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本書的目標    002
本書的目次    004

序章
1    設計的定義    012
2    商業與設計的關係    014
3    設計師的角色與工作    016
4    設計師思維    018
5    設計師的技能包    020
6    設計思考與服務設計    022

本書架構與服務設計的流程    024
第1章    觀察並理解使用者
第2章    共感並向使用者提問
第3章    擬定方案、建立概念
第4章    設計使用者體驗、製作原型
第5章    測試並改善使用者體驗
第6章    傳達與檢測品牌和設計

第1章    觀察並理解使用者    029
1-1    設計思考：定義    030
1-2    設計研究的觀念：生成式研究與評價式研究    032
1-3    設計研究的手法    034
1-4    使用者研究的觀念：量化研究與質性研究    036
1-5    使用者研究的手法：使用者訪談    038
1-6    重新框架    040
1-7    理解使用者的本質    042
1-8    內向思考    044
專欄○1    設計經營的企業案例：Airbnb    046

第2章    共感並向使用者提問    047
2-1    設計思考：共感、同理    048
2-2    挖掘使用者的潛在需求    050
2-3    善用同理心地圖    054
2-4    設計思考：定義問題    056
2-5    製作人物誌    058
2-6    製作顧客旅程圖    060
2-7    善用顧客旅程圖    062
2-8    心理障礙○1：互動障礙    064
2-9    心理障礙○2：認知障礙    066
2-10    心理障礙○3：情感障礙    068
專欄○2    認知障礙的企業案例：Mercari    070

第3章    擬定方案、建立概念    071
3-1    設計思考：創意思考    072
3-2    引導    074
3-3    工作坊的思維    076
3-4    工作坊的營運方式    078
3-5    設計衝刺    080
3-6    精實、敏捷、設計思考的應用場合    082
3-7    設計與限制    084
3-8    價值主張的觀念    086
3-9    價值主張圖的使用方法    088
3-10    PSF和PMF    090
3-11    預設用途與指意    092
3-12    MAYA法則    094
3-13    3種服務類型：維他命、止痛藥、治療藥    096
專欄○3    設計衝刺的規範    098

第4章    設計使用者體驗、製作原型    099
4-1    設計思考：製作原型    100
4-2    原型的用途    102
4-3    情感化設計    104
4-4    情感化設計的範例    106
4-5    行為設計：福格行為模型    108
4-6    三比一法則    110
4-7    認知偏誤○1：雅各布定律、費茲定律    112
4-8    認知偏誤○2：米勒定律、帕金森定律    114
4-9    認知偏誤○3：泰斯勒定律、月暈效應    116
4-10    認知偏誤○4：無現金效應、設計固著    118
專欄○4    經常和原型一起使用的概念    120

第5章    測試並改善使用者體驗    121
5-1    設計思考：測試    122
5-2    UX設計的評價指標○1：UX金字塔    124
5-3    UX設計的評價指標○2：UX蜂巢模型    126
5-4    10項評價UI/UX的項目：十大易用性原則    128
5-5    11個檢驗創意的項目    132
5-6    使用者流程的設計    134
5-7    使用者參與度    136
5-8    區分運用設計直覺與資料的時機    138
5-9    認知偏誤○1：情意捷思與沉沒成本謬誤    140
5-10    認知偏誤○2：團體迷思、達克效應    142
5-11    UX設計的「蹊徑」    144
專欄○5    無障礙設計準則    146

第6章    傳達與檢測品牌和設計    147
6-1    顧客體驗（CX）的思維    148
6-2    品牌建立的思維    150
6-3    品牌構成要素    152
6-4    品牌建立流程    154
6-5    精實品牌建立    158
6-6    設計與品牌建立    160
6-7    檢測品牌價值    162
6-8    UX寫作    164
6-9    道德設計    166
6-10    無障礙性    168
6-11    通用設計    170
6-12    包容性設計    172
專欄○6    通用設計的產品範例    174
專欄○7    包容性設計的產品範例    175

結語        176

序

本書的目標

　　本書的目標是藉由講解「服務設計」的思維，幫助讀者培養讓產品、服務，乃至於事業成功的觀念。

　　服務設計是一套用來規劃與設計顧客體驗產品或服務的理論、流程，主要由使用者研究、製作顧客旅程圖、開發概念、製作原型、使用者測試等環節構成。服務設計的焦點並非傳統「設計」一詞容易聯想到的「顏色、形狀」或「外觀美感」，而是以使用者為中心，構思解決問題並達成商業目的之方法。

　　服務設計上會考量多個接觸點（touchpoint）與利害關係人，因此不僅能催生創新的方案，提供更好的使用者體驗，也更容易獲得各方利害關係人的共鳴與協助。

　　本書也會詳細說明UX設計、使用者研究、使用者體驗的設計和改善相關思維。說明概念之餘，更重點闡述實務上可以應用的內容，具體來說包含設計相關的基本架構與思考方法，掌握使用者需求的研究方法與技巧，還有設計服務體驗的工具與技術，內容涵蓋服務設計的多項議題。

　　本書設定的目標讀者包含現職設計師、準備學習設計的新手，以及在開發產品、服務、事業上需要與設計師合作的商務人士。理解設計師的觀點和思維，有助於商務人士與設計師建立「共通語言」。另外，本書也會談到設計與設計師在商業上的處境，幫助讀者更加解設計的重要性與功用。

　　衷心期盼本書能在讀者感覺創意枯竭、工作陷入瓶頸，或不知道如何推動事物的進程時，提供一些解決問題的頭緒。