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本書的目標

本書的目標是藉由講解「服務設計」的思維，幫助讀者培養讓產品、服務，乃至於事業成功的觀念。

服務設計是一套用來規劃與設計顧客體驗產品或服務的理論、流程，主要由使用者研究、製作顧客旅程圖、開發概念、製作原型、使用者測試等環節構成。服務設計的焦點並非傳統「設計」一詞容易聯想到的「顏色、形狀」或「外觀美感」，而是以使用者為中心，構思解決問題並達成商業目的之方法。

服務設計上會考量多個接觸點（touchpoint）與利害關係人，因此不僅能催生創新的方案，提供更好的使用者體驗，也更容易獲得各方利害關係人的共鳴與協助。

本書也會詳細說明UX設計、使用者研究、使用者體驗的設計和改善相關思維。說明概念之餘，更重點闡述實務上可以應用的內容，具體來說包含設計相關的基本架構與思考方法，掌握使用者需求的研究方法與技巧，還有設計服務體驗的工具與技術，內容涵蓋服務設計的多項議題。

本書設定的目標讀者包含現職設計師、準備學習設計的新手，以及在開發產品、服務、事業上需要與設計師合作的商務人士。理解設計師的觀點和思維，有助於商務人士與設計師建立「共通語言」。另外，本書也會談到設計與設計師在商業上的處境，幫助讀者更加解設計的重要性與功用。

衷心期盼本書能在讀者感覺創意枯竭、工作陷入瓶頸，或不知道如何推動事物的進程時，提供一些解決問題的頭緒。

本書的目標

本書的目標是藉由講解「服務設計」的思維，幫助讀者培養讓產品、服務，乃至於事業成功的觀念。

服務設計是一套用來規劃與設計顧客體驗產品或服務的理論、流程，主要由使用者研究、製作顧客旅程圖、開發概念、製作原型、使用者測試等環節構成。服務設計的焦點並非傳統「設計」一詞容易聯想到的「顏色、形狀」或「外觀美感」，而是以使用者為中心，構思解決問題並達成商業目的之方法。

服務設計上會考量多個接觸點（touchpoint）與利害關係人，因此不僅能催生創新的方案，提供更好的使用者體驗，也更容易獲得各方利害關...

本書的目標 002
本書的目次 004

序章
1 設計的定義 012
2 商業與設計的關係 014
3 設計師的角色與工作 016
4 設計師思維 018
5 設計師的技能包 020
6 設計思考與服務設計 022

本書架構與服務設計的流程 024
第1章 觀察並理解使用者
第2章 共感並向使用者提問
第3章 擬定方案、建立概念
第4章 設計使用者體驗、製作原型
第5章 測試並改善使用者體驗
第6章 傳達與檢測品牌和設計

第1章 觀察並理解使用者 029
1-1 設計思考：定義 030
1-2 設計研究的觀念：生成式研究與評價式研究 032
1-3 設計研究的手法 034
1-4 使用者研究的觀念：量化研究與質性研究 036
1-5 使用者研究的手法：使用者訪談 038
1-6 重新框架 040
1-7 理解使用者的本質 042
1-8 內向思考 044
專欄○1 設計經營的企業案例：Airbnb 046

第2章 共感並向使用者提問 047
2-1 設計思考：共感、同理 048
2-2 挖掘使用者的潛在需求 050
2-3 善用同理心地圖 054
2-4 設計思考：定義問題 056
2-5 製作人物誌 058
2-6 製作顧客旅程圖 060
2-7 善用顧客旅程圖 062
2-8 心理障礙○1：互動障礙 064
2-9 心理障礙○2：認知障礙 066
2-10 心理障礙○3：情感障礙 068
專欄○2 認知障礙的企業案例：Mercari 070

第3章 擬定方案、建立概念 071
3-1 設計思考：創意思考 072
3-2 引導 074
3-3 工作坊的思維 076
3-4 工作坊的營運方式 078
3-5 設計衝刺 080
3-6 精實、敏捷、設計思考的應用場合 082
3-7 設計與限制 084
3-8 價值主張的觀念 086
3-9 價值主張圖的使用方法 088
3-10 PSF和PMF 090
3-11 預設用途與指意 092
3-12 MAYA法則 094
3-13 3種服務類型：維他命、止痛藥、治療藥 096
專欄○3 設計衝刺的規範 098

第4章 設計使用者體驗、製作原型 099
4-1 設計思考：製作原型 100
4-2 原型的用途 102
4-3 情感化設計 104
4-4 情感化設計的範例 106
4-5 行為設計：福格行為模型 108
4-6 三比一法則 110
4-7 認知偏誤○1：雅各布定律、費茲定律 112
4-8 認知偏誤○2：米勒定律、帕金森定律 114
4-9 認知偏誤○3：泰斯勒定律、月暈效應 116
4-10 認知偏誤○4：無現金效應、設計固著 118
專欄○4 經常和原型一起使用的概念 120
 
第5章 測試並改善使用者體驗 121
5-1 設計思考：測試 122
5-2 UX設計的評價指標○1：UX金字塔 124
5-3 UX設計的評價指標○2：UX蜂巢模型 126
5-4 10項評價UI/UX的項目：十大易用性原則 128
5-5 11個檢驗創意的項目 132
5-6 使用者流程的設計 134
5-7 使用者參與度 136
5-8 區分運用設計直覺與資料的時機 138
5-9 認知偏誤○1：情意捷思與沉沒成本謬誤 140
5-10 認知偏誤○2：團體迷思、達克效應 142
5-11 UX設計的「蹊徑」 144
專欄○5 無障礙設計準則 146

第6章 傳達與檢測品牌和設計 147
6-1 顧客體驗（CX）的思維 148
6-2 品牌建立的思維 150
6-3 品牌構成要素 152
6-4 品牌建立流程 154
6-5 精實品牌建立 158
6-6 設計與品牌建立 160
6-7 檢測品牌價值 162
6-8 UX寫作 164
6-9 道德設計 166
6-10 無障礙性 168
6-11 通用設計 170
6-12 包容性設計 172
專欄○6 通用設計的產品範例 174
專欄○7 包容性設計的產品範例 175

結語 176

本書的目標 002
本書的目次 004

序章
1 設計的定義 012
2 商業與設計的關係 014
3 設計師的角色與工作 016
4 設計師思維 018
5 設計師的技能包 020
6 設計思考與服務設計 022

本書架構與服務設計的流程 024
第1章 觀察並理解使用者
第2章 共感並向使用者提問
第3章 擬定方案、建立概念
第4章 設計使用者體驗、製作原型
第5章 測試並改善使用者體驗
第6章 傳達與檢測品牌和設計

第1章 觀察並理解使用者 029
1-1 設計思考：定義 030
1-2 設計研究的觀念：生成式研究與評價式研究 032
1-3 設計研究的手法 034
1-4 ...