christopher lovelock．jochen wirtz．patricia chew

1. 結合理論與實務：運用容易記憶的觀念性架構，搭配學術研究的重大發現和有趣的實務典範。
2. 與傳統行銷教材互補：強調服務業行銷與製造業行銷的差異。
3. 創新的角度：分析資訊科技對服務業管理的影響，並提供創新的因應之道。
4. 多樣性：本書教導讀者如何在多種服務組合、架構和概念中，挑選出能解決各種情境的最佳方案。

本書特色

　　不論在服務業中是扮演什麼樣的角色，都需要了解企業中行銷、經營運作和人力資源之間的緊密連結關係。本書在設計的時候，也是秉持這樣的想法來構思編排。

　　個案包括：飯店業、旅遊業、診所、圖書館、餐廳、動物美容等各種領域，從中探討了服務業的營收管理、品牌建立、顧客管理、顧客經驗等主題。所以，教授服務行銷或服務管理的老師可以依據課程的長短和形式，來挑選不同的章節與案例進行教學。

審訂者簡介

陳怡之

　　元智大學企業管理學系副教授兼系主任、服務科學研究所所長。美國麻省理工學院科技與政策碩士、哈佛大學經濟研究所、National Science Foundation (NSF), Directorate of Engineering, Program Associate。研究興趣為：新服務開發、服務價值群聚、營運模式創新、科技政策、研發績效管理評估。

第一部　了解服務業的產品、消費者及市場
第一章　服務行銷序論
第二章　服務業消費者行為
第三章　競爭市場中的服務定位

第二部　服務業的行銷組合
第四章　開發服務產品：核心產品與附屬服務
第五章　服務遞送：實體通路和電子通路
第六章　價格制訂與營收管理
第七章　推廣服務與教育顧客

第三部　顧客介面管理
第八章　服務流程的設計和管理
第九章　平衡需求與產能
第十章　打造服務環境
第十一章　管理人才，取得服務優勢

第四部　執行具有獲利性的服務策略
第十二章　管理顧客關係與建立忠誠度
第十三章　抱怨處理與服務補救
第十四章　提升服務品質與生產力
第十五章　組織變革管理與服務領導

第五部　個案
個案一　悅榕莊：無形資產的品牌建立
個案二　貢多拉船的營收管理
個案三　澳洲愛犬美容流動服務
個案四　紅龍蝦餐廳
個案五　DHL亞洲顧客資產管理
個案六　新加坡讀者的圖書館經驗
個案七　貝克醫師的牙醫診所