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台大商學研究所教授 陳家聲
保聖那管理顧問公司總經理 許書揚
推薦序1
傾聽是每個人必須終身學習的技能─陳家聲
聽能力「真的」、「真的」非常重要。這雖然是每個人都會說的老生常談，但是「知道」與「做到」之間存在著極大的差異，相信你我都有同樣的感受！
在每天的工作與生活中，幾乎我們都會遭遇到許多不同的人，他們的溝通型態、做事風格、價值觀，甚至是意識型態都可能與我們有著極大的不同，可是我們卻必須與他們相處或維繫工作關係。不管你喜歡與否！
溝通約佔有我們每天八十％～九十％的時間，也就是我們無時無刻都在溝通。儘管溝通佔了我們日常工作與生活中的絕大部分時間，但卻也是我們在工作與生活中最主要的挫折與衝突的來源！每個人可以試著回顧一下自己日常工作生活的經驗，我們不難發現：舉凡人際關係、夫妻關係、親子關係或工作關係上的衝突，絕大部分都與溝通不良有關！即使是
工作上專業問題的處理，也需要透過良好的溝通去討論、發現與解決問題。
雖然，溝通中包含了「說」與「聽」兩個部分，但最主要的癥結常見於：說話者常感受到不受尊重，被誤解，甚至是善意的提醒或分享經驗，卻被指責為挑毛病或批評！嚴重打擊說話者良善的心或態度，並很快地造成溝通中斷與關係的破壞！為什麼會如此呢？我們發現或許這是人性的弱點：大多數的人常「自以為」已經清楚了解別人所說的！可是實情是：在傾聽時，個人常帶著主觀的期待，聽見自己想聽的，聽不到不同的意見；即使聽到不同的意見，卻常「聽而不聞」，或是立即開始準備辯駁、反擊對方的說法，告訴對方是錯的！當個人對他人存有主觀偏見或刻板印象，或是已經積累長期不愉快的溝通互動經驗時，更是如此！只要對方一開口，或講到某些事情或字眼──特別是有關政治意識型態，就認為對方心存找碴！每次提到這些事情或字眼──我稱它為「引爆點」(trigger point)，對方馬上產生情緒化的反應！我發覺社會上許多人都有類似的引爆點！很容易在聽到這些字眼或事情時，就變得情緒化或焦慮不安、厭煩等。因此，根本聽不到對方的心聲！我個人也常遭遇到類似的經驗。面對這種情形，我會覺得當下多說無益，只能另外找時間或機會，在對方心情好時，間接婉轉的表達，陳述個人對某些現象或事務的看法，還要特別強調這是個人意見，期望消除對方的心防。
每個人都喜歡聽「好聽」的話，不喜歡聽和自己不一樣的意見！我們也了解好聽的話常是場面話，不見得實在，而「實在」的話有時卻不怎麼好聽，可是卻對我們非常有用！我常提醒自己:「不同的意見」代表的是每個人的不同經驗或看法，有他獨特的意義和價值，因此我常提醒自己對不同意見的傾聽、了解，這是我學習的機會！事實也是如此，如果我們只聽自己熟悉的訊息，個人就沒有機會成長！因此，世界一直在變，而個人卻一直活在自己舊有的經驗世界裡！這種人的生活或成長是很辛苦的！也談不上創新或學習。
《練就工作耳》所談的都是每個人在日常工作生活中的平凡事件與經驗，作者以平實的筆調陳述著這些經驗，我相信讀者在閱讀它時，記住不要以讀書的方式看它，一定會產生心中無限的情緒感觸。試著鍛鍊自己的傾聽能力，而非以消極逃避或冷漠方式處理你的人際或工作關係，積極面對並培養自己的溝通技能，尋找及了解不同意見的建設性，學習創新性的處理方式，將能幫助您成為職場達人，職涯發展與升遷順利，並為個人帶來生活幸福。
（本文作者為台灣大學管理學院商學研究所教授）
推薦序2
「聽到」與「聽懂」間的鴻溝─許書揚
在我所處的人力資源顧問行業中，面對無數的求職者，對於如何在短短的一個小時之內，理解對方心中最理想的工作期望，以及對方目前對職涯的需求是十分重要的，若是僅以表面條件來進行安排，不但無法為求職者規劃最佳的職涯發展，甚至可能糊裡糊塗將優秀的人才推介至錯誤的位置，導致企業及人才雙方皆輸的局面。
《練就工作耳》一書，作者分享了許多關於傾聽的能力，或許有人會認為傾聽是人與生俱來的基本能力，根本不需要學習，但相信每個人都曾經歷過，認真地聽完對方的話語之後，卻還是產生不理解或誤解對方言論的情況。作者指出有許多企業，上司常認為自己花了幾個小時聽完部屬的報告，對於部屬的失敗或是難處已經充分了解，殊不知最後部屬離職時的原因，卻是覺得主管從不將他的意見聽進去。作者很直接地點出，若是對方不認為你用心聽他說話，那麼你就沒有用心聽。
作者將我們的聽話方式分成了一級傾聽到五級傾聽，一級到四級是由聽話者以自我為中心出發，例如：一邊回客戶的信件，一邊隨意聽部屬的報告；只想聽到專案成功後的利益，而忽略背後可能的危機；甚至，有些主管在聽到部屬提出的某些關鍵字後，便開始滔滔不絕的發表長篇大論，這些傾聽方式，極可能對組織造成重大傷害。而第五級傾聽是站在對方的立場，運用同理心來理解對方話中的涵義，但在商業傾聽的技巧上，並非只單純使用五級傾聽會是最佳的模式，適時的將一級到四級的傾聽技巧融合，是為有效率的傾聽，例如遇到十分愛抱怨的員工，若是每次都以五級傾聽來理解對方，除了需花費許多時間外，甚至可能讓此員工長期抱怨下去。
作者一再強調，並不是聽的時間長，就表示你用心聽，透過每日與人溝通時的練習，並隨時提醒自己觀察對方話語之外的聲調、身體語言等，以了解隱藏在話語背後的真正涵義，才是能與人建立長久良好關係之道。因此，「聽到」與「聽懂」之間，存在著一條深不可測的鴻溝，不可不慎。
（本文作者為保聖那企業管理顧問公司總經理）
