喬姬．蒂斯達夫諾 L. Georgi DiStefano

你可以更處之泰然，更領導有方

人生少不了衝突，在職場上，衝突更是無所不在，有帶著強烈情緒的「熱衝突」，也有壓抑情緒的「冷衝突」，要是處理不當，都可能帶來毀滅性後果。

在開創和解的第三選擇之前，要先處理的往往是人的問題，尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。

然而，你會拿起這本書，顯然你已經發現，有些人不僅經常口不擇言、難以理喻，還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代，衝突形式各式各樣，怒火延燒速度超乎你的想像。

是時候該學習新的衝突管理智慧了。

「都是你的錯！」有沒有覺得這句話似曾相識？有高衝突人格傾向的人，往往是抱怨大王，而且死不認錯，不論何時何地，都能指責別人。如果你完全不設防，他們也有可能把錯算在你頭上！

這不是你的想像，如今，愈來愈多人有高衝突人格傾向。衝突無所不在，而且數量正急速增加︰高衝突型顧客會對你咆哮，還會在網路上對你猛攻；高衝突型同事無時不在爭功諉過，給你亂貼罪名標籤；高衝突型上司看到部屬焦慮或生病就一臉不耐煩，覺得這些人只會浪費公司的錢；高衝突型老闆更可能一不小心就做出傷害公司的事。

面對職場上與生活中的大小衝突、形形色色的高衝突人格，以及他們散布的各種有毒情緒，你該如何聰明應對？

高衝突人士出沒注意

你需要更精準有效的方法，來辨識高衝突人士的行為模式，這本書能幫助你；更重要的，運用以下技巧，可在第一時間做好衝突管理︰

•搭起橋梁︰讓有情緒的人冷靜下來，最忌諱讓對方覺得「他們說的，你都沒在聽」；搭起溝通橋梁的訣竅是不反駁、不反對，但也不照單全收。記住，你需要傾聽，但不必一直聽，以免他們講不停。

•分析選項︰思考解決方法時，最忌諱陷入認為「明明自己沒錯，就該理直氣壯」的執拗迴圈；分析最佳選項的訣竅是，接受「小贏10%就好」，要智取不執拗，再依當時情況，歸納出你的最佳選項。記住，平常就要練習，才能臨危不亂。

•有效回應︰回應攻擊時，最忌諱「節外生枝，再次激怒對方」；回應敵意或錯誤訊息的訣竅是回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住，你也可以用新提案取代直接回應，不翻舊帳，重點放未來，可有效解除對方的防禦心態。

•設立界限︰解決衝突時，最忌諱企圖「完全制勝」；對不當行為設立界限的訣竅是建立規則，並明確提出違法後果，不要指望完全控制他們，能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住，翻轉他們的行為動機才有生機。

其實，就算你不確定對方是否有高衝突人格，只要遇上難纏的人，這個衝突管理法也能派上用場。

懂得善用情緒的人，最能贏得尊重。你的反應可能激發他們最好或最壞的一面，所以，請慎選你的回應。

為什麼這些人容易讓你情緒差？

不論你是誰，只要需要與人互動，這些有高衝突人格傾向或人格障礙的人，就有可能在你猝不及防時，讓你的工作與生活痛苦萬分。

此外，高衝突人士很善於給人洗腦，不斷說服他人，眼前過錯「絕對不是他們有問題」，而是別人造成的，他們也絕對不是麻煩的人，製造麻煩的是別人，甚至可能「都是你的錯」。當有人如此對待你，你必須起身應對，因為他們的行為模式不會無故消失，你必須採取行動捍衛自己。

有些衝突只是一時的，你要嘛贏他、要嘛避開就沒事了；但有許多衝突，如果沒應對好，卻會一再出現傷害你、阻礙你。這本書就是要幫助你，聰明應對這些你難以逃避的衝突與高衝突人士。

面對高衝突人士的挑釁，一般人的反應要不是戰就是逃，更多時候是不知所措。然而，我們的本能反應，只會讓事情更糟。

有怨氣，卻無方法解除，能不焦慮嗎？

這些總是給人壓力、讓人焦慮的人，他們的行為往往有模式可循，只要仔細觀察，就可以看出來。學會辨識這些行為警訊，你就能採取因應策略，見招拆招了。

對一直嫌你的主管，你該如何回話？對存在感超強的自戀狂同事，如何設定界限？對自以為是的部屬，如何讓他心甘情願聽你的？遇上不滿的顧客，又該如何快速安撫？……

我們從二十多年來的衝突調節經驗，研究出一套結合心理學與行為科學，可有效駕馭高衝突的方法。多年來，我們已將這套方法運用在各種工作場合，提供在種種困難時刻，你最需要的解危智慧。

令人窒息的微管理

高衝突人士有哪些行為最讓你生氣或焦慮？如果高衝突人士是你的直屬上司或部門主管，他做了什麼：把你的點子占為己有？對你大吼大叫或是用不專業的態度跟你說話？對你或你負責的專案進行讓人窒息的微管理？

你可能沒辦法改變這個人，但你一定可以找到方法，讓你們之間的互動改善10%，小進展就可有效紓解你的壓力。

對令人窒息的微管理，有個相當好用的方法，是設定週會向你的高衝突型上司報告最新工作進度。此方法有助你們以建設性方式討論未來工作事項。

等取得他們的信任之後，再把週會改為一個月兩次，但每週仍提供書面的進度報告。重點在於，如果你在這方面主動積極，高衝突人士就不會那麼緊張，對於你們之間較少互動，也不會那麼難以忍受了。

但請切記︰沒有人喜歡被蒙蔽，如果遇到狀況，你沒有如實跟高衝突人士報告，一旦他們發現，他們的防禦情緒就會被挑起。

不希望有人對你微管理，唯一方式就是建立信任，而最佳做法是︰隨時讓他們知道最新進度。他們不會主動停止微管理，但可能會轉移注意力，不再緊盯你，改去盯別人。

10%的改善，就能有效減輕你的壓力，進而強化你的應對能力，有效迎戰高衝突人士的未來行為。把焦點放在小成功，你會明白，即便高衝突人士的行為不會改變，但你的策略有助於改善你們每天的互動。

以提案取代直接回應

你永遠可以把過去的問題，拿來當做改進未來的提案，但過去發生的事，沒有比你現在要做的重要，所以請避免強調過去的問題有多糟糕，因為對高衝突人士而言，這只會激起他們的防禦心態。

以下是提案的三個步驟：

提出建議：說明誰該做什麼、何時做以及在哪裡做。

讓對方提問：對方會問相關問題，提案者再進一步回答。

對方的回應：大致有三種，包括同意、反對，或「讓我再想想」。若對方不接受你的提議，就換他提出新提案。用這個簡單方法，就可有效避免緊張狀況加劇，由於高衝突人士常會針對別人的提案進行爭辯，這個方法能讓他們無法這麼做。

把問題聚焦在人、事、時、地上，但請避免詢問︰「為什麼？」

這類問題常會引發新爭辯，像是「為什麼你要提議這個？」或「為什麼你不早點提出來？」高衝突人士很容易把焦點放在過去，為自己辯護，同時挑起爭端。你可以針對目前提案提出問題，讓大家把重點鎖定未來。

在工作場合，這種誰也不甘示弱的反擊往往很快就被點燃，你該做的，就是把焦點放在「建設性的提案」，趕快把火苗踩熄而非「無謂的回應」。

你可以更處之泰然，更領導有方

人生少不了衝突，在職場上，衝突更是無所不在，有帶著強烈情緒的「熱衝突」，也有壓抑情緒的「冷衝突」，要是處理不當，都可能帶來毀滅性後果。

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【推薦序】想通這些事，阻力變助力（文／萬惡的人力資源主管）

有前景的公司、優渥的薪資、令人稱羨的福利、有擔當的主管、好相處的同事……差不多是每個上班族終其一生都在努力追求的（雖然常不可得） 。

但再好的工作，也都難免遇上衝突。

上司、同事、顧客或部屬之中，可能有幾個就屬於「難搞」的典範。他們自戀、缺乏自知之明、總是檢討別人而不反省自己、對事情有非黑即白的極端標準、用戲劇化方式誇大別人的錯誤……更糟的是，他們當中很多人並不自覺這是個問題，甚至連他們身邊的人也不認為這有什麼大不了。我們甚至可能聽聞過，某些企業的高階主管也有類似行徑，卻被視為是有才華的象徵。

結果，當我們在面對這些人，往往感覺到焦慮、挫折、沮喪、生氣或狼狽。我自己從事人力資源工作多年，遇過許多不同階層、不同職位的員工，因試圖「逃離」一直欺負他的人，而不得不離開其實很不錯的公司。

那又該怎麼辦呢？

我差不多只花了一個晚上再多一點的時間，就讀完這本書。書中提到很多觀點很重要，而且很有趣。

比方說，你不需要期望對方徹底改變，只要能把衝突情況改善10%，就足以讓你減輕壓力，並強化你的應對能力。

又比方說，你不需要認為對方是針對你或是你的行為，也許從頭到尾他只是需要找麻煩，不管當時那個人是誰，也不管當時你做了什麼。

再比方說，你應該把重點放在建設性提案，而非無謂的回應和爭辯。

最讓我內心不由得呼喊「哇！真的太中肯了！」的建議是：你可能沒有辦法也無法指望改變對方的行為，你只需訂下界限，讓他不再找你麻煩就行了。

書中提出「搭起橋梁、分析選項、有效回應、設立界限」（CARS）的簡單步驟，在不同情境中，透過練習，每個讀者都能學會這個衝突管理法。

衝突管理一直是企業經理以及所有人很重要的一堂課，學會了這些技巧之後，你將有機會可以好好面對並管理衝突，也讓自己在工作或是生活中，都能過得更好。

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第一部 你能駕馭的衝突愈多，機會愈多
1 你可以更處之泰然與領導有方
2 誰是高衝突人士？
3 三招避免掉入衝突漩渦
4 訓練自己擁有自信回應的氣場
5 四大心理技巧，管理各種高衝突人格
第二部 在第一時間，就做好衝突管理
6 自戀是成功人士的特質？
7 毒舌又愛暴怒的邊緣人
8 如何識別反社會人格？又該怎麼應對？
9 面對戲劇化挑釁，該怎麼穩住？
10 自卑又自大、熱情又多疑的偏執人
11 迴避型及其他高衝突人士
12 遇上職場霸凌，該怎麼辦？
13 別讓高衝突人士操控你
第三部 懂點心理技巧，就能超越許多人
14 一流主管都懂的溝通協商術
15 把自己照顧好，跟任何人都合得來

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