山崎和彥

以願景恆久遠，容納需求千百變

李竺姮／智榮基金會龍吟研論總監

走過經濟探底、311大地震與福島核災、產業前浪無力回春等各大衝擊，日本社會深刻反思既有社會系統面對劇變的侷限性，開始採取行動提升社會韌性，基礎建設與民眾心理的強化同等重要，與此同時，企業可以扮演更積極的角色。「使用者體驗願景設計」正是一套系統化步驟，協助企業推翻深信不疑的成功模式、破除慣常的問題導向思維，轉而面向民眾，提出具備先見和願景(Vision)的美好生活提案為目標，開發出在原來框架裡想不到的新產品、服務、系統。

企業有心創建體驗願景設計的養分與靈感何來？答案源自使用者的根本需求。本書靈活地運用劇本設計手法，將抽象隱晦的上層價值，到具體的活動情境與行為操作工具結構化，協助跨領域的創新團隊，從長期價值的願景入手，將千百種需求規格轉換成設計規格與銷售規格，可縮短成員間的認知差距，並且有效地進行使用者評估。

無獨有偶，龍吟研論自2013年持續投入兩岸市場的生活需求趨勢研究，歷經五年，累積超過2,000人次的先驅消費者深度訪談，萃取出數十個影響華人生活型態變遷與消費決策的核心價值，正可成為企業創建華人式願景設計的起點。面對渾沌不明的未來，人心與生活都需要領航者、點燈者、定錨者相助，設計可以讓生活更美好，也可以再往前跨一大步，讓生命更有面對時代變化的嶄新韌性。



同時兼顧「使用者需求」與「公司商業模式」的創新手法

侯勝宗／逢甲大學公共事務與社會創新研究所教授兼所長

這是一本從人因工程角度，探討設計思考與事業模式如何形成的方法論專書。

設計思考（Design Thinking）問世至今剛好五十年，如今己成為全世界探討創新方法的顯學之一。設計思考是一套以人為本的問題解決流程與方法論，透過從使用者的需求出發，為各種議題尋求創新解決方案，並創造更多的可能性。唯過去坊間介紹設計思考的書藉大多以歐美國家的經驗為主，少有從亞洲國家角度來進行探討，本書是少數出版品之一。這是一本日文翻譯著作，強調以使用者為中心來進行需求探索與創意創新，稱它為日本版的設計思考，並不為過。唯，本書係從人因工程精神來探討使用者體驗與設計，字裏行間中可以強烈感受到日本文化的細緻嚴謹與標準化風格，有別於美國史丹佛大學D School與IDEO的開放與多元取向，十分有趣。

本書特別強調一套名為「使用者體驗願景設計」的工程方法。這套方法奠基於人因工程手法，引入以人為本思維，來進行未來新產品、新系統、新服務的新事業想像；或針對既有產品、系統、服務進行改善的提案企畫。人因工程的英文是Ergonomics，它是由希臘詞根「ergon」（意思是工作、勞動）和「nomos」（意思是規律、規則）複合而成，本義是人的勞動規律。本書的特色便是從人因工程的「動作拆解」與「規則建立」二大主軸來說明如何挖掘創意與設計創新。比較值得一提的是，有別於傳統設計思考只偏重使用者端的需求探討，本書中所介紹的手法同時兼顧「使用者需求」與「公司商業模式」二個層次，並以富邏輯的圖像視覺來拆解創意推導流程，並輔以大量案例說明，來幫助讀者入手。

這一本以日本「菊花與劍」文化重新解構並詮釋西方「設計思考」觀點的好書，值得推薦給有志於融合東西文化的讀者們。



讓讀者清楚了解創新概念從零到一的過程

唐玄輝／台灣科技大學設計系教授與DITLDESIGN總監　

《使用者體驗願景設計》是一本融合IDEO設計思考的概念，配合上專案管理的技法，佐以日本嚴謹做事風格的創新實踐用書籍，整本書的結構從入門的精神、整體方法的描述、不同模板的實踐、到相關個案的分析，循序漸進地描繪出體驗願景的設計方法與思維。

本書的「願景設計」是指透過社會趨勢、科技發展及產業變化，提出符合未來趨勢的設計創新，不單以現有的問題解決為主，更是提出人類未來的生活方式，追求服務品質的提升。

本書第一章，描述問題解決型設計法與提案型設計法的差異，第二章提出體驗願景的設計方法架構，建立體驗願景設計的理論與執行方式。基本的架構遵循研究、設計、評估的流程，融合設計過程與專案管理流程，首先了解專案目標、使用者需求及事業活動方針。其次透過使用者設定、結構化劇本、及專案設定等三個面向，思索服務的內容設計相關的細節，建立使用者的價值、活動與互動劇本，以滿足專案的設定。最後，評估產品的企劃與使用者的需求。

整本書的精華就在於此設計方法架構，讓讀者可以清楚的了解一個創新概念從零到一的過程，每一個階段都有細膩的文字描述，每一段的設計活動都會呼應專案計畫，配合上不同實務個案內容的節錄，是一本值得細讀與參考的書籍。

書中對於情境劇本的說明蠻值得參考，此方法十多年前起源於IDEO，後來台灣有梁又照老師、余得彰老師、及本人唐玄輝的推廣，在學術與實務界被運用，後來還幫助產出華碩變形金剛筆電。在目前物聯網與新零售的市場趨勢下，情境劇本法更能顯示出其對於人事時地物的思考，讓科技在對的情境下為使用者服務，豐富用戶體驗提升服務品質。

第三章為本書方法架構的八張模板，配合書中提供的範例，讀者可以在一個個模板的指引下，嘗試一步步的執行本書的架構。配合上第四章不同公司的執行案例，可以讓讀者更清楚不同的設計成果與執行面向，對於落實本書的架構有很大的幫助。

整體而言，本書具有相當的參考價值，透過方法架構與實際案例，可以理解日本從事體驗願景設計創新的歷程與細心，如果配合上實際執行不同模板，與同儕討論以及邀請資深設計師指導，將會跳脫看書填表格的問題，在本書的帶領下慢慢體會體驗願景設計方法的精髓，進而提出創新的願景，為新一代的產業服務。



創新的關鍵不是方法，而是態度

蔡志浩／台灣使用者經驗設計協會創會理事長，現任理事

十餘年來很多台灣企業嘗試導入各種創新方法卻無顯著成效。究其原因還是迷信方法中心主義。認為只要按表操課就能有確定的創新產出。但是套公式就做得出來的在本質上就不會多有價值。

這本《使用者體驗願景設計》是一本不錯的參考書與心法書。值得想求新求變的中小企業主一讀。書中談到的觀念及相關的細節，都是思考與實作過程中很好的提示。

雖然它看起來有明確的結構與流程，但是別把它當方法書用。要知道，最重要的發現永遠來自長期深入的觀察，以及源自直覺的洞察力。不是說那些方法不重要，而是你得先有心，才知道要用什麼方法。

鼓勵失敗很重要。創新是有風險的。如果企業低估了創新的風險，就會出現只許成功不許失敗的心態。但這心態只會讓團隊因為擔心失敗而趨於保守，最後抵達一個確定的終點：真的失敗。

創新並不容易，要找到對的人來做對的事。試著重新盤點人力資源，了解公司每一個員工，了解他們的的天賦、個性與興趣，即使未必與工作有關。當組織面臨未曾遇過的問題時。很多時候，這些原本看似無關的個人特質往往能提供最多的幫助。

創新，對外是企業與客戶共創價值，對內則是組織與員工共同成長。它不是一種方法，而是一致的態度。對內對外都要以人為本，才有可能成功。



創新過程中，企業思維及使用者需求與願景同等重要

范成浩／教授

山崎和彥教授在進入千葉工業大學任教職前，擔任日本IBM大和研究所使用者體驗設計中心的設計部長。就像「誰說大象不會跳舞」一書所述，全世界能夠進入IBM工作的人，都是該領域的佼佼者，而要能讓這一群人發揮所長，目標一致的完成組織的工作，若非從人本中心的想法，確實難以達成。

山崎教授在IBM工作期間，也曾經歷過IBM因為內部過度開放員工自由發展品項，而使得這家龐大的公司曾經一度面臨經營上的困境，在其參與的公司決策過程中，有機會思考公司的核心價值、經營策略、組織運作、員工能力的發揮及商品開發和消費者之間的互動等攸關公司的發展，進而重新改造成目前新的經營型態。

山崎教授離開IBM，進入千葉工業大學任教時，正值美國的Design Thinking盛行，Design Thinking藉由同理(Empathize)、定義(Define)、創意(Ideate)、原型(Prototype)及測試(Test)來進行商品開發的前期工作；如同前面所述，山崎教授在IBM的工作期間，經歷了如何思考公司的核心價值、如何透過組織運作建構新的專案、如何判斷新的專案所需投入的企業內外部資源、如何理解消費者內心潛在的需求、如何將需求透過公司的資源開發出符合消費者想法的商品，而這一本「使用者體驗願景設計」則是他30多年的工作經驗。山崎教授不僅將整個發展透過學術研究的模式，理出一個清晰的架構，並組織學會中的研究會與多位學者及業界的專家，藉由專案的執行方式，檢證此套理論的可行性。

藉由這一本書，我們可以清楚的理解，一個專案如何藉由企業端的核心思惟到其所能掌握的資源，並探索消費者的潛在需求，最終導入創新手法，開發出膾炙人口的產品、服務或是商業模式。透過本書，我們不僅理解開發商品過程中，企業思維及消費者需求探索其願景是同樣重要的，並且在開發過程中，從「價值」、「行為」到「互動模式」的三個層次建構，並透過視覺化的呈現方式，協助參與專案的團隊成員容易理解計畫內容，並得以做精準的評估，最終完成縝密的開發計畫。就如此書的內容一般，滿足我們在經營企業過程中，核心價值建立、實施策略的建構到執行的細節規畫等不同層次的需求，是一本十分值得一讀的佳作。

以願景恆久遠，容納需求千百變

李竺姮／智榮基金會龍吟研論總監

走過經濟探底、311大地震與福島核災、產業前浪無力回春等各大衝擊，日本社會深刻反思既有社會系統面對劇變的侷限性，開始採取行動提升社會韌性，基礎建設與民眾心理的強化同等重要，與此同時，企業可以扮演更積極的角色。「使用者體驗願景設計」正是一套系統化步驟，協助企業推翻深信不疑的成功模式、破除慣常的問題導向思維，轉而面向民眾，提出具備先見和願景(Vision)的美好生活提案為目標，開發出在原來框架裡想不到的新產品、服務、系統。

企業有心創建體驗願景設計的...

第一部 入門
人本設計及提案型設計法
1-1 何謂體驗願景
1未來，挖掘潛在需求比解決既有問題，更重要
2產業結構變化：從製造業向服務業靠攏
3資通訊普及，製造業思維難以展望未來
4經濟危機與311
5 使用者體驗願景設計：提出對未來的美好想像
1-2 人本設計
1 人本設計與易用性的意義
2 以行動電話為例，來看人本設計與易用性
3 利用人物誌與劇本，凝聚團隊對使用者的想像
4 通用設計與人本設計
5 人本設計的類型：問題解決型與提案型
1-3問題解決型設計法
1 什麼是問題解決型設計法
2 問題解決型設計法的手法
3 問題解決型設計法的範例
4 問題解決型設計法的優、缺點
1-4 提案型設計法
1 什麼是提案型設計法
2 提案型設計法的範例
3 使用者體驗願景設計有三種

第二部 方法
使用者體驗願景設計的創新手法
2-1何謂使用者體驗願景設計
1 使用者體驗願景設計的產生背景
2 使用者體驗願景設計的概要
3 使用者體驗願景設計的基本方法
4 「使用者體驗型」VS.「問題解決型」設計法
5 使用者體驗願景設計的架構
6 使用者體驗願景設計的設計過程
2-2專案目標
1 何謂專案目標
2 設定目標的目的
3 設定目標的內容
2-3 使用者的根本需求與事業活動方針
1 使用者根本需求
2 事業活動方針
2-4 使用者設定
1 何謂使用者設定
2 目標使用者的設定與人物誌
3 目標主導型設計法
4 目標使用者的設定方法
2-5 事業設定
1 何謂事業設定
2 何謂商業模式
3 使用者體驗願景設計中的商業模式
2-6 結構化劇本
1 劇本式設計法
2 劇本可運用於許多面向
3 劇本的運用，根據目的而變化
4 劇本如何結構化？
5 用案例示範三種劇本的特徵
6 結構化劇本的特徵
2-7 可視化
1 何謂劇本的可視化
2 三種劇本的可視化
3 使用者角度的可視化（模型）怎麼製作？
4 事業角度的可視化（商業模式）
2-8 評估
1 評估的概要和特徵
2 從使用者角度的評估
3 從事業角度的評估
2-9 企畫提案書
1 企畫提案書的概要及特徵
2 從劇本到使用者要求規格
3 從劇本到事業企畫
4 企畫提案書的綜合評估
5 從企畫提案書到設計規格、銷售規格

第三部 實踐
使用者體驗願景設計的模板與使用方法
3-1使用者體驗願景設計的活用
1使用者體驗願景設計的活用方法
2. 使用者體驗願景設計的運用方法
3-2使用者體驗願景設計的模板
1 使用者體驗願景設計的架構與模板
3-3模板填寫範例
1 專案目標
2 使用者的根本需求
3 事業活動方針
4 人物誌
5 價值劇本
6 活動劇本
7 互動劇本
8 體驗願景

第四部 個案研究
使用者體驗願景設計的應用案例
4-1 行動電話的願景提案
4-2 個人電腦的願景提案
4-3生技公司網站的願景提案
4-4 電腦應用軟體的願景提案
4-5資訊安全訓練系統的開發
4-6與旅行相關的手機設計提案
4-7 新世代的ICT願景提案
4-8牛仔褲的設計提案
4-9以壽險為主題的宣傳提案
4-10 飲料企業的餐廳服務
4-11 活用交通電子錢包的站內服務
4-12與實體書店合作的電子漫畫手機App

後語
作者介紹

第一部 入門
人本設計及提案型設計法
1-1 何謂體驗願景
1未來，挖掘潛在需求比解決既有問題，更重要
2產業結構變化：從製造業向服務業靠攏
3資通訊普及，製造業思維難以展望未來
4經濟危機與311
5 使用者體驗願景設計：提出對未來的美好想像
1-2 人本設計
1 人本設計與易用性的意義
2 以行動電話為例，來看人本設計與易用性
3 利用人物誌與劇本，凝聚團隊對使用者的想像
4 通用設計與人本設計
5 人本設計的類型：問題解決型與提案型
1-3問題解決型設計法
1 什麼是問題解決型設計法
2 問題解決型設計法的手法
3 問題解決...