張凈安

上篇面對同仁－激勵＆讚美
01前言　　　　　　　　　　　　　　　　 3
02基礎肯定　　　　　　　　　　　　　　 6
03投挑報李　　　　　　　　　　　　　　 16
04好事傳千里　　　　　　　　　　　　　 21
05發揮創意　　　　　　　　　　　　　　 28
06良藥不苦口　　　　　　　　　　　　 33
07無所不用其極　　　　　　　　　　　　 46
08趣味橫生　　　　　　　　　　　　　　 49
09讚美＆肯定　　　　　　　　　　　　　 54
10高層做法　　　　　　　　　　　　　　 57
11鼓勵不嫌多　　　　　　　　　　　　　 61
12特殊獎項　　　　　　　　　　　　　　 68
13肯定要件　　　　　　　　　　　　　 75
14拒絕鼓勵的十大藉口　　　　　　　　　 77

下篇面對顧客－服務＆回饋MO
01前言　　　　　　　　　　　　　　　 83
02運籌帷幄　　　　　　　　　　　　　　 86
03客戶「關係」　　　　　　　　　　　　 102
04客戶抱怨　　　　　　　　　　　　　　 113　　　　　　　　　　　　　　
05解決問題　　　　　　　　　　　　　　 119
06感激的態度　　　　　　　　　　　　　 123
07發自內心　　　　　　　　　　　　　　 128
08追蹤服務　　　　　　　　　　　　　　 135
09客戶回饋　　　　　　　　　　　　　　 139
10不斷地學習　　　　　　　　　　　　　 143
11請君入甕　　　　　　　　　　　　　　 147
12資訊科技　　　　　　　　　　　　　　 151
13人是最重要的　　　　　　　　　　　　 157
14成事在人　　　　　　　　　　　　　　 162

附件執行長－(chier Executive officer;CEO)