曹華宗

某食品研究所生產了一種新飲品，一位銷售人員去一家公司推銷。

銷售人員拿出兩瓶樣品怯生生地說：「你好，這是我們研究所剛剛研製的新產品，想請貴公司銷售。」經理好奇地打量眼前這個銷售人員，剛要回絕的時候，他被同事叫過去聽電話，便隨口說了聲：「你稍等。」

當這個記性不好的經理打完電話之後，早已忘了他還曾讓一個銷售人員等他。就這樣，那名銷售人員整整坐了幾個小時的冷板凳。快到下班的時候，這位糊塗的經理才想起等他回話的銷售人員，看到她竟然還在等。

面對這個老實又有點生澀的銷售人員，經理覺得她相比經常亂吹一氣的銷售人員，更令人感到心裡踏實，於是當場決定進她的貨。

以上的實例說明，一個合格的銷售人員與顧客交往時，首先要用自己的人格魅力來吸引顧客。

在銷售過程中，銷售人員應該爭取給客戶留下良好的第一印象，博得客戶的好感和認可。心理學研究發現，與一個人初次會面，45 秒內能形成第一印象，而第一印象的形成主要源自性別、年齡、衣著、姿勢、面部表情等外部特徵，亦反映著這個人的內在素養和其他個性特徵。

因此銷售人員在初次面見客戶的時候，一定要把自己最優秀、最美好的一面展現出來，使自己先得到客戶的認可，然後再推銷產品，所以給客戶留下了良好的第一印象是成功的關鍵。假如你能夠被客戶喜歡，那麼你已經成功了一半。

儘管有時第一印象並不完全準確，但是卻在人的情感因素中起著主導作用。

在銷售過程中，銷售人員可以利用這種效應，展示給客戶一種比較好的形象，為下一步的銷售工作打下良好的基礎。

某食品研究所生產了一種新飲品，一位銷售人員去一家公司推銷。

銷售人員拿出兩瓶樣品怯生生地說：「你好，這是我們研究所剛剛研製的新產品，想請貴公司銷售。」經理好奇地打量眼前這個銷售人員，剛要回絕的時候，他被同事叫過去聽電話，便隨口說了聲：「你稍等。」

當這個記性不好的經理打完電話之後，早已忘了他還曾讓一個銷售人員等他。就這樣，那名銷售人員整整坐了幾個小時的冷板凳。快到下班的時候，這位糊塗的經理才想起等他回話的銷售人員，看到她竟然還在等。

面對這個老實又有點生澀的銷售人員，經理覺得她相比經常亂吹一氣的銷售...

「成功的推銷員一定是一個偉大的心理學家。」這是銷售行業的一句名言。

實際上，每個銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，他所需要的不僅僅是細

緻的安排和周密的計劃，更需要和客戶進行心理上的交戰，所以從這個角度來看，

銷售人員必須要瞭解客戶的心理，才能更好地完成自己的銷售工作。

同樣，我們在生活當中都知道這樣的一個事實：你要想釣到魚，其中最重要

的東西就是魚餌了。因為，不同種類的魚對於魚餌的喜好也不同。由此，你必須

站在魚兒的立場上去思考它們喜歡吃什麼。

同理，作為銷售人員，你要想「釣」到你的客戶，就要站在客戶的角度思考

問題，弄清楚客戶的心裡到底在思考些什麼，這樣你才能更好地提升你的業績。

美國一項調查表明，通常那些超級銷售員的業績是一般銷售員業績的300 倍。

在眾多的企業裡，80% 的業績是由20% 的銷售員創造出來的，而這20% 的人也並

非是俊男靚女，也並不一定都能言善辯，唯一相同的是他們都擁有邁向成功的方

法，儘管他們那些方法不可能完全相同，但卻有其共同之處，那就是洞悉客戶的

心理。

由此可見，在銷售過程中，你不要覺得研究客戶的心理是在浪費你的時間，

其實研究他們購買的流程、動機和原因，比那些費盡口舌卻不討好的推銷方法要

有效得多。而作為一名銷售人員，你只有掌握了客戶的心理，你才能在迅速變化

的市場中佔有一席之地。

但是，在實際銷售當中，很多銷售人員卻都忽略了心理銷售這一重要環節。

然而，所有的銷售人員都應該知道，銷售工作是面對人的，可以說顧客就是市場。

因此，銷售人員在銷售過程中應知道客戶是如何想的，這比什麼都重要。而那些

不懂心理學的銷售人員，卻往往會起到適得其反的效果。

本書是一本結合銷售實踐和心理學研究成果的實用工具書，對銷售人員在銷

售的過程中的不同階段，消費者的不同心理，以及銷售人員應該怎麼去面對客戶

等方面都作了詳細的介紹，相信會對銷售人員的工作有著很強的指導作用。

所以，在銷售中，你要想提升你的銷售業績，一定要懂得察言、觀色、攻心，

真正明白心理學對銷售的重要性，從而讓自己成為銷售行業中的一名佼佼者。

最後，祝大家都能實現自己的銷售夢想，成為行業的銷售冠軍！

「成功的推銷員一定是一個偉大的心理學家。」這是銷售行業的一句名言。

實際上，每個銷售人員從一開始找到客戶直到完成交易，他所需要的不僅僅是細

緻的安排和周密的計劃，更需要和客戶進行心理上的交戰，所以從這個角度來看，

銷售人員必須要瞭解客戶的心理，才能更好地完成自己的銷售工作。

同樣，我們在生活當中都知道這樣的一個事實：你要想釣到魚，其中最重要

的東西就是魚餌了。因為，不同種類的魚對於魚餌的喜好也不同。由此，你必須

站在魚兒的立場上去思考它們喜歡吃什麼。

同理，作為銷售人員，你要想「釣」到你的客戶，就要站在...

● 第一章 銷售產品前，先推銷自己
銷售≠卑微的行業
推銷產品前，先推銷自己
推銷你的誠實
塑造打動人心的第一印象
設立目標，超越自我
誠信的重要
做真實的自己
贏得潛在資源的拓展力
展示你靈活聰慧的應變力
擁有讓自己光彩四射的才華
● 第二章 銷售人員應具備的心理素質
做自己情緒的主人
自信，方能贏得客戶認可
好脾氣創造好業績
練就一笑了之的豁達心態
拒絕悲觀，堅持到底
積極應對銷售低潮
克服恐懼，練就厚臉皮
遇到挫折，永不放棄
● 第三章 客戶慣常的消費心理
解讀顧客的消費心理
客戶認為自己本來就是上帝
抓住客戶的從眾心理
客戶都有怕上當受騙的心理
客戶都有佔便宜的心理
客戶的逆反心理
客戶的購買動機來自獲得內心滿足感
客戶要的是賓至如歸的感覺
● 第四章 客戶身體語言背後的心理
從服飾評估客戶的購買力
從言談舉止中發現誰是當家人
從走路的姿勢分析客戶的性格
從坐姿透視客戶的心理
看客戶眼色行事
● 第五章 看透不同類型客戶的心理弱點
對專斷型客戶要服從
對隨和型客戶要熱情
對虛榮型客戶要讚美
對精明型客戶要真誠
對外向型客戶要利索
對炫耀型客戶要恭維
對內斂型客戶要體貼
對猶豫不決型客戶要逼迫
對標新立異型客戶要獨特
對墨守成規型客戶要實用
● 第六章 銷售中常用的心理學「詭計」
適當給客戶一點「威脅」
視顧客的拒絕為成交機會
用微笑征服你的客戶
穩中求勝，讓客戶敞開心扉
討價還價的策略
報價時機的重要
用環境的威懾使客戶就範
迎合客戶的興趣
有效引導客戶的興趣
讓客戶的藉口說不出口
讓客戶說出他的訴求
積極創造讓客戶無法抗拒的強大氣勢
● 第七章 銷售人員必知的心理學效應
焦點效應：把客戶的姓名放在心中
折中效應：拒絕貪婪，細水才會長流
情感效應：用心拓展你的客戶群
互惠效應：建立與客戶的關係
權威效應：客戶往往喜歡跟著「行家」走
稀缺效應：短缺造成商品的價值升值
老虎鉗效應：你再加點生意就成交
蠶食效應：一點一點促進生意的成交
人性效應：比商品更重要的是人性
退讓效應：讓客戶感到內心難安的讓步
創新效應：打破常規，出奇制勝
● 第八章 拉近與客戶的心理距離
真誠替客戶著想
讓舊客戶對你滿意
讓客戶眼裡只有你
及時處理舊客戶的抱怨
學會聆聽客戶的陳述
真誠地讚美你的客戶
成功消除客戶的疑慮
學會站在客戶的立場上思考問題
避免和客戶發生爭論
積極回應客戶的抱怨
用正確的態度對待客戶的投訴
讓客戶多多參與
客戶喜歡你的熱忱

● 第一章 銷售產品前，先推銷自己
銷售≠卑微的行業
推銷產品前，先推銷自己
推銷你的誠實
塑造打動人心的第一印象
設立目標，超越自我
誠信的重要
做真實的自己
贏得潛在資源的拓展力
展示你靈活聰慧的應變力
擁有讓自己光彩四射的才華
● 第二章 銷售人員應具備的心理素質
做自己情緒的主人
自信，方能贏得客戶認可
好脾氣創造好業績
練就一笑了之的豁達心態
拒絕悲觀，堅持到底
積極應對銷售低潮
克服恐懼，練就厚臉皮
遇到挫折，永不放棄
● 第三章 客戶慣常的消費心理
解讀顧客的消費心理
客戶認為自己本來就是上帝
抓住客戶的從眾心...