林文貴

Chapter 16 不只是業務，更是客戶的理財顧問 2

金句 不只幫客戶理財，更要幫他們理債！

有些客戶本身條件不好，可能經濟沒那麼寬裕、或是沒有固定正職、也可能身上背負了很多債務，很多業務會害怕遇見這種客戶，認為要賣車子給他們太困難，貸款幾乎都不會過，所以乾脆直接拒絕。

但是我認為只要他們對車子有需求，就應該想辦法幫他們解決問題，能力好的是客戶，狀況不好的也是客戶，不能因為這樣就打退堂鼓。

我曾經成交過一個很棘手的訂單，當年還在業界廣為流傳，成為很多汽車業務員的教材範本。

這個客戶是兩張信用卡都被強迫停卡、信用破產的上班族，而且案情還錯綜複雜，能夠成功賣車給她簡直是不可能的任務。

這位在鎮公所上班的何小姐，曾經有過兩張信用卡，但因為種種原因還不出錢，兩張卡都被強停結清。何小姐分別是在要買車的前一年和前二年才把卡債還清，但是在聯徵中心她被強停的不良紀錄要滿三年才會消除(這是當時的情況，現在要看金管會跟銀行之間的規定有無變更)，而在授信異常的紀錄被消除之前，任何一家銀行都不會貸款給她。

雖然她已經把卡債結清了，但因為是被強停的關係，所以銀行全都拒絕她，除非她是用現金買車，不然沒有別的辦法。但是她薪水很低，還完卡債後更拮据了，哪可能用現金一次付清來買車？

她在幾個業務那裡碰壁之後找上我，我了解她全部的狀況之後，決定用另一種方式去跟貸款銀行商量。

我跟銀行說：「何小姐是有正當工作的人，而且她的工作還是有穩定收入的公務員、是鐵飯碗！她不會逃避償還的，希望銀行能給我們一個變通的辦法。」

當時我是幫她找慶豐銀行承貸，銀行的放款經理一查之後說：「何小姐在聯徵中心有信用異常，我不知道她信用卡有沒有還完？(銀行這端看不到還款紀錄，只能看到兩張信用卡的不良紀錄)，如果你能附上信用卡的清償證明，我才能確認何小姐確實還完了。」

但是，在銀行徵信後發現除了這兩個紀錄外，何小姐名下竟然又冒出一筆融資公司的車貸呆帳未清！加上她沒有任何擔保品、薪水又低，銀行說，要貸款給她根本不可能！

我又再度去找何小姐聊聊，詳細問她這件事情的來龍去脈，才知道原來是何小姐幾年前幫哥哥做車貸的保人，不是她自己的貸款，後來她哥哥的車子轉賣給別人了，所以她根本不知道自己名下還有這筆欠款，並非刻意隱瞞。

這麼一聽，我就更百思不得其解了！因為只要能夠過戶給別人，就代表沒有欠銀行的錢了，那怎麼可能還會有一筆呆帳呢？

我又再更深入追蹤之後，才發現當年她哥哥因為車貸繳不出來，於是主動連絡辦理車貸的融資公司，希望融資公司能先幫他出示同意書，讓他把車子賣掉過戶給別人，再把賣車所得的錢拿來還貸款。

他當時對融資公司承諾一定會還錢，但是如果他們不願意通融，那他就乾脆拒繳貸款算了，也說絕對會讓他們從此找不到車子、無法扣押抵債。而融資公司竟然也答應了，並且出示同意書讓他順利過戶。

後來，她哥哥雖然有依照約定把錢還給融資公司，但是根本不足所欠的錢，還有二十五萬沒還清，於是一筆呆帳就這樣一直掛到現在。

全盤了解之後，我又去跟銀行多次協商，我跟經理說，如果我有辦法讓她拿到「恢復貸款」的證明呢？雖然我根本沒把握能否讓那家融資公司出具證明，而且必須由融資公司出面把聯徵中心授信異常的紀錄給劃掉消除，但一定要先跟銀行經理協商好，我才能往下進行。

經過一番說服，銀行經理終於同意如果我們能附上二張信用卡的清償證明，再加上融資公司出示恢復貸款的證明，就願意貸款給何小姐。(大部分的銀行不管你有沒有清償證明，只要看到你紀錄不良就拒絕了，這完全是協商出來的)

取得銀行的承諾後，我決定從源頭來開始解決問題，我跟何小姐說：「妳能不能同意由我代表妳，去跟當初那家融資公司談看看狀況如何？」何小姐說好。

雖然說要去幫何小姐談，但聯徵中心的清償證明還好申請，不過融資公司那筆呆帳已經積欠多年，到後來利滾利滾都累積到四十五萬多了！這簡直是一筆天文數字，非常不利於我的客戶，我根本沒把握對方會答應讓客戶恢復貸款。

我苦思跟融資公司談判的對策，我以自己對他們業務體系的了解，試著站在他們的立場思考，知道對融資公司來說能把錢收回來才有業績，因此他們一定有業績壓力，也許這一點會對我們有利。

我打去跟他們法務說我是何小姐的表哥，我不能表明自己是汽車公司的人、何小姐想要買車，因為如果對方知道我們的目的，就更不可能同意我的提議了。一開始融資公司法務一直希望是跟她本人談，我說她不方便出面，因此委託我來談。

我說：「我知道你們找這一件已經找很久了、催收很多年了，今天何小姐是主動出面願意償還這筆呆帳，這樣的人已經很不錯了，算是你們公司撿到了！但這筆錢實在太大，完全超出她的能力，希望能討論一個方式讓何小姐順利清償債務、恢復貸款。」

講了半天，法務說要跟公司討論，之後回覆：「我跟公司講好了，可以不算她二十萬的利息，但是二十五萬要一次還清。」

我說：「她本人就是因為能力不足，才會一直欠這麼多年，但她今天很有心想要好好還錢、把信用恢復，之前她用二、三年的時間把二張信用卡的欠款都結清了，代表她是個很負責任的人，你這筆錢那麼大，她只是一個上班族、小雇員而已，怎麼可能一次還清？如果有辦法一次還，還需要跟你談嗎？這是不可能的事，如果真要這樣，那讓你們繼續去找不到人好了，就當我沒打這通電話……」

法務一聽又再去跟公司談，再回覆：「那不然分十二期好了。」

我說：「十二期，一個月就要二萬多塊，她小雇員一個月薪水也不過就二萬多一點，那薪水全都給你們就好了啊，你覺得她拿得出來嗎？而且你們已經催收好多年了，委託外面的催收公司也要付錢吧？就算收到大概也只能拿回三成左右的錢，比何小姐願意還的錢還要少！……」

講到這裡法務比較軟化了，再跟公司討論後說：「不然分成二年還清。」

我說：「還是不行，壓力還是太大了。」

最後，經過多次的斡旋和談判，終於敲定分成三十期、零利率還完，何小姐立刻同意了。

我又跟法務說：「何小姐一定會準時還錢，但你這個案子都已經放給外面的催收公司了，所以你們必須先出示恢復貸款同意書，註銷聯徵記錄之後，她才開始還款，否則我不能信任你的承諾……」後來對方真的寄了一份同意恢復貸款的公文來，也把聯徵中心的紀錄消除了。

就這樣，何小姐的新車貸款順利辦好，我也成功將車子賣給她，還順便幫她解決了一樁多年的呆帳問題，對何小姐來說，我確實就是她的理債顧問，而不只是一個業務員。

要成為客戶所信賴的理財或理債顧問，也不是一件很簡單或是能速成的事情。

首先，業務員接觸的個案和處理經驗要夠多，才有能力理解客戶的問題是出在哪裡？並且幫客戶找出最好的解決方式。再來，在業務和金融相關領域上的知識和專業性一定要很足夠。

就好比這個案子，如果我不夠了解銀行、催收公司以及融資公司的運作方式和合作關係，就不會知道如何跟他們進行談判、如何找到雙方都在意的關鍵點來進行說服和協商，何小姐的case就絕對不可能順利談成。

所以在幫客戶辦理貸款時，你要很有經驗，也不要一被銀行拒絕就打退堂鼓，很多事情都是協商出來的結果，甚至需要經過多次協商，才能達到最接近理想的結果，也才能幫客戶爭取到最有利的貸款方式。

Chapter 16 不只是業務，更是客戶的理財顧問 2

金句 不只幫客戶理財，更要幫他們理債！

有些客戶本身條件不好，可能經濟沒那麼寬裕、或是沒有固定正職、也可能身上背負了很多債務，很多業務會害怕遇見這種客戶，認為要賣車子給他們太困難，貸款幾乎都不會過，所以乾脆直接拒絕。

但是我認為只要他們對車子有需求，就應該想辦法幫他們解決問題，能力好的是客戶，狀況不好的也是客戶，不能因為這樣就打退堂鼓。

我曾經成交過一個很棘手的訂單，當年還在業界廣為流傳，成為很多汽車業務員的教材範本。

這個客戶是兩張信用卡都被強迫停...

Vol.01
我也是一個商品
你是怎麼做你的工作、有沒有發揮你的創意，結果可能截然不同！有時候大環境的改變並不是威脅，而是一種機會，也許剛好是強弱重新洗牌、有機會攻擊競爭者弱點，把自己變成贏家的最佳時機！


1.我的第一個樁腳：從被罵三字經開始的人脈
一個人一生中可以影響的人大概有二百五十個，好的有二百五十個，
壞的當然也有二百五十個。

2.一切又歸零，從谷底開始！
我很多史無前例的創意，其實都是在那個最艱困的時期，挖空心思想出來的。

3.程咬金親友團
要懂得讚賞跟你唱反調的人，他遲早會變成站在你這邊。

4.為了不被趕出去，先成為客戶的客戶
我比一般人更不懂得說漂亮的場面話、公關話，還好那些都不是客戶
真正想聽的。

5.如果你生氣，代表那個問題大過你的能耐
我們在事情越急的時候，越要注意自己的態度，事情可以急，態度不能急！

6.金湯匙的故事
客戶不是只會挑品牌，他們更挑好的業務！

7.老是做白工1：反悔的客戶千百種，最扯的還是自己親戚
常常練習在高壓之下完成訂單，不到兩年的時間竟然也讓我練成了交車神速
的本領！

8.老是做白工2：為了退訂，什麼怪理由都行
不能因為客戶出難題就不耐煩、就急躁，這樣只會讓客戶更不信任你而已。

9.拜訪10次，終於看到關鍵問題
「世上沒有爛客戶，只有爛業務」，把客戶的需求找出來，是業務員的責任。

10.合歡山服務事件
我都全國第一名了，能答應到這樣，有人能比我更優惠、做得更多嗎？

11.沒有奧客，只有奧業務：100通電話
有什麼樣的業務，就會有什麼樣的客戶，客戶的行為都是業務員養成的。

12.中古車學分
業務要懂得推掉超出自己能力範圍的買賣，什麼訂單都接的結果，下場可
能就是吃力又不討好！

Vol.02
再遠也不怕，永遠都能找到阿貴
客戶的依賴是我的原動力，雖然做這些服務不一定對銷售有用，但是不做一定沒用！

13.好的業務是疑難雜症處理機1
成為客戶有困難時第一個想到的人，他們要買車時就不會想到別人！

14.好的業務是疑難雜症處理機2
我做了很多「自找麻煩」的傻事，表面上看起來很花時間又沒賺錢，但是
日後你會獲得更多！

15.不只是業務，更是客戶的理財顧問1
讓自己專業提升，不管是幫客戶理財、精省，或者是理債，都能讓客戶因
為跟你合作而獲益。

16.不只是業務，更是客戶的理財顧問2
不只幫客戶理財，更要幫他們理債！

17.獨創的「購車計畫書」
表格本身沒有什麼了不起的學問，但是要會用、懂得用，才有效果。

18.業務該有的格：請你跟別人買！
業務是要服務你的，但不是欠你，尊重一下業務員是基本的態度和教養。

19.死賴著七小時不離開，創下史上最長紀錄
跟客戶吃飯也是一門學問，要嘛就是吃完一頓飯下來對你感覺更好、
要嘛就是剛好相反。

20.不管多困難，我來！
幫客戶解決問題，就等於是幫你自己。

21.全省服務，距離不是問題！
就算距離相隔那麼遙遠，也是一通電話解決，完全不會影響到我的
服務品質！

22.逆勢攻心的說話術
說服力好的人，業績不會差。

23.失敗不必再糾結，前方還有新的路
身為業務員都應該有個原則：不要用殺價來留客，到最後受害的還是自己！

24.最後5分鐘的關鍵電話
在談case時，就算尿急我也不離開座位，因為只要一離開，人家就會
交頭接耳、就變成有空間重新思考了。

Vol.03
態度決定你是誰，不是品牌
客戶對業務員最大的抱怨就是：「成交前，態度非常之好，再遠都來；一旦成交後，就算在隔壁，叫都叫不來了！」

25.辦不好女王
服務一定要擺在業績前面，沒有好的服務，就不可能有多好的業績。

26.感謝白目業務給我機會
一般業務往往都只注意「自己要的是什麼」，而不太在乎「對方要的是什麼」，
這是跟成功和賺錢過不去。

27.同一家公司賣出11輛車，從老董事長賣到接班少東1
我每次去從沒空手而回過，去了一定就是訂車，從不需要跑第二趟，因為董
事長要講什麼我都懂了。

28.同一家公司賣出11輛車，從老董事長賣到接班少東2
被罵還有機會，不被罵就根本沒機會，客戶以後再也不會找你了。

29.讓自己成為別人心目中的前三名！
身為業務最怕的，就是客戶忘了他！

30.觀察力決定成交率1：為什麼客戶不跟你買？
不要問客戶會不會買？「會不會買」絕對是業務自己的問題！

31.觀察力決定成交率2：客戶的四個等級
成交是一時的，客戶才是長久的。

32.銷售強碰，一定成全退讓！
今天你搶贏了，改天換你被別家店搶了客戶，如此惡性循環，最終我們所有
業務全都是輸家！

33.找不到貴人，多半是自己的問題

業務的「口才」沒有那麼重要，只要你講的話客戶能聽懂就好，
有時候太過強調口才，反而容易給人不真誠的感覺。

34.交車的考驗──業務的應變能力、危機處理能力，和開口的時
機！
通常客戶沒有問超過二十個問題，應該還只是一知半解而已。

35.保險到底是在保什麼？1
36.保險到底是在保什麼？2
37.保險到底是在保什麼？3

Vol.01
我也是一個商品
你是怎麼做你的工作、有沒有發揮你的創意，結果可能截然不同！有時候大環境的改變並不是威脅，而是一種機會，也許剛好是強弱重新洗牌、有機會攻擊競爭者弱點，把自己變成贏家的最佳時機！


1.我的第一個樁腳：從被罵三字經開始的人脈
一個人一生中可以影響的人大概有二百五十個，好的有二百五十個，
壞的當然也有二百五十個。

2.一切又歸零，從谷底開始！
我很多史無前例的創意，其實都是在那個最艱困的時期，挖空心思想出來的。

3.程咬金親友團
要懂得讚賞跟你唱反調的人，他遲早會變成站在你這邊...