查特．賀姆斯

得獎紀錄：紐約時報暢銷書排行榜亞馬遜書店商業類銷售第1名

前言 打造終極銷售機

地毯煥然一新（Rug Renovating）是美國最大的地毯清潔公司，業務遍及紐約、紐澤西以及辛辛那提三州的大都會區。某天，公司老闆專程來請我幫忙。他們是一家擁有3萬名客戶的公司，但近年來發現，他們為了吸引新客戶所做的努力，似乎愈來愈沒有成效。

我想任何一位企業老闆讀到這裡，可能都會覺得心有戚戚焉。儘管這位老闆來找我是希望我能協助他開發更多客源，但我當時的第一個反應是，想知道他是否已充分利用現有客源。

我問他目前客戶多久請他們服務一次？他回答說：「他們每3年才來找我們1次。我們常常寄優待券和折價券給客人，但業績似乎不見起色。」我再問：「如果我能讓客戶每年找你們服務2次，而不是3年才要求你們服務一次，你覺得呢？」老闆很喜歡我的提議，但過去從來沒有成功過。

和世界上絕大多數的地毯清潔服務公司一樣，他們在銷售流程中使用的是產品資訊。產品資訊直截了當，策略價值極低。所謂產品資訊就是：「我們清潔X平方公尺的地毯，要價Y美元。」但只要加上市場資訊，產品資訊的效果頓時提升不少。你會在第六章學到，每家公司都可添加市場資訊，大幅提升銷售和行銷素材的功效。

我們為這家地毯清潔公司找到的資訊如下：

事實：你的地毯就像是個大型的健康過濾器，它能吸附汙垢、灰塵、細菌、花粉，還有塵螨、它們的排泄物，以及滋養塵螨的細菌。

政府機關研究顯示，拆除大樓地毯時，人類生病的機率增為4倍；可是若置之不理，如同其他過濾器一樣，時間一久，地毯的「過濾功能」會達到飽和，效率大減，就算每天使用吸塵器清理，也無法撲滅躲藏在地毯中的細菌。這時，你需要專業優質的地毯清潔服務。

美國環境保護署（Environmental Protection Agency，EPA）發現，專業地毯清潔服務的清潔效果，遠比每日使用吸塵器好上15倍。專業清潔公司使用高溫蒸氣清洗，能使藏匿在居家環境中的病菌、細菌無所遁形。

消費者認為他們根本不需要你提供的產品或服務時，記得利用市場資訊來刺激買氣，上面這個描述便是一個好案例。諸如「我們提供地毯清潔服務」等產品資訊，只能吸引當下覺得該清洗地毯的消費者。大部分想要清潔地毯的人，只想到要讓地毯變得乾淨美觀，鮮少有人會想到清潔地毯能使居家環境更健康。從這一點著手，等於在教育客戶，地毯清潔與每年帶孩子去做健康檢查一樣重要。

如此一來，這家公司的銷售宣傳其實已不再侷限於產品資訊，而顧及到地毯清潔的各個面向，進而強調政府機關在居家空氣品質方面的研究報告。因此，基於上述這份美國環保署的研究，我們創造了名為黃金頂級服務（Gold Service）的新產品，希望能吸引顧客每6個月定期清潔地毯一次。

這個想法令公司老闆雀躍萬分，我也為此感到興奮不已。我們倆估算了一下營業額，知道如果這個構想真能實現，意義非常重大。我受雇於這家地毯清潔公司，答應為客戶設法取得突破性進展；而我認為我已經達成任務，勝利是屬於我的。我充分利用市場資訊，寫了一份廣告腳本，請這家公司的超級企劃專員先測試一週。隔週，我透過電話和整個團隊開會時，公司執行長也列席旁聽。我們的對話如下：

查特：結果怎麼樣？還好嗎？

業務代表：你的方法行不通。

查特：行不通？

業務代表：對，這方法不管用。

查特：這樣啊……你跟幾位客戶提過這項服務？

業務代表：10位。

查特：所以沒有一個人有興趣？

業務代表：也不是啦，只有2個人買了。

對那位業務代表來說，10次推銷被拒絕8次，表示我的構想失敗。但是請算算看，如果你有3萬個客戶每3年才購買1次，表示你每年的平均銷售是1萬次。好，如果其中有6千人（約20%）每年購買2次，你的生意會有什麼變化？銷售量可是大幅提升啊。

如果決定權掌握在那位業務代表手上，這個構想可能馬上遭到否決。這就是平庸和偉大的不同；而決定這差異的，便是紀律和決心。事實上，這家公司後來整整花了6個月的時間，堅守紀律和決心，才讓每位業務員學會不放過每一次對每一位潛在客戶推銷「黃金頂級服務」的機會。這其實就是大多數高階主管失敗的原因。要打造銷售機器，不需要一次同時進行4,000項工作，而是必須確實做好12項工作，但是每項工作得重複做上4,000次。

因此，這家公司的執行長開始每週花1小時，專心致力於改善黃金頂級服務，使這個構想變得更完善。雖然每星期僅花1個鐘頭，卻足以讓他的人生起了重大變化。能做到這一點，其實不容易；這家公司整整花費了6個月，兢兢業業，才讓這個構想與企業上下各階層員工融為一體。雖說是6個月的時間，但請注意：這些員工其實每星期只要撥出1個小時。每個星期一傍晚五點，這家公司全體員工集合開會，一起討論如何提高「黃金頂級服務」的成效，以及要怎麼樣讓業務人員更容易上手，並聽聽業務人員對於這些說法有何回饋。整整1個小時，大家關切的重點都在於，如何徹底且全面地讓這項服務與公司的各個層面緊密結合在一起。

推出黃金頂級服務不僅僅增加了銷售量，也使公司業務趨於穩定。以往公司老闆每個月只能消極地殷殷期盼客戶看到廣告傳單後，能有所回應；但現在每個月月初，他已能掌握多少位客戶預約了黃金頂級服務。從各方面看來，公司生意不但變得穩定，銷售業績也大為好轉。

我剛開始與這家公司合作時，低階業務代表每個月的業績為1萬3千美元，全部業務員的平均業績大概是3萬5千美元。專案結束時，表現最差的業務代表也有4萬9千美元的業績，而超級業務員則有10萬美元的好成績，整體銷售業績更是成功翻了一倍。雖然這些業務代表的薪酬計算採佣金制，但剛開始他們可是不贊同我的構想，處處與我作對呢。

這家公司在6個月內，不斷改良銷售流程，達到幾近完美的地步；我相信每位讀者也能達到一樣的目標。但是銷售畢竟只是企業運作的其中一環，想要打造終極銷售機器，其實必須在領導、管理和行銷等方面都有卓越表現。本書將以簡單明瞭的文字敘述，列舉實務案例，全盤詳細說明如何打造終極銷售機器。最棒的是，你不需要更努力工作，只需更聰明地工作，即可達成這個目標。

只要你全心全意每星期花上1個小時，專心致力於增進企業效率，你就能大幅提升公司或部門的表現。本書將一步步教你如何善用這1個鐘頭的時間。

要落實本書所提到的策略，或是改造你的公司、打造終極銷售機器，其實一點也不難。關鍵在於你必須學會並落實紀律和決心，你必須同時具備這兩個條件，才能面對、處理、重新檢視我將概述的12個領域。為了使你更容易了解整個流程，本書將分別以12個章節，一一檢視這些策略，並在說明策略後提供實例和練習，協助你締造企業傑出表現，讓公司營業額和利潤瘋狂成長。

我有位孜孜不倦的客戶，從不放過任何新書或新課程。他聽到我在研討會上發表的東西，喜歡我的演講內容，於是請我去檢視他公司運作的狀況。可是我一與他公司的員工進行訪談時，發現大家都在笑我傻。對他們而言，我不過是最新版的曇花一現。他們說，老闆已經導入過100種不同的訓練課程，但從來沒能堅持下去。

這個客戶缺乏的，就是紀律和決心。他絕非個案。我直接參與輔導、協助改善營運狀況的客戶超過1000個，幾乎每個客戶都有這個問題。每個人都能從研討會、書籍、廣播談話節目和企業創建大師身上，學習到許多絕佳想法。問題在於，大多數人不知道哪些好點子適用於自己的公司、不知道如何修改這些想法，以因應自家公司的情況。真正成功的關鍵，在於執行，而非想法。

本書到處可看到，關於如何立足於資本主義最前線的最先進想法，但比這一點更值得一提的是，本書還會教你如何在公司裡落實這些想法，證明它們有效，特別是讓你親眼見證帳目盈虧狀況獲得改善。只要你開始執行本書各章節所提到的策略，你會發現，你學到的不只是如何運用本書的想法而已。本書呈現的學習曲線，將大大提升你靈活應用習得知識的能力──無論師承何處、所學何物。

例如，本書第一章會教你怎麼在公司各組織階層落實時間管理，進而達到產能最佳化。你能夠多有效掌控時間、要求員工交出多少生產力和績效，都是你獨一無二的能力；目前能充分發揮這些能力的公司，根本是麟角鳳毛。

假設你今天剛上完很棒的時間管理課程，回到辦公室後，迫不及待把剛剛學到的時間管理原則應用在公司裡，想試試它們是否管用。3個月後我們回頭追蹤，想看看成效如何時，往往會發現你真正能確實執行的時間管理原則少之又少；於那堂課程中學到的資訊甚至完全派不上用場。

這就是所謂的「活動訓練」（event training）：你參加了一次活動，得到了一些訓練，然後回到職場上，會想試試這些學到的概念管不管用。有些概念可能真的有效，但是過不了多久，你開始覺得意興闌珊，往往不再堅持下去。這正是因為你缺乏紀律和決心，偏偏這又是建立名實相符的優秀公司或部門時，不可或缺的重要條件。

更聰明工作，不是更辛苦工作

主持研討會和講課時，我總會問聽眾：「會場裡有哪些人，想讓自己的公司或部門擴展到現在的10倍大？」通常99%的聽眾都會舉手。我再接著問：「如果你能付出比目前多10倍時間、10倍努力的話，請舉手。」你會看到原本高舉的手，一一縮了回去。可是比你大10倍的公司或部門，明明大有人在呀。其實，你也清楚知道他們並不需要花比你多10倍的精力經營；他們只不過比你更清楚什麼叫聰明工作。

本書就是要教你如何更聰明地工作，而不是只會加倍埋頭苦幹。相較於在幾百種沒人敢保證的想法中亂槍打鳥，學會12項經證實有效的策略，並進而做到盡善盡美，不是比較聰明嗎？這本書是寫給高階主管、執行長、企業家以及醫師、牙醫、律師等專業人士看的；也是為中階經理人、業務人員和客服代表寫的。簡言之，只要是參與公司或部門運作、行銷、銷售和經營的人，都該看這本書。所有隱身戰壕中、正為企業或部門成長茁壯而奮鬥的人，相信都能從本書中找到至關重要的資訊和策略。

「終極銷售機器」所闡述的行事心態，其實是我身經百戰的經驗累積，而且有無數成功故事背書（如地毯清潔公司等）。我受雇於億萬富翁查理．孟格時，籌辦過雜誌、報紙以及商展，也經營過14家公司。我也練空手道，在紐約時代廣場開設了道館。我以個人名義推出的企業顧問服務，獲得財星500大中超過60家企業以及其他1000多個客戶的青睞。此外，我也透過研討會、文章發表以及自己出版的65套訓練課程（於超過20個國家販售），輔導過數百萬名企業老闆和員工。

我想強調的是，本書的架構順序，就是你從頭打造一家公司時，理應遵循的步驟。一開始，我將先說明如何組織公司，以便充分利用每個人的時間。接著，我會探討訓練及訓練的重要性；不管是一人公司也好，世界規模最大的公司也罷，訓練都是重要的議題。

身為作者，我大可一開始就用一些炫目、另人折服的資料數據來吸引你的眼光。但是，我認為我該做的、而且對你最有益的，是先告訴你：如果你想一出手就創建成功、永續經營的企業，你必須擁有的穩固基石是什麼。

會議是企業永續經營的另一個重要基礎。我碰過一個客戶因為過往開會經驗不愉快，所以決定不再開會──從今以後絕不開會。哇！那跟倒洗澡水時，把澡盆裡的娃娃也一起丟了有什麼不同？如果這樣，你該到哪裡學習有效主持會議的技巧？別往他處尋，答案就在本書中。只要你知道如何開會，會議可以是圓滿完善的。在第三章中，我會教你怎麼蛻變成開會高手；我會鉅細靡遺地告訴你，令人讚譽有加的會議有哪些訣竅，這些會議又將對你的公司帶來深刻的影響。

讀完第一到三章，你應該已經收集到打造成功企業所需的基石，準備好要當世界級的策略家了；而第四章將大幅改變你的人生。我原先想過把第四章放在開頭，因為這是生意人能學到最強而有力的一課；但是我剛說過，本書的組織順序，根據的是你創設公司時應該遵循的架構。所以，你得先準備好必備的建築材料，然後才能搭建起高樓。

本書自第四章起如火如荼開展，我將一一闡述銷售、行銷以及招募人才的所有基本要素；這些是99.9%的企業無可避免的議題。平庸無奇或是苟延殘喘的公司，如何蛻變為刀槍不入的企業？我的策略、祕訣和洞悉都在這本書裡。就讓本書成為你的指南，協助你改造你的企業，打造一個終極銷售機器吧。

（更多精采內容，請見本書）

前言 打造終極銷售機

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