顧客,你可以再靠近一點!為什麼你不再去那家店做第二次消費?
為什麼碰上消費糾紛,你總是自認倒楣?面對惡劣的服務品質,誰才是真正的『傲客』?
層出不窮的消費投訴,誰才該負起最大的責任?做為主導消費戰場勝敗的顧客,你有義務要求更好的服務!
1000萬的廣告費,敵不過顧客的一句抱怨!
在百貨公司中,小朋友不小心打破了破璃擺飾品,專櫃小姐立刻飛奔過來道歉:
『因為擺設法不好,才讓易碎品掉落,我們馬上改進!』並在確定小孩沒受傷之後,致贈禮品『壓驚』。為你的顧客負起責任,你才是最大的贏家!
顧客買了鑲鑽的戒指,卻因一再鬆動而三度送修,店長最後換了新的戒指,顧客也滿意的走了,但總經理卻大發雷霆:『為什麼不第一次就換新的戒指給顧客?而讓顧客忍受浪費時間和來回奔波的辛勞?』對顧客要比他預期的好,你才能贏得顧客的信任!
作者簡介:
洪秀鑾(繡巒)
有『包裝皇后』的美譽,亦是知名的企業形象顧問。一九八九年,毫無管理背景的洪秀鑾,單槍匹馬遠赴丹麥,通過TMI(TIME MANAGER INTERNATIONAL)國際講師的甄試,並被任命為全球『中文地區代表』,一躍成為『管理界的黑馬皇后』!
目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理,並在寰宇廣播電台主持『辦公室傳真』、『生涯有夢』節目,並且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程,均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。
洪秀鑾的創作力也十分旺盛,作品散見各大報章雜誌,著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老闆》等書。