瀧本真也

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信義房屋2012年銷售冠軍 游士瑢

遠東銀行嘉義分行經理 吳家德

第2章　實踐「8項目×4步驟」，用耐心磨到顧客簽約

用「8項目×4步驟」的程序，推動顧客成交

接著我們了解一下，保持誠懇與求知欲的頂尖業務員會對哪些項目感到好奇，並不斷詢問：「為什麼？」優秀業務員會問顧客哪些問題，正是他們和一般業務員產生差異的關鍵。

請再回想一下，頂尖業務員說的那句話：「我沒有特別做什麼，只是忠實地把理所當然的事做好。」因為許多業務員都對這些理所當然的事敷衍了事，業績才會時好時壞。

■八個項目中「理所當然的事」

在分析頂尖業務員後，會發現銷售高價商品時一定要問顧客的問題，共有八個項目。簡單來說，也就是「求知」只需要了解八個項目。頂尖業務員在與顧客對話時，都會尋求這八個項目的答案。

然而，如果唐突地提問，顧客不可能老實回答。特別是在銷售高價商品時更是如此，因為人們在選購高價商品時，會產生「不想被強迫推銷」、「不想被騙」、「不想後悔」等各種防禦心理。

此外，頂尖業務員會將上述八個項目分為四個步驟，藉此掌握成交機率（顧客購買心理的變化），組織完整的脈絡。

八個項目乘上四個步驟，總共有三十二個細節。這個數字代表什麼意義？這是業務員面對顧客時必須處理的所有項目。業務員的工作是取得合約，換句話說，簽約前的成交確認事項包含這三十二個細節。

業務員必須累積三十二次成交嘗試，這三十二個細節便是頂尖業務員口中理所當然的事。

■「成交確認」的真正意義

之所以說是成交確認，是因為不能只詢問顧客，還要加以確認。顧客說的是真心話嗎？或是在尚未確定的狀況下回答？在顧客煩惱、猶豫是否購買高價商品時，適時進行成交確認非常重要。

頂尖業務員的銷售模式正是「八×四＝三十二法則」，在銷售過程中總共累積三十二次成交確認。這就是他們所謂的「忠實地把理所當然的事做好」。

6W2H組成8個必問項目，建構一套必勝話術

現在我為各位拆解「八×四＝三十二法則」。首先具體說明「一定要確認的八個項目」，也就是所謂的6W2H。相信各位在國中時都學過這些W或H開頭的疑問詞。

「什麼？說了老半天，結果就這麼簡單？太看不起人了吧！」我似乎聽到有人在罵我，但很可惜的是，一般業務員連這麼簡單的問題都會忘了問。

相反地，頂尖業務員會具體拆解「理所當然的事」，巧妙運用6W2H，編輯成銷售高價商品需要的話術，再向顧客確認。

■排列6W2H

首先，請將6W2H依照以下順序排列：

（1）Why理由、原因、目的？

（2）When何時、在何時之前？

（3）Hou much金額、預算？

（4）What為什麼、以什麼、做什麼？

（5）Where在哪裡？

（6）Who誰、對誰？

（7）Which與哪些人事物相比？

（8）How to如何？

這是頂尖業務員向顧客確認八個項目時的順序（此一順序可根據業種、商品做調整）。這麼說或許有點難懂，因此我依照業務工作內容整理如下，並依序進行解說。

（1）購買動機

顧客為什麼想選購這項商品？這一點最重要，業務員必須先了解。

舉例來說，我過去在住宅業從事業務工作，初次與顧客接觸時，最想了解土地的資訊。「如果顧客已經持有土地，談起來很快，如果顧客沒有土地，那就麻煩了。」我總是懷抱著這種心情，詢問顧客是否持有土地。

接著是資金的資訊：「顧客的年收入大約是多少？自備款是否足夠？可以申請貸款嗎？還有預算呢？」當年我希望顧客握有大筆資金，現在回想起來，覺得自己好勢利，真是不好意思。

最後是競爭對手的資訊：「顧客是否去過其他公司？他拿哪家公司做比較？」一旦知道競爭對手，我會竭盡所能地引導顧客提供競爭對手的資訊。

當年我初次與顧客接觸時，只想詢問上述三項資訊。了解這些資訊後，我便開始強迫推銷。結果如同你的想像，我的業績一直在谷底徘徊。我一直最優先考量自己，全身都散發出「我就是要賣，而且越多越好」的訊息，反而使顧客退避三舍。

就在那時候，我認識一位頂先業務員。他對我說了一段話，對我宛如當頭棒喝，甚至可說是晴天霹靂。

「土地、資金、競爭對手什麼的，一點也不重要。如果有需要，顧客自然會告訴你。比起這些資訊，更重要的是他們家為什麼想要蓋房子？也就是說，你必須先確認他們的購買動機。這樣你才會和他們家有共鳴。如果你做不到這一點，就無法了解顧客真正的心情。」這段話真是讓我大開眼界。

人們購買商品一定有想購買的原因，這些則因人而異。所以，賣方（業務員）面對眼前的顧客，必須聆聽他們想購買的原因（購買動機）。

（2）購買時間

購買商品一定有原因，而且一定有希望取得的時間（購買時間）。比方說，想在何時之前取得？如果是顧客的夢想，他希望在何時之前實現這個夢想？聆聽顧客的心聲，和顧客一起擬定實現夢想的時程表是很重要的。

購買商品時有許多情況，像是希望現在立刻取得，或是資金不夠，得先存錢再購買等。每位顧客對於想在何時取得商品，都有自己的計畫。

頂尖業務員在了解顧客的購買動機後，只要接著確認顧客的最終目標（購買時間），便能預估眼前這位顧客的成交機率。

（3）購買資金

商品越高價，購買資金的資訊就越重要。儘管每項商品不盡相同，但銷售高價商品時，必須盡可能了解顧客的年收入、自備款、每月付款金額，以及是否有其他貸款等，同時還要事先說明購買這項商品的總費用與其明細。

銷售高價商品時若避談錢，絕不會有好的結果。這一點請特別留意。

（4）選購想法

在八個項目中，只有這個項目不是要問顧客問題，而是肯定顧客的選擇。這是讓顧客和公司的想法一致，使洽談更為順利的重要項目。

顧客選購高價商品時，一定會在多項商品中進行取捨，若還是對你的商品有興趣，才會進一步採取行動。換句話說，當顧客出現在你的眼前，等於已經宣告：「我對你的商品有興趣。」

因此，你不需要強迫推銷，只要肯定顧客做出選擇，肯定顧客選擇你的商品，接著簡單介紹你自己。這才是顧客希望看見的。

（5）所有物、類似商品、購買經驗

藉由確認顧客的生活方式、購物歷史、未來環境等各種資訊：「這次選購是第一次嗎？或是已經有類似商品，只是需要更新、添購？如果是住宅，希望蓋在哪裡？是否已經持有土地？」等，掌握他們這次選購商品前的脈絡。

（6）家庭成員、關鍵人物、決定者

大多數人購買高價商品時，都會 猶豫到最後，畢竟不是可以衝動購物的金額，當然會比較慎重。若當事人遲遲無法決定而尋求第三者的意見，可能會出現業務員無法掌握的情形。因此，頂尖業務員會先確實了解人的資訊。

這裡的人分為幾種類型。首先，掌握顧客的家庭成員，就能了解顧客這次選購高價商品的真正意義。關鍵人物（決定者）有各種類型，了解誰是關鍵人物，才能掌握最後誰的意見最重要。尤其是選購高價商品的年輕顧客，背後通常都有「提供資金的關鍵人物」（家長）。如果沒有確實掌握，很容易徒勞無功。

（7）競爭對手

現在只要上網就可以輕鬆比較商品的價格，因此高價商品也無法避免競爭（比較價格）。然而，頂尖業務員之所以企圖了解競爭對手，詢問有關競爭對手的事，是為了確認顧客中意競爭對手哪一點。

「我對你們的商品很有興趣，不過我也很喜歡其他公司或商品，因為它們有你們缺乏的魅力。所以我還無法決定。」頂尖業務員想了解的，正是「自己缺乏、但其他公司或商品具備的魅力」。只要明白這一點，能做的盡量做、不能做的便直言恕難從命，並再次強調自己的優勢。

（8）計畫、報價

洽談時先了解顧客的需求，似乎會比較順利。然而，頂尖業務員會將了解顧客的需求擺在最後，因為先徹底掌握一定要詢問顧客的問題，才能提出適當的計畫。

若不清楚顧客的購買動機、生活環境、預算、家庭成員等重要因素，提案一定無法打動顧客的心。頂尖業務員正因為深知這一點，在徹底掌握上述資訊後，才會提出計畫。因此，頂尖業務員提出的計畫就像是在實現顧客的夢想，顧客自然會欣然接受。

第2章　實踐「8項目×4步驟」，用耐心磨到顧客簽約

用「8項目×4步驟」的程序，推動顧客成交

接著我們了解一下，保持誠懇與求知欲的頂尖業務員會對哪些項目感到好奇，並不斷詢問：「為什麼？」優秀業務員會問顧客哪些問題，正是他們和一般業務員產生差異的關鍵。

請再回想一下，頂尖業務員說的那句話：「我沒有特別做什麼，只是忠實地把理所當然的事做好。」因為許多業務員都對這些理所當然的事敷衍了事，業績才會時好時壞。

■八個項目中「理所當然的事」

在分析頂尖業務員後，會發現銷售高價商品時一定要問顧客的問題，共有八個項目...

前言　「契約導航器」讓你不瞎忙，就穩坐業績MVP！

曾經有顧客向你道謝嗎？顧客曾對你說過「能認識你真好」、「向你購買真的太好了，謝謝」這類的話嗎？

業務員銷售商品，再由顧客購買。照理來說，道謝的應該是業務員而非顧客。然而，購買高價商品的顧客卻經常向本書提及的業務員道謝。道謝的顧客與業務員共享喜悅，想必此時業務員一定感到心滿意足。當商品價值數千萬甚至上億，業務員的喜悅自然不在話下，但連顧客也滿心歡喜。

你的商品價格落在哪個區間？這些商品要價上億嗎？若你是銷售高價商品的業務員，本書將讓你學會改變業務員人生的訣竅。我之所以敢口出狂言，是因為銷售高價商品有一定的法則。無論是價值數千萬的高級車，還是要價上億的豪宅，只要依照這些法則面對顧客，就能輕鬆銷售。

在此先點出結論：當詢問高價商品的顧客出現在你的眼前時，他已經決定要購買了。因此，關鍵在於業務員能否確實掌握顧客心理，巧妙地依照法則引導他們。

即使大環境再怎麼不景氣，順利銷售高價商品的業務員仍大有人在。房地產可說是市場上最昂貴的商品，我身為房地產業界的經營顧問，曾親眼目睹許多業務員毫不費力地賣房子。想必他們擁有某種特殊才能。具體而言，那是什麼樣的才能呢？

越是冷靜分析這些頂尖業務員的才能，越能從中發現一定的法則，那就是本書要介紹的「八×四＝三十二法則」。

事實證明，只要精通此一法則，無論業務員是誰、無論商品為何，都能輕鬆銷售。尤其高價商品的特性是「顧客原本就打算購買，而非賣方主動推銷」，只要理解這種「理所當然的顧客心理」，賣方便能輕鬆銷售。

是否購買取決於顧客的個人意願，因此銷售高價商品的業務員應該提供諮詢服務，協助顧客下定決心。

本書也將介紹實踐「八×四＝三十二法則」的工具「契約導航器」。只要運用這套工具，就能正確讀取潛藏在顧客心中的情感，確實提升業績。

此外，若你是帶領銷售團隊的經理，只要要求部屬以契約導航器管理業務進度，就會了解部屬能否正確引導目標顧客的心理。如此一來，你的團隊每個月都能穩定成長，成為業績優異的常勝軍，因為你了解顧客心中真正「希望購買的順序」。

請容我再說一次：即使你銷售要價上億的高價商品也無須擔心，因為高價商品是「不主動推銷，顧客自己就會想買的商品」。本書將使各位深入了解此事。

前言　「契約導航器」讓你不瞎忙，就穩坐業績MVP！

曾經有顧客向你道謝嗎？顧客曾對你說過「能認識你真好」、「向你購買真的太好了，謝謝」這類的話嗎？

業務員銷售商品，再由顧客購買。照理來說，道謝的應該是業務員而非顧客。然而，購買高價商品的顧客卻經常向本書提及的業務員道謝。道謝的顧客與業務員共享喜悅，想必此時業務員一定感到心滿意足。當商品價值數千萬甚至上億，業務員的喜悅自然不在話下，但連顧客也滿心歡喜。

你的商品價格落在哪個區間？這些商品要價上億嗎？若你是銷售高價商品的業務員，本書將讓你學會改變業務員人...

前言「契約導航器」讓你不瞎忙，就穩坐業績MVP！

第1章 明明快成交了，卻總是發生變數嗎？
不想被業績追著跑，要懂得問4個問題
業績不如預期，問題不是出在幹勁，而是……
想讓業績起死回生，必須改變你的管理方法！

第2章 實踐「8項目×4步驟」，耐心磨到顧客簽約
超業有共通的行動模式，懂得何時做什麼、說什麼
比起知識與技巧，保持誠懇和求知欲更重要
用「8項目×4步驟」的程序，推動顧客成交
6W2H組成8個必問項目，建構一套必勝話術
4步驟把握顧客的心理變化，刺激購買欲
超業都會用「問診型業務術」，讓對方安心買單
顧客有4種類型，如何瞬間分辨、聰明因應？
熟知AISAS消費心理法則，是超業的基本功

第3章 超業必修8堂課，教你操控「契約導航器」
用一張「契約導航器」表格，逐步執行32個細節
【第1堂課：Why】從動機切入，問出顧客的消費理由
步驟1確認購買的意願
步驟2詢問購買的原因
步驟3了解對現狀的不滿與不安
步驟4讓顧客想像購入後的情景
【第2堂課：When】詢問顧客購買時間，告知消費程序
步驟1確認想購買的時間
步驟2詢問在此時間購買的理由
步驟3從購買時間推算出時程表
步驟4讓顧客確定預定購買的時間
【第3堂課：Hou much】根據顧客的預算與付款能力，提出支付方案
步驟1詢問年收入、現有資金與每月付款金額
步驟2告知總金額，提議支付計畫
步驟3確認支付計畫是否獲得認同
步驟4確認顧客怎麼籌措費用
【第4堂課：What】傳達自家優點，突顯與同業的差異
步驟1詢問選擇本公司洽談的理由
步驟2傳達本公司的2項USP
步驟3確定顧客對這些USP有共鳴
步驟4確認顧客是否成為忠實粉絲
【第5堂課：Where】探詢顧客的消費經驗，把握真正需求
步驟1直接請教是否已有類似商品
步驟2了解顧客如何看待兩者差異
步驟3確認在什麼條件下會購買商品
步驟4詢問怎樣達成所有條件
【第6堂課：Who】瞄準有決定權的人，但不忽略其他成員
步驟1確定家庭成員
步驟2確認擁有決定權的關鍵人物
步驟3取得關鍵人物的同意
步驟4獲得所有家庭成員的認同
【第7堂課：Which】詢問顧客中意競爭者哪一點，滿足他們的期待
步驟1確認是否有競爭對手
步驟2詢問對競爭對手或商品的看法
步驟3探詢顧客做比較的意圖
步驟4強調自家提案優於競爭對手
【第8堂課：How to】根據顧客的夢想，擬定實現計畫
步驟1傾聽需求，排列優先順序
步驟2提出初步計畫，確認需要修正之處
步驟3提出最終計畫，進行最後確認
步驟4用最終計畫，推動顧客簽約

第4章 活用契約導航策略，賣什麼都能業績倍增！
重視表格沒填妥的部分，穩穩簽約沒變數
你賣的是房屋、汽車還是保險？各有不同的重點
每週檢查1次業務進度，訂單就多2倍！

第5章 越高價賣得越好，那些超業如何辦到？
99%的業務員都陷入「急著賣」的迷思
用ABC法則，從顧客角度銷售商品最有效
推銷高價商品，該如何消除顧客對錢的不安？
初次接待必須備妥3神器，畫面、文字與……
成交的最後關鍵，在於你是否誠實行銷
懂得銷售高價商品，什麼樣的商品都賣得掉！

結語　顧客覺得商品對自己有益處，自然花錢不手軟！

前言「契約導航器」讓你不瞎忙，就穩坐業績MVP！

第1章 明明快成交了，卻總是發生變數嗎？
不想被業績追著跑，要懂得問4個問題
業績不如預期，問題不是出在幹勁，而是……
想讓業績起死回生，必須改變你的管理方法！

第2章 實踐「8項目×4步驟」，耐心磨到顧客簽約
超業有共通的行動模式，懂得何時做什麼、說什麼
比起知識與技巧，保持誠懇和求知欲更重要
用「8項目×4步驟」的程序，推動顧客成交
6W2H組成8個必問項目，建構一套必勝話術
4步驟把握顧客的心理變化，刺激購買欲
超業都會用「問診型業務術」，讓對方安心買...