琳達‧拜爾斯‧史文德林

DEAL應對要訣

為了要知道如何強力提問，使用DEAL應對要訣，觀察對方用什麼方式應對請託。他們是不是喜歡：

D：下決定（Decide）

E：與人互動（Engage）

A：配合協調（Accommodate）

L：調配資源（Leverage）

決策者

決策者態度認真、講求效果。他們會採取行動且喜歡下決策。他們眼觀大局，希望能盡速得到結論。決策者喜歡聽人提問來形成挑戰，促使他們思考不同選項。

錯誤示範：盡聊一些無用的細節。別浪費他們的時間。

開門見山提問，接著用簡潔有力的資料來輔助請託。訴諸邏輯而不是情感。試試以下幫助進行決策的問題：

如果您今天能處理任何事項，您想處理哪項？

要如何判斷是否成功？

互動者

互動者外向，能和人打成一片。他們注重樂趣和人際關係，能提供他人支持。他們希望能激勵、鼓勵人，並且建立好關係。互動者常是整場活動的靈魂人物，或是最有活力、最能帶動氣氛的人。

錯誤示範：講無聊的事實、嚴肅資訊，無法直接和人產生連結。

請他們發揮創意，思考些點子來激勵他人。互動者能想出他人難以取代的溝通辦法。

試試以下與人互動的問題：

有哪些創意發想能讓氣氛輕鬆愉快？

要怎樣把原本枯燥乏味的資訊，講得生龍活虎而吸引人。

協調者

協調者通常好親近、好說話且好聊。他們判斷同意與否時，會考量請託能不能帶來好處、是否敬重人且為人設想。

錯誤示範：不恭敬地對待他們或旁人。不要越過他們這關或違反協定，不然只會自斷後路。

問他們認為某項請託會對人帶來什麼影響。協調者很能知道他人感受或需求。

試試以下與人配合協調的問題：

請問這次調動訊息會怎麼影響大家的態度？

要怎麼樣注意到他人的努力付出？

調配者

調配者很了解整個體系和流程且喜歡學習。如果請託根據事實且考量最佳方案，他們更可能同意，並加以妥善運用來提升效能。

錯誤作法：草率提問、催促檢驗流程或無視體制。問題定義不明確而缺乏根據。

務必要問具體明確的問題，給他們時間考量你擬定的方案。調配者希望能比較雙方思考流程。請他們說說這項請託如何怎麼實行最有效。

試試以下調配資源的問題：

要怎樣能確保您擁有一切所需資訊？

您考量如何正確實行企畫時，能用哪些工具來評估？

內向與外向

提出請託等考量溝通方式時，要顧及對方個性偏內向或外向。

內向性格

DEAL應對風格中，兩項含內向特質的是協調者和調配者。〈「大膽去要」研究〉中，部分參與者表示個性內向成為他們提問的阻礙。他們的答覆提到類似狀況，就是寧願屈就現狀，也不想開口要求更多。

我是內向的人，很不想打擾別人。這項特質讓我很難向人開口要任何事情。

我是天生內向的人，向來都很在意他人對自己的觀感。通常寧願將就將就也不想提出來，免得讓人感到任何不愉快。

我個性內向，不太能向任何人要求任何事。只要不用開口，得不到自己想要的東西我也能接受。

比較內向的人通常喜歡私底下提出請求。他們不太會在會議當中發言，但可能在會議前後來找你，提出疑慮並尋求方向指引。思考你要私下怎麼談來切中對方真正注重的事。

外向性格

DEAL應對風格中，兩項具外向特質的是決策者與互動者。外向的人通常較能輕鬆開口，但可能需要人協助他們把注意力放在相關人事上。他們在會議中自在發言，而提問時可能偏離主題。

除非特別冒犯人、找麻煩或造成他人不悅，我相信大家都喜歡幫助人。我自己就是這樣，所以也會開口求助。

我會通常會放膽一試，事後再請人原諒。

作風大膽而外向的人提問時，常讓人聯想到舞台上演出的演員。他們講出心中想法，接著即時修正。記得要和他們確認最後的立場。不過，要是他們在人面前提出敏感議題，要準備好對他們說：「我目前還沒有準備好談這點，我們還是把焦點放在當前的正題上吧。」

個性較保守的員工（協調者和調配者）可能會單獨向你請託重要事項。建議和他們約一對一會面，並讓他們知道你到時會問：「這禮拜有哪些作法見效？」「你希望下週怎樣改進？」以及「工作有哪些進展？」還有「有什麼潛在有效，但我還沒提到的問題？」排定好會議及預期問題，能讓內向的人帶著想好的問題和建議來找你。

和外向員工定期開一對一的會議（決策者和互動者），讓他們把想法好好傳達給理想聽眾，也就是你。你可以問他們：「這禮拜有哪些進步？」「你下週專攻的焦點和前三大要務是什麼？」如果他們在週間找你，你可以回：「這是立即要處理的事嗎？或是等我們一對一會談再討論吧。」預定會面時間能讓外向的人好好思考、專注及考量優先順序。

另外，特別在請託方面的企畫，考量安排外向和內向的人相搭配、共同負責回報合作成果。讓他們知道彼此的強項，並要求他們相互支援。請內向的人協助外向的人思考請求或溝通細節，好讓大家能夠理解。請外向的人多鼓勵內向的人參與會議、簡報以及商務往來場合。實務需求中借用彼此的力量，能促進他們專業成長，更勝於其他任何培訓或指導。

無論是管理、指導或培訓，了解彼此DEAL應對及溝通策略在請託方面相當重要。每種請託類型有各自的利與弊。以下提供幾個範例，說明如何幫不同DEAL應對風格的人克服障礙、霸氣提問。

決策

多米尼克喜歡下決定、搞定事情。雖然他銷售額表現名列前茅，但他太急著拉生意，而沒有探索其他更有利的可能性。他主管要他挑戰提出更全面的培訓計畫。她給多明尼克一項目標，要求他決定哪些安排能協助達標。多明尼克拿下案子的時間拉長，但他多透過對話來談培訓需求，大幅提升了業績表現。

互動

伊莉絲知道自己受邀到義大利佛羅倫斯參與一場協會會議。她向老闆申請核准時，老闆提醒她公司近期縮減出差交通費，並請伊莉絲想辦法讓這次機會帶來營運效益。伊莉絲提出，這次機會能幫公司打全球知名度。尤其，她指出哪些潛在客戶也會參與，並表示能和各國未來合作對象安排見面及洽談。

協調

亞當帶領客戶服務部門。他需要提拔至少三名員工來處理新增的電訪工作及當前業務需求，還要聘用新人來替補他們釋出的職缺。亞當的主管認為他過去請託之所以遭拒，是因為他太注重配合與協調。主管要他想想怎樣拿出更堅定的態度。

亞當這次提出請託時，提出佐證文件來說明營收會受什麼影響。他提出：有更多的人力，能提升舊客戶留存率並爭取額外業務。亞當成功協調了各方立場來提出請求。

調配資源

樂安妮的指導員讓她知道之前錯失關鍵晉升機會，是因為她沒開口尋求領導職位。她下決策之前總要多加思考，因此錯過三項有機會爭取到的領導企畫的機會。這種想得太仔細反而錯過機會的狀況，阻撓了她的升遷之路。樂安妮觀察接下來新的企畫，並考慮擔任每場負責人的機會。下次開會時，樂安妮頭一個提出要主持某項計畫，心中也預備好第二志願。她應用調配資源的能力和對流程的認知來提出最佳請託。

DEAL應對要訣

為了要知道如何強力提問，使用DEAL應對要訣，觀察對方用什麼方式應對請託。他們是不是喜歡：

D：下決定（Decide）

E：與人互動（Engage）

A：配合協調（Accommodate）

L：調配資源（Leverage）

決策者

決策者態度認真、講求效果。他們會採取行動且喜歡下決策。他們眼觀大局，希望能盡速得到結論。決策者喜歡聽人提問來形成挑戰，促使他們思考不同選項。

錯誤示範：盡聊一些無用的細節。別浪費他們的時間。

開門見山提問，接著用簡潔有力的資料來輔助請託。訴諸邏輯而不是情感。試試以下幫助進行決策的問題：

如果您...

導論　大膽去要

嘿，想聽個祕密嗎？

如果你現在生活中沒得到內心真正渴望的東西，很可能是因為你沒有開口要求過，或者是你委屈了自己，其實你能獲得的不僅如此。

想再聽下去？

恐怕你已錯過一次又一次的機會。根據我的經驗和研究，我知道你忽視了身邊能取得的可能性。在提出請求時，你不是準備過了頭，就是把精力耗費在得不到回報或取得同意的事上。儘管你用心策畫、擁有經驗和實力，卻忽略了最重要的事情。

要我證明？

來看個近期研究吧。上千名（精準的數字是一一六三名）來自各行各業的人士參加了我們的〈「大膽去要」的研究〉。研究調查了大家提出心中渴望時遭遇到的阻力，以及提出要求時不得要領的面向。調查結果揭露多數人提出要求時的重大謬誤，以及提出方法上的明顯缺失。從研究資料可以清楚看到，大眾對於遭受拒絕的原因有嚴重誤解。我寫這本書，一大目的就是想消除這些誤解，並解釋為什麼你的努力沒有獲得回報。我也想讓大家知道，遇到這狀況的不是只有你一個人。根據我們的研究，八○％的人表示改善要求的方式能大幅提升成果。其餘二○％的人則說他們的要求方式有很好的效果，且從回應中可看出，他們不懂為什麼其他人沒把握良機來提出要求。

結論是？

是你阻撓自己提出更好的要求並獲得更佳成效。根據我的經驗，且已經由研究佐證，我敢打包票說是你劃地自限了。說真的，你應該接受恐懼感，接著放手一搏，把要求說出口。

先發問人，別枯等

想像一下，你坐在傑伊雷諾（Jay Leno）主持的電視脫口秀節目《今夜秀》（The Tonight Show）現場觀眾席上。傑伊走到攝影機鏡頭前，開放現場觀眾提問。沒想到，他從萬中選一，請你頭一個發問。以上可是我親身的經歷。我準備兩個問題：第一，問他工作近況，第二，問我能不能上台和他拍張照。

等傑伊回答完我第一個問題，還來不及問他能不能合照，他就轉身回應另一個女性觀眾──她提出的正是我真正想要的，也就是和他一起拍照。她走上台階時，傑伊轉向我說：「妳心裡想要的也是這個吧？想拍張合照？」我點點頭，正準備起身，但他示意我繼續坐著。他搖搖頭，說出讓我終生難忘的話：「不好意思，妳剛才沒有開口要，可是她有。」就算一直到現在，只要一想到那天就讓我捶胸頓足。我沒有在第一時間提出自己真心想要的，而是迂迴了一下，白費功夫問了根本對我無關緊要的事。其實，沒能說出內心渴求的人不只是我。我們的研究顯示，三分之一的人想追求更深切的渴望，最終卻沒有說出口。他們沒直接要求加薪、升職或搬遷費用、甚至是大學生活費，後來只得眼睜睜看著別人得到自己所想要的。就如同我當時一樣，他們考慮過要提出這些要求，但終究沒有真正展開行動，或者只是被動等著進一步消息。

自己的要求自己提

我家女兒泰勒四歲時，有次我和老公帶她去逛園遊會。那時候，她看到了臉部彩繪的攤位，於是對我們說：「我想要她們幫我在臉上畫畫，我要畫隻蝴蝶。」我老公葛雷格回道：「好呀，這張園遊券給妳，去和他們說妳想要什麼。我和妳媽在旁邊等。」泰勒可不是這麼想的，她希望我們替她向擺攤的人開口。在女兒一陣哀怨懇求後，老公蹲下身，直視她的眼睛說道：「媽咪和我都不想畫臉。想要蝴蝶的不是我們，是妳。妳想他們給妳畫臉，就要自己去說。我們在這裡顧著，妳去不用怕。」

泰勒百般不情願的隻身走往攤位，彩繪完後雀躍地跑向我們。泰勒對粉紫蝴蝶成品心滿意足，而且感到十分自豪。接著一整晚，她在各攤位提出她所想要的。雖然要我們替她說出口是件易如反掌的事，但這麼做讓我們家學齡前的小朋友學到寶貴的一課，也是許多成年人苦無門路的課題：自己的要求自己提。

開口要求可不是件能給人代勞或能躲就躲的事。我們不能老等著別人肯定你值得更好的，或幫忙開口代言。過去我執業時，我為別人強勢談判，幫當事人提出各種要求。不過，提出自己真心渴求的經驗，卻是少得可憐。我確實會為客戶爭取最佳利益。然而，我怕別人認為我貪得無厭或只想到自己，因此避而不提，但這並不符合「我自己」的最佳利益。要是我開口請人幫忙，他們其實會樂意助我一臂之力。我能讓客戶得到絕佳成果，卻不敢為自己提出要求，導致我喪失了原能掌握的大好良機。

跨出舒適圈來提問

我剛開始修習法律的前幾個月簡直就是苦不堪言。當時，我質疑自己是否真有足夠的才智和決策能力。還不只如此，課堂上的同學看來都能理解教授的講課內容。許多同儕時常聰穎的點點頭，也有些人還會提出意見表示他們掌握了課程內容。

我在班上表現不同於這些自信滿滿的法律系同學，我打算隱藏自己的無知，避免引人注意，而且希望教授最好不要點我回答問題。

還有另一種壓力使我保持沉默。有些學生排斥勇於提出「笨問題」的同學，這些菁英分子會取笑這些人。他們有時對同學翻翻白眼或搖搖頭，覺得他們很無知，這種高傲的眼神令人不寒而慄。日復一日，我害怕在專業方面遭受羞辱，其實當時根本都還沒成為什麼法律專業人士。於是我不斷躲躲藏藏，埋頭做筆記，希望有朝一日能夠開竅，但這天最後並沒有到來。

有一次上契約法的課時，我感到挫敗至極而完全無所適從。經過一番天人交戰，我下定決心：在法學院被當掉更加不划算、更丟臉，還不如乾脆把問題問出口。於是我示弱了，舉手向教授詢問「禁止反言」（promissory estoppel）的概念。

結果呢？他很樂意回答，還說這問題「挺常見」。經過解說後，這概念就不再深奧難懂了。先前一整個月以來，我都靜靜坐著，避免和人眼神接觸，非常怯懦。終於，開口提問讓我掌握法律概念，理解的同時讓我放下心中一塊大石頭。踏出舒適圈的成果超乎怕丟臉的情緒。有些教授注意到我努力要搞懂法律，特別給我指導。沒想到我還因此結交一些朋友，包含其他學習上同樣遇到困境的同學，甚至認識部分學長姐。這還有另外的好處，學長姐能告訴我教授的脾氣，還有分享他們一年級的筆記。

確實，我提「笨」問題而表現得不聰明，引來一些人冷嘲熱諷。不過，這些嘲笑人的學生並沒有辦法幫我打分數、給我實習機會或甚至幫我繳帳單。我跨出第一步後開始隨時發問。在我的放膽嘗試下，我邀請到兩位知名作家來參與我們法學院接待會，他們來演講還不收費。還有，兩位知名女性主義者，包含葛羅莉亞史黛納姆（Gloria Steinem）、首名在美國最高法庭打官司的女性莎拉韋汀頓（Sarah Weddington），雙雙答應了我的邀請。提出請求而顯露脆弱一面，讓我成績更亮眼、班級排名更前面，還讓我法律系畢業後拿下首份工作。

小朋友不想去園遊會攤位，或是法律系學生害怕問問題，想想這些與你有什麼關係？關係可大著呢！大膽提問令人畏懼而不自在。許多人沒讓自己問出口，就是因為感覺要提的要求並不「穩當」。我們在意其他人對自己的觀感，或怕自己還沒準備萬全。

沒人曉得你自己不懂什麼

我聘請伊萊恩來指導我法律知識，多年前她問我一個問題：「我們讓妳的收益加倍，有更多時間陪伴家人，可是看起來妳還不滿足。如果能讓妳多做任何想做的事，而不需考量金錢問題，妳想做些什麼呢？」我說我很喜歡在會議和培訓課程中演說，也就是我平常義務幫忙的活動。她回答：「妳知道吧？一般人做這些事可賺到不少錢。」不，我根本不知道，我以為只有老師和教授能透過教學領薪水，以為其他專家都是免費演講來開拓客源。伊萊恩讓我去美國國家演講者協會（National Speakers Association, NSA），我遇到許多專業人士，他們過去來自法律界等各種行業，轉換跑道後就以發表報告、寫作、演講來立足市場。

都還沒問出口，怎麼知道對方會怎麼回？

不要自以為知道對方答案

幾年前我打電話給一位出版商，想向他們投訴一個領導力課程。電話轉了好幾手，最後終於請「能解決問題」的主管接聽。整件事情落幕後，他問為什麼律師會對領導力及溝通課程感興趣，於是我們談到我怎麼從法律跨界到創意執行發展課程的因緣際會。掛電話之前，我「斗膽」問他需不需要簽新的作家。

我要把話說在前頭，這個問題本身並非不妥或無禮，不過對我個人而言是個很大膽的提案，因為這完全不是我平常認知能做的事。向出版社編輯開口並非正統出版書籍的方式，我很清楚一般人才不會直接打給編輯提議出書，提案有正規流程要跑。但是，就算心中有點不安，我終究還是講出來了。

你的舒適圈無法框住對方回應的範圍。我的提案只不過是向編輯問個問題，但就是這次放膽提問讓我得到非凡收穫。這次提問讓我能出書，而且還不只一本。這次對話及後續往來經驗，對於我後續創立執行發展公司有很大的助益，而且開創我二十年來的專業演講職涯。想像一下，如果你能夠克服恐懼、好好把問題問出來，不要顧慮太多或質疑自己的能力，能獲得的力量會有多大呢？

提起勇氣來

真正無所畏懼的人很自然就能提出請求。我家兒子帕克向來就是這方面的好手。有次，我們在餐廳候位時忽然發現他不見蹤影，驚慌的找了他一陣子，不料我卻看到他就坐在餐廳裡吃著披薩，旁邊一同坐著的一家人中也有個跟他同齡的小男孩。我們去領回兒子，問這兩個小男孩怎麼互相認識的，是在學校、教會、還是童子軍活動呢？對方媽媽笑出聲來說：「不是啦，我們才剛認識帕克而已。他說肚子餓了，問能不能和我們一起吃。」

帕克長大成為準會計師，繼續無所畏懼的提出要求。譬如，他在音樂會向維多利亞，也就是現在的老婆求婚。那時，音樂會正進行中，他唱了一首獨唱曲，而且是站在舞台上唱，面前就是滿滿的觀眾，包含親友和看直播的觀眾。而且，最狂的還不只如此。開音樂會的前幾天，他拜託指揮和樂隊中斷活動，讓他唱自己最愛的歌。他還問能不能請他們來學這首曲子好幫他伴奏。謝天謝地，結果圓滿。樂隊答應，未婚妻也點頭了。

你有沒有認識一些人，他們往往不假思索提出心中所求？仔細觀察，這些人可能是小小年紀的孩子，總讓人拿他們沒轍，不斷問問題到讓人舉雙手投降；這些人可能是你的好友，可能是你的另一半，或是個做業務的；這些人可能有自己的事業，在協會負責決策，或者是供應服務的廠商，又或者代表非營利組織募款。他們時常跨出一般人的舒適圈來提出要求，而且常能如願以償。

別忘了要問出口

本書所需研究要我放膽一問。那天距離和出版社見面剩十天，也是我上TEDxSMU（*美國南方衛理公會大學）演講的兩個禮拜前。兩場活動中，我要向他們發表〈「大膽去要」研究〉的最終成果，問題是我們還沒達成搜集八百份調查結果的目標。三個月來，只搜集到562名參與者的優質回應，但還沒有達到預期樣本數目。這不同於我過去兩本寫書所做的研究，這次研究時限逼近卻還沒有著落。

最後我在一個社群網站上發出我遇到的困難。我拋開平時的自尊心，向幾位演講界的女同事詢問怎麼做才能達成八百人次的目標。我坦言時間所剩不多。你知道她們問我什麼嗎？

對，她們問：「妳真的有開口求助嗎？」我誠實回答沒有。這件事情想來還真是諷刺，我的演講跟寫作主題就是要大膽要求，我自己反而沒向其他人求援。朋友給的建議其實就是我平常告訴大眾的：直接請人幫忙，不要慢慢談狀況細節和條件，直接切中要點，不要隱瞞要求，把內心真正想要的講出來就對了。

短短幾分鐘之內，一位演講同事幫我擬了份請大家幫忙的範本，她說我可以標記好友，並請每人都標記十位好友。雖然我怕打擾到人而不太好意思開口求助，但我還是深吸口氣後把問題提出來。接下來我親眼見證了放膽提問的力量。幾天之內，我們八百份回應就達標，而且數字居然破千。又過了一個禮拜，我們的調查宣告截止，共得到一一六三份回應。這就是我展現自己脆弱一面，而要到原本計畫兩倍之多的成果。

過去幾年來，我眼看著自己、客戶、還有自己珍視的人有需求卻沒請人幫忙，或是隱藏渴望屈就現實，因此我決定要來一探究竟而進行相關研究。

本書旨在談如何大膽去要，因為：

我很納悶也很不甘心，為什麼周遭有人努力常付諸流水或才能遭到埋沒。我要破除誤解，讓大家知道到底為什麼提問沒得到正面結果，好讓他們集中火力到真正重要的事情上。

有些人教會我膽大果敢、跨出舒適圈提出要求的力量，我想向他們致謝，並不斷提醒自己示弱及求助所蘊含的力量。

我多希望多年前就能讀到像這樣的書。懂得如何無所保留提出要求能讓我少花大把銀子，省下的功夫也能投注到更有效的事物。放膽提問能讓我少走些冤枉路，避免自我懷疑和多次嘗試失敗而心力交瘁。

過去幾年來，我注意到領導人、輔導員和教練想幫助自己手下帶的人。他們很在意學員的成長表現，也希望他們能成功。（「大膽去要」提醒：要是學員了解該如何提問能帶來多少效益呢？把這些消息傳達你每位你指導、影響的人，又能多成就多少事呢？）

我希望各項策略和剖析能讓你學習歷程抄捷徑。要知道你其實可以大幅提高成功要求的能力。還有，我知道你不只能改變自己的狀況，還可以幫他人創造只有你才能爭取到的機會。

大膽去要吧！

琳達

導論　大膽去要

嘿，想聽個祕密嗎？

如果你現在生活中沒得到內心真正渴望的東西，很可能是因為你沒有開口要求過，或者是你委屈了自己，其實你能獲得的不僅如此。

想再聽下去？

恐怕你已錯過一次又一次的機會。根據我的經驗和研究，我知道你忽視了身邊能取得的可能性。在提出請求時，你不是準備過了頭，就是把精力耗費在得不到回報或取得同意的事上。儘管你用心策畫、擁有經驗和實力，卻忽略了最重要的事情。

要我證明？

來看個近期研究吧。上千名（精準的數字是一一六三名）來自各行各業的人士參加了我們的〈「大膽去要」的研究〉。...

導論　大膽去要
如何從本書獲得不同凡響的成果？
測試敢要指數
第一章　舉證：敢要才是你的
第二章　霸氣登場
第三章　力氣要使對方向
第四章　對他們有什麼好處？
第五章　信任與尊重
第六章　隨時隨地開口
第七章　瓶頸
第八章　為他人開口
第九章　權力
第十章　量身打造請託
第十一章　面臨壓力時保持冷靜
第十二章　絕倫成果
結語

導論　大膽去要
如何從本書獲得不同凡響的成果？
測試敢要指數
第一章　舉證：敢要才是你的
第二章　霸氣登場
第三章　力氣要使對方向
第四章　對他們有什麼好處？
第五章　信任與尊重
第六章　隨時隨地開口
第七章　瓶頸
第八章　為他人開口
第九章　權力
第十章　量身打造請託
第十一章　面臨壓力時保持冷靜
第十二章　絕倫成果
結語