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瑪麗‧奈勒

的圖書
抓住你的關鍵顧客-行銷規劃043
$ 155 ~ 261
抓住你的關鍵顧客-行銷規劃043
作者:瑪麗‧奈勒蘇珊‧葛瑞可(Mary Naylor) / 譯者:林宜萱羅雅萱 
出版社:美商麥格羅‧希爾
出版日期:2002-12-18
語言:繁體中文   規格:平裝 / 272頁 / 21*15cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
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圖書介紹 - 資料來源:博客來   評分:
圖書名稱:抓住你的關鍵顧客:評估顧客價值、強化企業獲利的8大準則

內容簡介

這是一本大膽挑戰傳統行銷理論的有識之作!當大部分行銷書籍仍將焦點放在追求每一個可能的新客戶之上,本書則是以顧客利潤為出發點,告訴你如何找出你的A級顧客,並且強化與他們之間的關係——而不是浪費時間及金錢在那些需要高維繫成本、但利潤貢獻度低的B級客戶。

本書作者之一的蘇珊‧葛瑞可,是專業撰稿人,對於當今顧客關係創新報導甚多;另外一位則是這類創新顧客關係組織的創辦人,因此本書提供的不只是一般的創新行銷方法,另外還告訴你如何達到以下行銷目標:

  1. 將感情問題放一邊,計算每一位顧客對你獲利底線的影響、並由此分配你的資源到每一位顧客上。
  2. 發展與顧客之間有意義的實質聯繫,讓顧客有更高的滿意度,並且讓他們為你推薦更多的好顧客。
  3. 拒絕一體適用的潛在顧客發掘法,為潛在顧客量身訂作最符合需求的計畫。

本書將會告訴你,如何找出你的最佳顧客,並對他們提供獎勵——如同對待你的最佳員工一樣;另外也要協助你,以溫和但堅定的方式拋棄那些最差的顧客。本書提供你檢視顧客服務的流程及技術,來協助你持續檢閱、並更新不斷改變的顧客好感;同時列出清楚的步驟,讓你逐步與顧客建立關係,由剛開始的追求期進入較深一層的專業友誼,並且根植於尊重以及共同的利益,但最基本的仍是要能達成公司對財務獲利的目標。

本書特色

1.親切易懂又好用的顧客關係管理實例。顧客關係管理中著名的80/20法則概念,在此得到充分運用,尤其「顧客群中僅需少數比例的關鍵顧客,便可以提供高比例的貢獻值」,即是本書的核心概念,加以作者親身體驗之豐富,為本書增添許多與顧客維繫好感的有效方法,並因此替公司帶來效益。

2. 超越舊思考,推翻傳統行銷概念。過去行銷方法強調別放過任何一個可能的顧客;本書則強調別跟利潤過不去,應重點經營能為公司創造最大利潤的顧客。

3. 提出經營顧客關係的新法寶——顧客好感(customer chemistry)。公司與顧客的關係,就像一對戀人,從初識到天長地久,必須不斷為對方的幸福著想,也就是不斷地創造共同利益,才能讓對方或顧客心甘情願地說:「我愛你」或「我愛這家公司」,這就是作者所定義的化學效應。而不斷創造的共同利益就是讓顧客關係日久彌堅的化學物質。

讀者鎖定

  1. 不管身處大企業、小公司的哪個部門,都能從本書獲得靈感,從作者真實有趣的舉例中,得到同感,以及學到促進與大客戶或小顧客關係的秘招,甚至漂亮地結束一段沒有未來的顧客關係。
  2. 對行銷手法、顧客關係議題深感興趣的大眾讀者,亦可以透過本書顛覆想法,得到閱讀的樂趣、實用的知識。
  3. 想瞭解企業運作行銷、宣傳的用心良苦的一般社會人士、學生,本書將帶給他們如實的感同身受,由書中學到生活中種種顧客好感的營造,都能為買賣雙方造就彼此的好關係。

本書優勢

  1. 本書作者瑪麗‧奈勒是傑出的創業女性,不僅創辦的萬事通服務公司受評選為成長最快速的500家美國私人企業,也是同業間的領導品牌,個人經驗豐富、獲獎無數。執筆者蘇珊‧葛瑞則是《公司》雜誌的資深撰稿人,在闡述「顧客好感」的核心概念上,兩人相輔相成,令本書親切、實用又好讀。
  2. 沒有八股理論,全書提綱挈領八大準則,並配合典範企業的第一手的經驗談與豐富的實例,讀者絕對可以輕輕鬆鬆依個別情境轉換,照盤操演。
 

目錄

  • 推薦序 台灣應用材料(股)客服部 資深行政經理 秦學正 先生
  • 前言
  • 導讀
  • 第一章 與顧客的約會遊戲
    準則1:瞭解你的顧客
  • 第二章 顧客的評分遊戲
    準則2:將你的顧客分級
  • 第三章 將員工帶入「顧客好感」的方程式中
    準則3:教導員工將焦點放在最棒的顧客及潛在顧客身上
  • 第四章 讓顧客持續與你進行對話
    準則4:永遠不要忘記傾聽你的顧客
  • 第五章 如何觸達你的最佳顧客
    準則5:創造「常駐心房」的行銷活動
  • 第六章 如何增強顧客好感的強度
    準則6:如你對待最佳員工一般地對待你的最佳顧客——表彰或獎勵他們
  • 第七章 當顧客關係失靈時
    準則7:向差勁的以及無法發揮作用的顧客關係說再見
  • 第八章 檢視顧客對你的好感指數
    準則8:掌握你的顧客關係脈動
  • 第九章 結語、預測與顧客好感測驗
 

台灣應用材料(股)客服部 資深行政經理 秦學正 先生 強力推薦!

讓顧客掏心 使公司受寵 抓住關鍵顧客 提高獲利率

拿到頭一筆生意很困難嗎?那麼談下一筆生意呢?你通常是如何開發新顧客、又是怎麼留住舊顧客呢?拿起你的財報數字,找出成本與收益之間的連動性,常常會發現一個極易被忽略的事實--賺多賺少,真的跟你與誰做生意有關。換句話說,我們該進行的應該是聰明交易,所以有非常充分的理由,好好來愛護那些帶給我們真正獲利的關鍵顧客。

《抓住你的關鍵顧客》就是一本幫助你增進與顧客間的好感、塑造正向互動關係,並營造共同利益點的實用叢書。這不是要教你用階級化的方法對待客戶,但是你的確需要做好差異化的判斷,因為將你的顧客群體「一視同仁」並非一件好事。有時候甜言蜜語也要留住你鍾愛的好顧客,但是如果碰上無利可圖的顧客關係時,你也得快刀斬亂麻,乾乾脆脆地清理你的最佳顧客檔案庫,以維持良性的顧客關係。

透過白手起家、享譽美國服務業界的創業家作者瑪麗‧奈勒菁華之作,以及聯合執筆者《公司》(Inc)雜誌資深撰稿人蘇珊‧葛瑞可的娓娓道來,讀者不僅可以從本書中吸取多數創業者的經驗談,更可比較多樣的真實行銷案例,總合各家「抓住關鍵顧客」的妙方,與客戶做一對「戀人」,合力開創彼此的未來遠景。

如何極大化顧客價值,並有系統地將焦點集中在關鍵顧客身上,除了需要你慧眼獨具、用心盡力之外,更需要多看一些別人走過的路、吃過的苦,才能累積成個人的專屬知識,並充分運用。因此,本書特別提供完整而豐富的經驗,教你合理有效地評估顧客價值,強化企業獲利。相信你在閱讀後,會深感收穫豐富。

 

詳細資料

  • ISBN:9574936880
  • 叢書系列: 行銷規劃
  • 規格:平裝 / 272頁 / 15 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
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