蘇珊‧葛瑞可

這是一本大膽挑戰傳統行銷理論的有識之作！當大部分行銷書籍仍將焦點放在追求每一個可能的新客戶之上，本書則是以顧客利潤為出發點，告訴你如何找出你的A級顧客，並且強化與他們之間的關係——而不是浪費時間及金錢在那些需要高維繫成本、但利潤貢獻度低的B級客戶。

本書作者之一的蘇珊‧葛瑞可，是專業撰稿人，對於當今顧客關係創新報導甚多；另外一位則是這類創新顧客關係組織的創辦人，因此本書提供的不只是一般的創新行銷方法，另外還告訴你如何達到以下行銷目標：

1. 將感情問題放一邊，計算每一位顧客對你獲利底線的影響、並由此分配你的資源到每一位顧客上。
2. 發展與顧客之間有意義的實質聯繫，讓顧客有更高的滿意度，並且讓他們為你推薦更多的好顧客。
3. 拒絕一體適用的潛在顧客發掘法，為潛在顧客量身訂作最符合需求的計畫。

本書將會告訴你，如何找出你的最佳顧客，並對他們提供獎勵——如同對待你的最佳員工一樣；另外也要協助你，以溫和但堅定的方式拋棄那些最差的顧客。本書提供你檢視顧客服務的流程及技術，來協助你持續檢閱、並更新不斷改變的顧客好感；同時列出清楚的步驟，讓你逐步與顧客建立關係，由剛開始的追求期進入較深一層的專業友誼，並且根植於尊重以及共同的利益，但最基本的仍是要能達成公司對財務獲利的目標。

本書特色

1.親切易懂又好用的顧客關係管理實例。顧客關係管理中著名的80/20法則概念，在此得到充分運用，尤其「顧客群中僅需少數比例的關鍵顧客，便可以提供高比例的貢獻值」，即是本書的核心概念，加以作者親身體驗之豐富，為本書增添許多與顧客維繫好感的有效方法，並因此替公司帶來效益。

2. 超越舊思考，推翻傳統行銷概念。過去行銷方法強調別放過任何一個可能的顧客；本書則強調別跟利潤過不去，應重點經營能為公司創造最大利潤的顧客。

3. 提出經營顧客關係的新法寶——顧客好感（customer chemistry）。公司與顧客的關係，就像一對戀人，從初識到天長地久，必須不斷為對方的幸福著想，也就是不斷地創造共同利益，才能讓對方或顧客心甘情願地說：「我愛你」或「我愛這家公司」，這就是作者所定義的化學效應。而不斷創造的共同利益就是讓顧客關係日久彌堅的化學物質。

讀者鎖定

1. 不管身處大企業、小公司的哪個部門，都能從本書獲得靈感，從作者真實有趣的舉例中，得到同感，以及學到促進與大客戶或小顧客關係的秘招，甚至漂亮地結束一段沒有未來的顧客關係。
2. 對行銷手法、顧客關係議題深感興趣的大眾讀者，亦可以透過本書顛覆想法，得到閱讀的樂趣、實用的知識。
3. 想瞭解企業運作行銷、宣傳的用心良苦的一般社會人士、學生，本書將帶給他們如實的感同身受，由書中學到生活中種種顧客好感的營造，都能為買賣雙方造就彼此的好關係。

本書優勢

1. 本書作者瑪麗‧奈勒是傑出的創業女性，不僅創辦的萬事通服務公司受評選為成長最快速的500家美國私人企業，也是同業間的領導品牌，個人經驗豐富、獲獎無數。執筆者蘇珊‧葛瑞則是《公司》雜誌的資深撰稿人，在闡述「顧客好感」的核心概念上，兩人相輔相成，令本書親切、實用又好讀。
2. 沒有八股理論，全書提綱挈領八大準則，並配合典範企業的第一手的經驗談與豐富的實例，讀者絕對可以輕輕鬆鬆依個別情境轉換，照盤操演。

• 推薦序 台灣應用材料（股）客服部 資深行政經理 秦學正 先生
• 前言
• 導讀
• 第一章 與顧客的約會遊戲
  準則1：瞭解你的顧客
• 第二章 顧客的評分遊戲
  準則2：將你的顧客分級
• 第三章 將員工帶入「顧客好感」的方程式中
  準則3：教導員工將焦點放在最棒的顧客及潛在顧客身上
• 第四章 讓顧客持續與你進行對話
  準則4：永遠不要忘記傾聽你的顧客
• 第五章 如何觸達你的最佳顧客
  準則5：創造「常駐心房」的行銷活動
• 第六章 如何增強顧客好感的強度
  準則6：如你對待最佳員工一般地對待你的最佳顧客——表彰或獎勵他們
• 第七章 當顧客關係失靈時
  準則7：向差勁的以及無法發揮作用的顧客關係說再見
• 第八章 檢視顧客對你的好感指數
  準則8：掌握你的顧客關係脈動
• 第九章 結語、預測與顧客好感測驗

台灣應用材料（股）客服部 資深行政經理 秦學正 先生 強力推薦！

讓顧客掏心 使公司受寵 抓住關鍵顧客 提高獲利率

拿到頭一筆生意很困難嗎？那麼談下一筆生意呢？你通常是如何開發新顧客、又是怎麼留住舊顧客呢？拿起你的財報數字，找出成本與收益之間的連動性，常常會發現一個極易被忽略的事實--賺多賺少，真的跟你與誰做生意有關。換句話說，我們該進行的應該是聰明交易，所以有非常充分的理由，好好來愛護那些帶給我們真正獲利的關鍵顧客。

《抓住你的關鍵顧客》就是一本幫助你增進與顧客間的好感、塑造正向互動關係，並營造共同利益點的實用叢書。這不是要教你用階級化的方法對待客戶，但是你的確需要做好差異化的判斷，因為將你的顧客群體「一視同仁」並非一件好事。有時候甜言蜜語也要留住你鍾愛的好顧客，但是如果碰上無利可圖的顧客關係時，你也得快刀斬亂麻，乾乾脆脆地清理你的最佳顧客檔案庫，以維持良性的顧客關係。

透過白手起家、享譽美國服務業界的創業家作者瑪麗‧奈勒菁華之作，以及聯合執筆者《公司》（Inc）雜誌資深撰稿人蘇珊‧葛瑞可的娓娓道來，讀者不僅可以從本書中吸取多數創業者的經驗談，更可比較多樣的真實行銷案例，總合各家「抓住關鍵顧客」的妙方，與客戶做一對「戀人」，合力開創彼此的未來遠景。

如何極大化顧客價值，並有系統地將焦點集中在關鍵顧客身上，除了需要你慧眼獨具、用心盡力之外，更需要多看一些別人走過的路、吃過的苦，才能累積成個人的專屬知識，並充分運用。因此，本書特別提供完整而豐富的經驗，教你合理有效地評估顧客價值，強化企業獲利。相信你在閱讀後，會深感收穫豐富。