萬一卓

提升溝通的高度與深度沒有捷徑
　　銷售場景：
　　在沒有通訊軟體之前，人與人之間的溝通，或者透過電話簡訊或通訊來慰藉不能相見的遺憾，要麼就是面對面坐下來聊。但通訊軟體的出現，顛覆了人們的溝通習慣，從電話線兩頭的聲音變成鍵盤上敲出的文字或耳機中流淌出的聲音，從見面互留電話號碼變成互換通訊軟體帳號。人們已經開始習慣從現實空間搬遷到虛擬網路上。
　　有人說電子商務是21世紀的生產力與革命，它改變了消費者的思考方式和生活方式，創造了最有潛力也最有影響力的消費者群體。
　　在行動網路尚未普及的時候，我們很難想像，人與之間的溝通方式，除了使用手機、簡訊外，還有什麼方式。
　　行動網路不僅豐富了人們的溝通方式，也拉近了彼此間的距離。
溝通不僅要有高度，更要有深度
　　多數時候，銷售失敗的原因並非產品品質差或顧客沒有相應的需求，而是因為在銷售過程中，銷售者與顧客之間沒有進行有效的溝通。
　　有些銷售者在面對顧客時擺著一張冰冷的臉，讓顧客望而生畏；而有些銷售者則喜歡喋喋不休，只顧著自己說，而忽略了傾聽顧客的心聲，忘記溝通是雙方互動的行為，而不是一個人的「獨角戲」。
　　這些方式都會導致銷售失敗。要明白，你是在賣東西，要讓顧客掏腰包花錢買你的產品，面對越來越理性的消費者，只有打動了他，這個目的才能實現。可見，溝通至關重要，溝通的過程不僅要有高度，更要有深度。

【不銷有謀法則】
法則1：高度
　　高度同時意味著對宏觀溝通內容的宏觀掌控。
　　換言之，我們至少要盡可能的站在宏觀的角度來看問題，才能更好地豐富溝通內容。理解顧客的難處，從而幫助我們更全面的思考問題。
　　在整個銷售行業中，我們更要跳出自己的圈子，理解當前處於整個行業中的狀態，理解競爭對手的狀態，這有助於我們明確了解自己在溝通中出現的問題並加以改進。
　　這個過程中就引申出一個重要的能力──洞察力。
　　如果你是個善於觀察的人，你會發現許多顧客都有自己獨特的見解，你應該更巧妙地解決對方的問題。更重要的是，洞察力不光是洞察人物、環境和事件，更是洞察自我。這樣一來，擋住我們的溝通障礙就會慢慢變少，離成功的溝通自然會越來越近。
法則2：深度
　　在深度形成之前，更重要的是，掌握形成深度的邏輯。
　　簡單來說，就是要編織一張細節之網。所謂細節決定成敗，如果你有足夠的能力把存在的問題編織成一張沒有漏洞的網時，細節就無法從網中漏出去，深度也就形成了。
　　在編織這張網的過程中，你要學會拆分當前溝通內容，由一個談話目標反推，拆分成若干溝通節點，再將每個溝通節點拆分成相應的銷售細節，最後再將細節再拆分。總之，分得越細，這張網編織的網就越密。
　　在不斷拆分的過程中，你還需要不斷的反思、總結、推翻、重建。經過一番調整，找到問題的根源再思考解決對策。堅持這樣的溝通習慣，深度就會慢慢形成。
　　儒家經典《禮記•大學》中有這樣一段話：「古之欲明明德於天下者，先治其國；欲治其國者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意；欲誠其意者，先致其知，致知在格物。物格而後知至，知至而後意誠，意誠而後心正，心正而後身修，身修而後家齊，家齊而後國治，國治而後天下平。」
　　無論是溝通的高度還是深度，提升的過程都是沒有捷徑的。一分耕耘一分收穫，要想順利達成目標，就要埋下希望的種子，沐浴陽光的同時不忘澆水施肥，沉下心來一步一個腳印，最終才能在突破現有認知基礎上，總結與沉澱，實現終極目標。
優化成本：業務溝通VS情感溝通
　　溝通，簡單來說就是表達需求，解決問題。透過高效溝通，可以降低銷售者的談判成本，避免形成資訊壁壘，更加直接高效地推進銷售。與此同時，顧客才能得到想要的資訊，明白你的想法和需求。
　　如果不做溝通，貿然為顧客提供服務，有時反而會適得其反，不僅使顧客滿意，甚至可能還會惹惱顧客。
　　如果你想要從溝通中獲得資訊，就必須有主動溝通的意識，要主動找顧客，而不能等著顧客來找你。並在溝通過程中，為顧客提供相應的建議，以滿足顧客的需求。

掌控溝通，優化成本
　　銷售場景：
　　某個城市裡有一家號稱是「世界最大」、「貨物應有盡有」的百貨公司，在這家百貨公司裡有一位年輕的銷售員，他很熱情，很善於與人交流溝通。
　　某個週末下午，來了一位客人，要為自己的妻子買一盒感冒藥，因為他的妻子生病了。在幫顧客拿感冒藥時，銷售員從談話中了解到這位顧客很喜歡釣魚，於是對顧客說道：「您的太太在吃了這種藥後會在家裡睡覺，在這樣好的天氣裡，不去釣魚實在是太可惜了。」顧客想了想說：「嗯，你說的很有道理，只是我家的魚鉤丟了，想去也去不了。」銷售員笑道：「這好辦，這裡什麼都賣，您可以在這裡買了再去釣魚，很方便。」於是顧客決定在這裡買了魚鉤去釣魚。
　　然後銷售員接著問：「您喜歡在什麼地方釣魚呢？」顧客說：「一般都是水庫、池塘等淺水區，那裡的魚比較容易上鉤。」「您為什麼不在深水區釣魚呢？那裡的魚肉質更鮮美，說不定還能釣上一條大魚。」銷售員接著建議道。喜歡釣魚的顧客顯然被說動了，「但是，我沒有大號的魚鉤啊！」顧客說。銷售員說道：「沒關係，這裡有啊，而且，買兩種魚鉤的話還會贈送您一段魚線。」顧客感覺這裡的服務很周到，就買下了兩種魚鉤和相應的魚線。
　　在等待的過程中，銷售員還了解到顧客很喜歡海，但是從沒有在海上釣過魚。「哎呀，」銷售員建議道：「在海上釣魚可是別有一番風情呢，而且現在到漁汛期了，城市附近的海域有很多大魚，您為什麼不馬上去呢？這樣一直拖著，您就永遠去不成了。」顧客說：「我是很想去，可是我沒有船啊！」「原來是這樣啊，」銷售員接著說：「公司正好在銷售一款新的汽艇，價格便宜，品質也非常好，您要是買的話，我可以為您打八折。」於是，顧客又在這裡訂購了一艘汽艇。
　　本來顧客只是來幫妻子買感冒藥的，但是銷售員在與客人主動溝通的過程中了解了顧客的愛好，並從顧客的愛好入手，知道顧客想要的東西，進而為顧客提出建議。
　　一方面顧客也確實需要這些東西，另一方面，銷售員的熱情也打動了顧客。就這樣，從感冒藥到釣魚器具進而到汽艇，銷售者的這筆生意可謂是做得非常成功。如果顧客進來買藥的時候，銷售員只是給顧客想要的東西，而不主動溝通，從中發現商機，又怎麼能為公司賺取那麼大的利益呢？這就是溝通的魅力所在，它降低了銷售者的談判成本，並促成銷售。

【不銷有謀法則】
法則1：業務溝通
　　直奔業務主題，促成雙方合作。這種溝通方式簡潔明瞭，兼顧雙方需求，更能展現銷售者的專業性和職業素養。
法則2：情感溝通
　　增加彼此認同感，為後續溝通打下基礎，有效的情感溝通可超越銷售者與顧客的業務關係，培養成穩定的朋友關係，這種溝通方式有利於客戶關係的維護。
　　無論最終採取哪一種方式，溝通的比例都要恰到好處，並且有一定的深度。
法則3：溝通語言
　　除了上述兩點，還要說一點，在溝通語言表達技巧上，熱情是第一要素。
　　銷售者在與顧客進行溝通時，不能只是鞠躬、點頭、打手勢，這樣會顯得缺乏熱情與魅力。而是要透過有效的溝通語言，配合「有聲服務」，這也正是今天大多數顧客想要的一種彈性溝通方式。倘若只是冷漠的與顧客對話，就會給顧客一種拒人於千里之外的印象。

提升溝通的高度與深度沒有捷徑
　　銷售場景：
　　在沒有通訊軟體之前，人與人之間的溝通，或者透過電話簡訊或通訊來慰藉不能相見的遺憾，要麼就是面對面坐下來聊。但通訊軟體的出現，顛覆了人們的溝通習慣，從電話線兩頭的聲音變成鍵盤上敲出的文字或耳機中流淌出的聲音，從見面互留電話號碼變成互換通訊軟體帳號。人們已經開始習慣從現實空間搬遷到虛擬網路上。
　　有人說電子商務是21世紀的生產力與革命，它改變了消費者的思考方式和生活方式，創造了最有潛力也最有影響力的消費者群體。
　　在行動網路尚未普及的時候，我們很難...

序言　在網路時代，銷售的未來之路
　　在軍事戰場上，素有「迷霧」一說，意為戰爭錯綜複雜、態勢瞬息萬變。戰士們在戰鬥過程中往往面對一團迷霧，難以對形勢做出正確判斷，以至於一場戰爭的勝利充滿了偶然和隨機性，也許一個小細節就能影響最終的勝負。
　　商場如戰場。
　　賈伯斯（Steve Jobs）無意中發現了全錄的圖形介面，借鑑其思路並掀起了一場「PC業的革命」。
　　比爾蓋茲（Bill Gates）也據此開發出了Windows系統。
　　柯達公司更是因此研發出了數位攝影技術……
　　在時代的「迷霧」中，誰都無法預知未來偶然的、隨機的機會。正如《黑天鵝效應》（The Black Swan）一書作者納西姆．尼可拉斯．塔雷伯（Nassim Nicholas Taleb）指出，世界充滿了不可預知、出乎意料卻又極具殺傷力的偶發性事件。
　　如今，我們所處的「網際網路＋」時代中，到處都充滿了偶然和隨機。而銷售業的從業者們或許永遠不知道明天的市場環境會如何變化，自己將面臨什麼，競爭對手又會如何出牌……
　　似乎每天都是一個「生死局」，成敗就在一瞬之間。
　　很多銷售行業的朋友們向我抱怨：「或成或敗，或生或死，或枯或榮，網際網路時代真是太刺激了，到處都是『迷霧』，讓我們看不清前方的路。真不知自己還能在這個行業走多遠……」
　　朋友的心境或多或少代表了同行們的心聲，我十分理解。
　　在這個瞬息萬變的網際網路時代，新企業、新模式、新理念、新產品每天都層出不窮，與此同時每天又有無數企業瀕臨破產，銷售業從業者成了「無家可歸」的流浪漢。而「網際網路＋」時代的消費者需求和心理更是變幻無常，令人思索不透、難以適從。市場上越來越多的「碎片化」資訊，使銷售者猶如盲人摸象，舉步維艱。
　　展望未來，擺在企業、銷售者面前的，卻沒有太多樂觀起來的理由。野蠻生長的背後，往往隱藏著光鮮的面子，糟糕的裡子。
　　近幾年，我深入實踐接觸了不少企業和銷售業的從業者們，其中，很大一部分企業、企業人的狀態是這樣的：
　　在「網際網路＋」時代到來以前，消費者的選擇甚少，銷售、行銷幾乎不需要什麼技術。儘管上述幾點飽受詬病，卻很奏效。早期，很大一批人因此獲得了階段性的勝利。
　　然而，行業的競爭就像一場馬拉松比賽，剩者為王。
　　當你還沒來得及停下來駐足欣賞一下勝利巔峰的美景時，時代和商業環境就開始了變革轉型與更新，在資訊化、全球一體化等新力量的驅動下，企業／銷售者所處的環境也發生了根本性變化：
　　這些變化為我們帶來了前所未有的機遇與危機：
　　市場狀況瞬息萬變
　　品牌更新疊代迅速
　　價格戰爭愈演愈烈
　　產品同質化更嚴重
　　通路管控蒿目時艱
　　團隊建設停辛佇苦
　　……
　　在這個複雜的環境中，多數企業／銷售者沉醉於行銷要素的組合，思維邏輯的簡單複製，而迷失了自己。
　　毋庸置疑，銷售／行銷技巧是每個銷售者的應用工具，看似很好掌握與運用。
　　但在今天時代變革的大背景下，市場競爭變化迅速，很多過時的技巧已經不管用了。我們也應根據客觀情境的變化，結合「網際網路＋」的時代背景而不斷創新。
　　在這樣的前提下，我們不妨再重新思考到底什麼是銷售、什麼是服務、為什麼要以客戶為中心、以市場為導向等問題。
　　透過深入接觸，我發現很多銷售業的朋友也有好的思路，只不過在實際銷售工作中又重蹈覆轍。一位朋友對我說，銷售應該是從被拒絕開始。
　　可是今天當我們面對競爭激烈的同行和市場，你能經得起多少等待？請不要再用「被拒絕」的邏輯來自我安慰。
　　無論是銷售還是行銷，不僅要有流程，更要有方法。
　　本書寫作以我自己潛心研究多年的經驗為背景，以「不銷而銷」全流程為框架，第一部結合當下時代背景，淺析了網際網路為銷售業帶來的變化，給予人啟示：如今的行銷環境、消費需求、行銷策略都已發生改變，買不買早已不是銷售者說了算。第二部分簡單介紹了擁抱「網際網路＋」時代、接受新變化的幾種新思路和新方法。第三部分詮釋了助力傳統企業／銷售者贏得「網際網路＋」銷售良好開局的幾種商道邏輯。第四部分和第五部分則是在前三章基礎上，回歸銷售本源，以銷售過程的幾個階段為基礎，以顧問式、情感式、教練式、診斷式、挑戰式銷售的角度切入，深度解析了前面幾章所提到的關於銷售溝通、服務、效率、誠信等一系列問題，並完美演繹了相應的策略、實踐之道，幫助企業和相關從業人員在適當了解「網際網路＋」思維的同時，顛覆傳統行銷模式，同時結合心理學、行銷學、銷售學來思考，鞏固銷售技法，實現不銷而銷。
　　本書融入了大量成功的或失敗的案例場景，同時為讀者朋友們設計了一些相關圖表和應用工具表格。
　　相信透過這樣的精心安排，你會有一種在課堂現場的氛圍，提升實戰操作技能，助你的銷售事業一臂之力、更上層樓。
　　思路可以培養，技能可以訓練，如果你肯改變，就有機會從漫天的迷霧中走出來，迎接一片豔陽天，在未來的路上走得更快、更遠。

序言　在網路時代，銷售的未來之路
　　在軍事戰場上，素有「迷霧」一說，意為戰爭錯綜複雜、態勢瞬息萬變。戰士們在戰鬥過程中往往面對一團迷霧，難以對形勢做出正確判斷，以至於一場戰爭的勝利充滿了偶然和隨機性，也許一個小細節就能影響最終的勝負。
　　商場如戰場。
　　賈伯斯（Steve Jobs）無意中發現了全錄的圖形介面，借鑑其思路並掀起了一場「PC業的革命」。
　　比爾蓋茲（Bill Gates）也據此開發出了Windows系統。
　　柯達公司更是因此研發出了數位攝影技術……
　　在時代的「迷霧」中，誰都無法預知未來偶然的、隨機...

序言　在網路時代，銷售的未來之路
第一部分　新時代銷售：網路引領的革命
　　第一章　網路時代下，購買權在客戶手中
　　第二章　行動網路對市場趨勢和行銷策略的顛覆性影響
第二部分　銷售的新變革：迎接網路時代的挑戰
　　第三章　企業如何應對突發的市場變化
　　第四章　在網路時代背景下的有效銷售策略
第三部分　銷售的策略重組：網路時代的勝利關鍵
　　第五章　價值邏輯：創造與尊重顧客價值的價值觀
　　第六章　需求邏輯：滿足消費者需求的場景設計
　　第七章　市場邏輯：市場主動出擊的策略
　　第八章　溝通邏輯：網路並非讓人變冷漠，而是拉近距離
　　第九章　服務邏輯：利用網際網路提升服務效率
　　第十章　競爭邏輯：在新常態下建立競爭優勢
第四部分　掌握新時代銷售的精髓：不學習就會被淘汰
　　第十一章　準備之道：掌握銷售前期的關鍵細節
　　第十二章　接近之道：感情投入，鎖定銷售目標
　　第十三章　調查之道：深入調查，建立深度了解
　　第十四章　展示之道：巧妙展示，無聲勝有聲的策略
　　第十五章　獲取之道：激發購買欲，引導式的銷售過程
　　第十六章　成交之道：穩固關係，成交的關鍵步驟
　　第十七章　跟進之道：持續追蹤，完成銷售的最終階段
第五部分　網路時代的銷售：五大獨特銷售技巧
　　第十八章　顧問式：把話說出去，把錢收回來
　　第十九章　情感式：把「理性衛道之士」變成「情感的俘虜」
　　第二十章　教練式：回歸銷售本源，做有尊嚴的銷售
　　第二十一章　診斷式：在新競爭環境下開闢一條康莊大道
　　第二十二章　挑戰式：引爆網路時代的銷售革命，點亮未來成交之路
附錄

序言　在網路時代，銷售的未來之路
第一部分　新時代銷售：網路引領的革命
　　第一章　網路時代下，購買權在客戶手中
　　第二章　行動網路對市場趨勢和行銷策略的顛覆性影響
第二部分　銷售的新變革：迎接網路時代的挑戰
　　第三章　企業如何應對突發的市場變化
　　第四章　在網路時代背景下的有效銷售策略
第三部分　銷售的策略重組：網路時代的勝利關鍵
　　第五章　價值邏輯：創造與尊重顧客價值的價值觀
　　第六章　需求邏輯：滿足消費者需求的場景設計
　　第七章　市場邏輯：市場主動出擊的策略
　　第八章　溝通邏...