萬瑜白

　　全書共15章，先簡介旅館業之起源發展，並從旅館的籌備與規劃談起，說明旅館組織架構，詳述其中各組織之功能與運作，包括：客務部、房務部、餐飲部、人力資源部、資訊部、採購部、安全部及行銷部等部門的管理；再就旅館如何維繫與顧客間的關係、建立品牌形象、控制成本與拓展市場等做討論，以達到最終獲得星級旅館認可之目標。

　　本書集結學界、業界相關經驗豐富的作者共12人，內容兼顧理論與實務，並運用各式圖片、案例與專欄協助讀者融會貫通，能對於旅館管理有全面性的了解與認識。

CHAPTER 1　旅館產業的特性、分類與類型
第一節　旅館產業的特性
第二節　旅館以目標市場做分類
第三節　旅館以規模做分類
第四節　旅館以服務等級做分類
第五節　旅館以產權型態做分類

CHAPTER 2　旅館籌備開幕及組織職責
第一節　旅館起源及發展史
第二節　旅館開發可行性分析
第三節　旅館籌備及人員進用時程
第四節　旅館試營運及正式營運
第五節　旅館組織及各部門職責

CHAPTER 3　客務管理與實務
第一節　客務部作業守則
第二節　客務部組織與員工職掌
第三節　客務部各單位作業

CHAPTER 4　房務管理與實務
第一節　房務部作業守則
第二節　房務部組織與員工職掌
第三節　旅館客房型態
第四節　房務部各單位作業

CHAPTER 5　餐飲管理實務
第一節　餐飲業的定義、特性與組織架構
第二節　餐廳規劃與管理
第三節　餐飲內外場查核作業
第四節　餐廳鑑定
第五節　宴會管理及服務

CHAPTER 6　人力資源管理
第一節　人力資源管理的定義與角色
第二節　人力資源管理的功能

CHAPTER 7　旅館管理資訊系統
第一節　旅館管理資訊系統之發展概念
第二節　旅館應用管理資訊系統之目的
第三節　旅館如何選擇適當的管理資訊系統
第四節　旅館管理資訊系統的發展趨勢

CHAPTER 8　餐旅採購
第一節　採購作業
第二節　驗收作業
第三節　倉儲管理
第四節　發貨流程

CHAPTER 9　旅館安全與衛生管理
第一節　設備維護與安全
第二節　衛生管理
第三節　汙水處理
第四節　勞工安全

CHAPTER 10　餐旅行銷實務
第一節　餐飲行銷
第二節　旅館行銷
第三節　餐旅行銷管理及創意行銷
第四節　餐旅行銷技巧
第五節　餐旅行銷知識

CHAPTER 11　餐旅客訴處理與公共關係
第一節　顧客抱怨
第二節　客訴處理技巧與禁忌
第三節　餐旅公關

CHAPTER 12　旅館品牌管理
第一節　品牌管理的理論分析
第二節　品牌定位及文化管理
第三節　品牌於資產、延伸及危機管理
第四節　旅館品牌管理
第五節　海峽兩岸旅館品牌經營實例

CHAPTER 13　旅館成本控制與經營利潤分析
第一節　成本的定義與分類
第二節　餐旅成本的概念、計算與控制
第三節　旅館營運利潤分析
第四節　損益兩平分析與利潤規劃

CHAPTER 14　旅館市場與產業分析
第一節　產業分析與市場定位
第二節　常見的旅館市場分析指標
第三節　旅館價值指標

CHAPTER 15　星級旅館評鑑
第一節　外國旅館等級評鑑
第二節　我國星級旅館評鑑
第三節　星級旅館評鑑實務
第四節　星級旅館評鑑制度之反思

參考文獻

圖片資料來源

附錄一　旅館業管理規則
附錄二　觀光旅館業管理規則