蕭文娟

　　「顧客關係管理」(CRM) 在整合與利用顧客的知識資源，讓企業組織做適當的調整來創造競爭優勢。圖書館為了達成有效地管理讀者關係、做好讀者服務品質並加強讀者滿意度以及忠誠度，可藉助企業界CRM的概念和做法，但是在導入CRM之時無可避免會碰到一些問題，也會對圖書館造成相當之衝擊，因此本書在探討圖書館讀者服務可以如何應用CRM並介紹應用於圖書館的CRM系統軟體實例。

作者簡介

王美玉

　　畢業於英國威爾斯大學亞伯斯威斯校區資訊與圖書館學所博士，目前於玄奘大學圖書資訊學系任教，曾出版國內外學術論文二十餘篇。

蕭文娟

　　畢業於美國伊利諾理工學院電腦科學所碩士，目前於玄奘大學大眾傳播學系任教。

馮秋萍

　　畢業於淡江大學教育資料科學學系碩士班，目前於玄奘大學圖書資訊學系任教。