諏訪良武

如何販賣看不見的服務？

　　以往因服務獲得莫大成功的經營者，幾乎全都是天才。
　　但其實只要釐清服務的理論，任誰都能實現一流的服務企業，
　　也能藉由精心安排來提升顧客滿意度。

　　要改善看不見的無形服務，就要以「服務科學」發揮力量。
　　藉由分類、分解、模式化的步驟，找出問題和改善點，
　　就能清楚了解該鎖定的服務本質，創造成功攻略顧客的心的優質服務。

(一)所有的企業都是服務業
　　無論改善服務或提升顧客滿意，一切都取決於能否因應顧客事前預期。只要能徹底了解這項原則，在服務經營管理上就沒有死角。

(二)以「服務科學」來推動改革
　　即使是看不見的無形服務，只要藉由分類、分解、模式化的步驟來接近本質，就能突顯問題，徹底改善品質。

作者簡介

監修者簡介

北城恪太郎 Kakutaro Kitashiro

　　現任日本IBM首席顧問。1944年出生於日本東京都。1967年畢業於慶應義塾大學工學院，1972年完成美國加州大學研究所（柏克萊分校）碩士課程。1967年進入日本IBM，1986年就任該公司董事，此後歷任常務董事、專務董事、副社長，1993年任董事長。1999年兼任統籌亞洲地區十九個國家的IBM亞洲總裁，並擔任會長。2003年任社團法人經濟同友會代表幹事。2007年起轉任現職。主要兼任國家公務員倫理審查會委員、ngi group董事等。

諏訪良武　Yoshitake Suwa

　　現任萬庫諮詢公司常務執行顧問、國際大學全球溝通中心高級客座研究員。1947年出生於京都市。1971年完成京都工藝纖維大學碩士課程。同年進入Omron（當時的「立石電機」）。1995年就任制訂Omron集團整體資訊化策略的資訊化推動中心負責人，建構Omron集團全公司的溝通基礎建設。1997年以Omron Field Engineering常務董事建構IT基礎建設維修服務業務。2004年獲得日本辦公室自動化協會頒贈2003年度的IT總合獎。2004年獲得RIC Telecom主辦的第一屆傑出服務獎的經營類金獎。提倡以科學角度分析無形的服務及顧客滿意，以此作為提升競爭力的方法。

譯者簡介

葉韋利 Lica Yeh

　　1974年生。典型水瓶座，隱性左撇子。

　　現為專職主婦譯者，享受低調悶騷的文字cosplay與平凡充實的敲鍵盤生活。

　　譯有：《商業用語完全攻略》、《用地圖看懂世界經濟》（以上為商周出版）、《用腦，要用對方法》、《翻轉你的工作腦》（以上為時報出版）、《讓人忍不住掏錢買的心理關鍵》（木馬出版）等。

　　譯者葉韋利工作筆記：licawork.blogspot.com

第１章
現在所有的企業都是服務業
服務業的煩惱
不變的「傳承」、「直覺」，以及「鬥志」
沒有改善的服務品質，不合理的定價
產業競爭「由商品到服務」
與資訊化非常相似的產業服務化
開始重視售後服務的製造業
單純販賣服務的商機
服務科學應運而生

第２章
經過分類，可看出服務的特性
整體不明確的服務科學
依照分類、分解、模式化的步驟來推導服務理論
約四百五十種服務業可大致分成三類
服務經過分類就可看出特性
殷勤服務（hospitality service）建立在示範服務（manual service）的基礎上
以「馬斯洛五階層需求理論」來分類服務

第３章
經過分解，可看出服務的要素
依照步驟分解，可看出服務上需改善的要點
將分解的步驟「可視化」
將服務分解為「核心服務」、「附加服務」、「臨機應變服務」
將服務評價分解為「成果」、「步驟」
將服務品質分解為六層級評價
共鳴與彈性落實了招待服務
製造業以「秒」為單位，服務業的管理上卻以「小時」或「日」為單位

第４章
經過模式化，可看出服務的架構
求勝的「服務步驟」模式化
服務的材料是「顧客的課題」
以「資訊複寫模式」來找出服務業的課題
模式化之後了解高水準服務的努力重點
以服務業務的架構來檢視自家公司
產生利潤的利潤鏈模式

第５章
精通服務理論就能致勝
服務是無形的
服務是生產與消費同時進行的
服務必須因應顧客的個別要求
服務要與顧客共同生產，不能擅自作主
只要理解服務理論，就能在競爭中獲勝
成功服務業的四個步驟
Omron Field Engineering的服務改革理論

第６章
掌握服務與顧客滿意關鍵的「事前預期」
「就是這個！」這類無定義的服務
以複雜服務為對象的服務新定義
是服務或是雞婆，端看「事前預期」
顧客滿意的絕對值並不存在
顧客滿意是做為評價事前預期達成率的服務整體品質
根據不同事前預期的顧客區隔

第７章
任何人都沒發現的事前預期經營
沒意識到「事前預期」的日本顧客滿意提升運動
沒有盡頭的「事前預期」
了解顧客滿意的本質，就能輕易落實提升
任何人都沒發現的事前預期經營
收起過於誇大的不實
以理論來實踐「感人的服務」
高顧客滿意的基礎

第８章
如何提高服務價值
以具有特色的服務來提升價值
提升服務價值的要素
提升服務價值，增加利潤
若不持續提升服務價值，就會被捲入低價戰
服務價值在顧客的「心中」

第９章
以服務科學改革
由直覺產生的服務管理，無法累積改善成果
服務科學能提高接受度，將改善的方向統整為一
只要有理論，任何人都能實踐一流的服務業
從「服務可視化」開始的企業改革
Omron Field Engineering的改革實例

推薦序
服務之我見 我思 我做

　　一九八○年代，中衛初創時，個人曾擔任委員，投身了解中衛中心幫助台灣產業建立供應鏈，強化產業合作網絡，幾十年來，隨著經濟規模越大，上下游的產業關係也漸趨茁壯，中衛功不可沒、具關鍵力量。現今，製造與服務已不能一分為二，中衛已成功轉型為全方位的服務機構。藉此亦恭喜中衛能有『叢書出版』的服務，造福更多業者智識的開展與汲取。

　　時下「服務」已成了顯學，如本書「顧客購買的是服務」闡述無論是何種企業都是服務業。而服務是要做到對方滿意、滿足，超乎對方的預期，是人與人之間的互動過程，當下微妙的關係表達。能投其所好、提供到位的服務，真的是一門高深的學問。在本書中提供許多的論述與剖析，值得深思參酌，更是學以致用的指南工具。

　　個人服務的南僑企業，至今有59年歷史，從當年的水晶肥皂起家，便是以生產一塊令消費者滿意的肥皂為出發點。於是我們走訪河邊洗衣服的歐巴桑，提供樣品試用，從北部以洗衣幫傭為業的洗衣婦開始，以這些消費者為意見領袖；技術層面從研究台灣的水質著手，了解北南水質的差異、軟硬度。從製程的研究考量到消費者的體驗感受，都創造產品本身就是令人滿意的服務。

　　南僑在一九七一年進入烘焙用油脂產業，我們服務的對象是業者、是客戶，雖不是在第一線面對消費者，但是我們知道要做好Ｂ２Ｂ的服務，不僅要提供專業技術，更需從客戶端的店面設計、會計制度、員工訓練、現場服務、營運管理、產業趨勢、社會環境等層面做全盤的考量，服務面向的深度廣度，更是難以道盡。對客戶而言，南僑油脂不只是一個供應商，更是服務的提供者，是結合「顧問式的服務」、「concierge」（歐洲旅館服務台職員，負責旅客行李、信件、餐飲訂房、安排旅遊訊息者）與「butler」（內務管家），進而與顧客成為生命共同體、互生互利的共榮者。要達到此一境界，期間的服務層次、過程，可謂是書上所闡述的「馬斯洛五階段需求理論」，來來回回、交互使用，方可盡致！然而如何適時適宜的運用，唯有靠著「心」，用心、細心、真心。南僑將此套經營油脂產業的心得與經驗，於一九九六年移轉至中國大陸，憑藉在台灣經營的根、研發的本，相信此經營理念、服務模式，一定能行走大江南北。

　　在油脂產業之後，南僑開展冰淇淋、冷凍麵糰、急凍熟麵、常溫米飯等事業，都是以顧客的角度出發，提供「Total Solution」，從中亦體悟出越能從顧客滿意的角度出發，就越能做好服務，而不是單以製造者或提供者的立場為主，相隨而來的就是產品、企業的價值，也益發不可取代。

　　經營了餐飲服務業之後，感受到服務要從體驗而來，要塑造出有服務氛圍的文化，才能帶領服務人員進入耳濡目染的環境，不斷的演練與教導則是工具管道。

　　本書筆者透過經驗的分享，在服務科學的基礎理論下，將『服務』歸納出其要素、架構以及特性，結合圖解，對於管理者是如獲至寶，值得進一步細細品味，發展專屬的服務系統。

南僑關係企業會會長
陳飛龍