第一章 以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人
「妳只是在強迫推銷化妝品吧？」
距今約三十五年前，我進入公司的第六年，還在山形縣擔任櫃姐（以下稱為BC）的工作時，前輩對我說了這一句話。當時的我才剛從化妝品賣場轉調到「展售團隊」工作，這個團隊的工作，就是專門在超市等大型賣場所特別騰出的空間裡，進行化妝品展示以及商品銷售活動。
當時的展示空間位於鞋類賣場旁邊，活動所使用的臨時櫃位，和一般百貨公司或是販賣各種雜貨的大型商店完全不同。上門購買化妝品的顧客寥寥無幾。我唯一能做的，就是尋找正在逛食品賣場或是生活雜貨的顧客，向她們搭訕並推銷化妝品。
面對滿腦子只想著晚餐要煮什麼菜、專心尋找著家裡缺少的日常用品、逛得滿頭大汗的顧客們，我賣力推銷：「這支口紅是春季最新色！」「要不要試擦看看？」通常不是直接被無視，要不就是接收到對方極其厭惡的眼神，偶爾還會遭到斥責：「真是煩死人了！」
「我的工作是會讓人嫌惡的工作嗎?」
過去，就算被前輩指責、面對顧客的應對進退有過多次失敗，也從來沒有讓我有過討厭這項工作的念頭。但就在這個時候，腦海中第一次萌生「我不想幹了」的想法。
除了賣不出商品的挫敗感，還要遭受顧客無視以及輕蔑的眼神，讓我覺得再也無法撐下去了。
就算是旁人，大概也能感受到我當下苦惱鬱悶的心情吧。當時的前輩終於看不下去，對我說了文章一開頭的那一句話。
◎ 你越想賣商品，客人就越想逃
對於BC而言，銷售化妝品是理所當然的事。其實不僅是BC，對於所有的工作來說，賣不掉商品或服務就什麼都不是。
商品賣不出去，公司的營收便無法提升，就有可能面臨倒閉。以銷售員而言，業績目標無法達成，就無法得到好的評價，薪水自然不會提升，甚至可能被長官視為爛泥扶不上牆、無法擔當大任的員工。
賣越多商品越好、想盡辦法讓業績上升的想法是正常的。但是如果一心只想著「銷售商品」，令人意外的是，業績反而更沒有提升的機會。當時的我就是犯了這樣的錯誤。
前輩說完了剛才那句話之後，接著又這麼對我說。
「我們的工作目標，是為顧客提升她的魅力。」
當時我瞬間醒悟，一直以來心中只想著銷售商品、希望對方買下商品。這樣的行為，只是在賣我想賣的商品而已。
做過業務或銷售工作的朋友們一定有過配額和目標達成率的經驗。相信也有人曾在不自覺的情況下強迫推銷商品吧。
我也是一樣。在當時，每位BC都有固定的銷售配額，特別是需要提升銷量的商品。如果達不到預訂的銷售目標，就會無所不用其極地想把東西推銷出去。
這麼做，反而會將顧客的心推向更遠的地方。
其實只要站在對方的立場思考，就會發現這樣的結果是理所當然的。
舉例來說，若我們進入服飾店只是想隨意逛逛，看一看是否有喜歡的洋裝，但是身旁的店員不斷地推銷，推薦的全都是一些不適合自己的款式，這真的會讓人感到十分厭煩。顧客感受到店員「我想要賣」「想讓顧客買」的銷售手段，會產生「幹嘛硬塞一些我不想要的東西給我」的想法，甚至對店員感到質疑以及不信任。一旦萌生了這樣的感覺，就更不可能向這位店員購買任何商品。
另外，對於顧客而言，就算聽到店員說：「這是最新的產品，所以推薦給你。」通常仍會依照自己的喜好決定，對於不喜歡的東西無論再怎麼強硬推銷也不見得會買帳。
就算購買了店員強迫推銷的商品，心中也會產生「被逼著買下來了」「這下損失大了」「早知道就不要買」等負面情緒。如此一來，顧客永遠不可能有第二次上門的機會了。
無視顧客的心情而推銷商品，絕對不會有好的結果。縱使產生了短暫的利潤，也永遠無法留住客源。
就算是不錯的商品，如果不能讓顧客產生「被推薦了好商品」的感受，而是覺得「硬著頭皮買下了」，不但顧客不會增加，回購率也不可能提升。
「妳只是在強迫推銷化妝品吧?」
前輩的一句話，點破了我一直以來並非真誠「為顧客著想」，而只是單純「推銷產品」的待客心態，這句話為我帶來相當大的影響。
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陳芊妤出版社的圖書 |
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$ 160 ～ 282 | 超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術（誠意好評版）
譯者：陳芊妤出版社：有意思 新功能介紹 出版日期：2017-11-02 語言：繁體中文 規格：平裝 / 192頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級/ 單色印刷 / 初版  共 5 筆 → 查價格、看圖書介紹
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圖書介紹 - 資料來源：TAAZE 讀冊生活 評分：
圖書名稱：超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術（誠意好評版）
資生堂第一位女性執行常務董事
親身傳授 優雅細膩的待客、仕事、人際相處之道
全書從私人生活到工作態度，共有5個章節，分享席捲全球28國的"SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO"真心法則。
從一流人才的思考邏輯、具體方針到實務行動，教你活用資生堂經驗，走出一條通往成功與幸福的人生道路。
關根近子在資生堂工作逾40年，從美容顧問、業務部長晉升至執行常務董事。她以自身經歷出發，分享每一件令她感受挫折卻又因此充滿勇氣的資生堂故事。
本書獻給想要增加歷練、強化待客技巧的人，以及工作不順遂、怎麼努力都得不到回報……等，有著各種目標以及煩惱的人。
當工作與家庭失衡──
被調派到分公司dicila（緹詩娜）之後，和丈夫之間的衝突日益俱增。每天清晨就要出門，一直到深夜才能返家。最後丈夫忍無可忍：「怎麼能讓女性從事這麼辛苦的工作呢？」「難道公司不能重新安排人員配置嗎？」
在此之前，丈夫對於我在工作上的努力一直默默給予支持，對於育兒也傾力協助，是世上唯一理解我的人。如此通情達理的丈夫，第一次對我產生埋怨……
找回幸福平衡的關鍵：
► 輕鬆得到成功與幸福的思考邏輯
► 透過書寫整理心靈及記憶
► 跳脫悲劇情節，試著讓自己當「配角」
當迷失於銷售數字──
總公司指示我接下北海道以及日本東北地區的東日本集團業務部本部長一職。這是第一次由女性擔任這個職位，為了「展現出最佳成績以回應公司的期待」，當時的我可說是卯足了全力。
面對底下三十多名部屬，只是一昧地要求數字：「營業額沒有提升，是因為你們不夠努力！」為了激發部屬之間的競爭心態，就連會議時的座位也依照銷售成績排列……
保持初衷的關鍵：
► 學習訂下「業績以外的目標」
► 不受失敗左右的秘訣
► 比起上司，顧客給的「優等評價」更重要
當突然面臨調職外派──
一開始接到自己將從資生堂調派到dicila的命令時，我內心感到十分抗拒，甚
至為此淚流不止。一直以來，由於「資生堂」的知名度，讓我對於自己的工作感到相當自信且榮耀，所以當我知道即將進入沒有資生堂名號的公司時，內心感到非常不安與恐懼，甚至向上司提出希望留在資生堂的想法……
勇於挑戰的關鍵：
► 重視工作以外的學習經驗
► 不再感到挫折的習慣養成法
► 全新時代的工作法則
本書特色：
※ 關根近子擁有豐富經歷，擔任過服務員、管理者與執行常務董事，與讀者分享從菜鳥到主管都適用的真心工作術。
※ 兼具理論與實務，將抽象概念融入真實經歷，並適時以一句話提出歸納整理，便於讀者理解重點。
名人推薦：
台灣資生堂集團傳媒總監——林佩玉
作者簡介：
關根近子
1953年出生於山形縣。過去曾任美容相關領域、美容創新研究、客戶服務、業務部長與執行常務董事等職務。
關根近子高中畢業之後，便進入資生堂成為美容顧問(Beauty Consultants，簡稱BC)，在資生堂山形分店工作20年。1991年調職分公司dicila。2003年成為dicila東日本區域業務部長。之後，經歷資生堂銷售宇都宮分社社長、近畿分社大阪分店長、dicila促銷總經理等職位，2009年進入國際業務部與國際行銷部擔任美容促銷企劃室主任。於2014年就任執行常務董事，2016年起開始擔任顧問。
於此同時，關根近子制訂了”SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO”法則，成為全球BC共同遵行的行動方針，目前已被翻譯成28國語言。
從資生堂BC晉升為第一位女性執行常務董事，在日本創造出無數的銷售佳績，對於全球市場貢獻良多。不僅如此，對顧客真誠相待的新思維滲透到全球2萬以上的BC之中，因此獲得相當高的評價，曾獲得日經WOMAN 「WOMAN OF THE YEAR 2013 領袖部門」獎項。
譯者簡介：
陳芊妤
日本東京設計家學院畢業。婚前為快樂的視覺設計工作者，產後於因緣際會下接觸語文教學工作，對語文工作燃起熱情，轉而投入語文相關領域。目前從事幼兒語文教育以及翻譯工作，譯有《日清食品：創新，才能獲得壓倒性的勝利》、《日清CEO的決心：邁向市值1兆日元的企業，在動盪時代下的果斷決策》等。
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目錄
推薦序 台灣資生堂集團傳媒總監 林佩玉
作者序 關根近子
第一章 以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人
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只是偶遇也要真誠相待
有說服力的人令人信服的技巧
絕不否定顧客的想法
用五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）來面對顧客
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商品資料
- 作者： 關根近子 譯者： 陳芊妤
- 出版社： 有意思出版社 出版日期：2017-10-31 ISBN/ISSN：9789865000301
- 語言：繁體中文 裝訂方式：平裝 頁數：192頁 開數：25
- 商品尺寸：長：210mm \ 寬：148mm
- 類別： 中文書> 商業> 職場成功法
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