麥可．馬蘭斯基

反信任法：二十句不能說的話

如果你看過影集《辦公室「瘋」雲》（The Office），應該知道有些角色講出來的話可說是「尷尬到爆炸」，因為這些話語實在太不恰當了，生活中很少聽到。
在充滿懷疑的世界裡，建立信任如此困難，破壞信任又如此簡單。在生活中、溝通上，我們常會因為一個詞影響對一整篇文章的看法，或店員講的一句話足以讓我們決定不要聽了。可以找到讓溝通對象龍心大悅的一句話當然很好，不過，比較容易的做法是先去除會產生反效果的用語。本章內容包含了打造信任之路可能會遇到的個種地雷。
這些話很多都出自好意，大部分也都很正確、很誠實。但在充滿懷疑的世界裡，這些話就是無法幫助你建立信任。
以下是二十個可能產生反效果的常用句。
1. 相信我。（“Trust me”or“Trust us”）
是的，現在還有人會用這句老話，可是這句話已經不管用了。我們都知道，當政治人物或業務員談自己多誠實時，通常就代表他們根本不誠實。
2. 如果我答應你，你會不會……（If I could promise you this, would you buy…）
這種話只顯示溝通者把自己的利益放在顧客的利益之前，做成買賣最重要，買家的需要或想要什麼根本不重要。
3. 我們瞭解你說的。（We speak your language.）
真的嗎？如果你懂我說的話，還需要跟我強調嗎？重點是：如果你真的懂顧客講的話，就不要拿出來說嘴。
4. 我們重視您寶貴的來電。（Your call is important to us.）
所以，這就是為什麼我等轉接等了五分鐘，你還不讓我按○轉真人客服嗎？真正能建立信任、重視顧客來電的企業，其實應該是真的拿起電話接聽。
5. 我們是真心地關心您。（We care about our customers.）
千萬不要說這句話，因為懷疑派常認為這是屁話，根本不覺得企業除了利益以外，還在乎什麼。與其說你關心他們，不如讓對方看到誠意。
6. 我們的目標是一致的。（Our interests are aligned.）
在大部分的情況下，這樣的話很難叫顧客相信雙方真的站在同一邊。如果我們追求的是共同的目標，為什麼我賺錢時，你賺的比我多；可是我虧錢時，你卻什麼都沒虧。
7. 這是最棒的產品。（A best-of-breed product.）
最高級的形容詞往往帶來「懷疑」，而不是「肯定」。企業如果說自己是最好的，價值就立刻下跌。
8. 達成您夢想中的退休生活。（Achieving your dream retirement.）
只有一二％的美國人相信自己可以達成夢想中的退休生活。這種夢想太不切實際，是空中閣樓，是廣告詞，而不是現實。所以，如果金融機構要推銷「夢想中的退休生活」時，成果難免差強人意。
9. 我們保證給您您想要的。（We give you guaranteed results.）
現在的人再也不相信「保證」這兩個字，因為過去有過太多慘痛的經驗，因為這些慘痛的教訓，我們不相信現實生活中有什麼真的可以掛保證。
10. 我們的產品很安全。（Our products are safe.）
業界發言人很喜歡說這句話，問題是大眾根本不相信。重點在於，因為是企業發言人講出來的，所以要澄清安全疑慮反而更加困難。

11. 這個產品最適合您。（This is the right product for you.）
如果沒有適當的情境，這種話可能會瞬間毀掉信任。如果你的產品真的像你講的那樣，顧客會做出正確的決定；如果你強勢地要他們怎麼想，他們就會拒絕你。
12. 其實……（The fact is…）
在今天的世界裡，每個人都用不同的方式看世界。所謂的「其實」講述的是一個「事實」，但每個議題都有很多不同的事實，這些事實之間不見得都能相符合。因此，我們不能以為可以找到什麼不變的事實，支持自己的論點或推銷產品。
13. 您得瞭解……（What you need to understand is…）
這句話我不知道聽過多少遍。幾乎每次講這句話，這位業務員或企業溝通者就會失敗，因為他們正設法改變溝通對象的世界觀，而不是接受並處理對方的世界觀。
14. 我們也是身不由己。（Our hands are tied.）
你也用過這招。你六歲的時候，也用這招想說服爸媽，讓他們以為都是小明的錯。當時不是很管用，現在也不會管用到哪裡去。
15. 我們不這麼做，會造成公司的損失。（If we don’t so this, it will hurt our business.）
這句話也有很多版本，不過目的都一樣，那就是說服溝通對象：如果他們不同意，你公司的營運就會受到衝擊，然後顧客也會遭到池魚之殃。但是大眾根本不在乎你的問題。
16. 這是斷章取義！（This was taken out of context.）
不要驚訝，如果你說了這句話，這場溝通之戰大概就輸定了。我們發現不管什麼是時候，光講這句話對情勢毫無幫助。
17. 我投反對票之前，的確投了贊成票。（I voted for the $87 billion before I voted against it.）
這句話絕對是信任殺手，因為這句話的要素就是：前後不一。在今天的世界，一開始就傳遞正確的訊息很重要，因為你只要一改變你的訊息，就是搬石頭砸自己的腳。
18. 小字體的說明。（Anything in fine print.）
簡冊介紹或合約裡出現小字體的文字，人家立刻會認為你想隱藏什麼，甚至說這就是你想騙人的證據。
19. 難道你不在乎家人的安全？（Are you concerned about security for your family?）
這種恐嚇推銷法聽了近一個世紀，我們已經養成反射對作，一聽到恐嚇推銷法就自動關上耳朵。
20. 趕快下手，不然就沒了。（Act now or you’ll miss this opportunity.）
每個人都喜歡機會，可是不喜歡人刻意製造出來的恐懼。提醒你，現代人已經有太多要面對的截止日期，當然不喜歡你再多給他們一個。

反信任法：二十句不能說的話 如果你看過影集《辦公室「瘋」雲》（The Office），應該知道有些角色講出來的話可說是「尷尬到爆炸」，因為這些話語實在太不恰當了，生活中很少聽到。 在充滿懷疑的世界裡，建立信任如此困難，破壞信任又如此簡單。在生活中、溝通上，我們常會因為一個詞影響對一整篇文章的看法，或店員講的一句話足以讓我們決定不要聽了。可以找到讓溝通對象龍心大悅的一句話當然很好，不過，比較容易的做法是先去除會產生反效果的用語。本章內容包含了打造信任之路可能會遇到的個種地雷。 這些話很多都出自好意，大部分也都...

歡迎來到充滿懷疑的世界

第一部分：新的信任語言
1.美國的後信任時代
2.一切從語言開始

第二部分：可信溝通的四大原則
3.將訊息個人化
4.說話淺白易懂
5.運用正面描述
6.講話力求合理

第三部分：新式語序
7.讓他聽你說：進入討論前，先吸引對方的注意力
8.重點不是你：把對方的利益放在你的利益之前
9.我不是這個意思：先導入情境，再講細節

第四部分：媒介與訊息
10.數位世界的信任語言
11.反信任法：二十句不能說的話

歡迎來到充滿懷疑的世界

第一部分：新的信任語言
1.美國的後信任時代
2.一切從語言開始

第二部分：可信溝通的四大原則
3.將訊息個人化
4.說話淺白易懂
5.運用正面描述
6.講話力求合理

第三部分：新式語序
7.讓他聽你說：進入討論前，先吸引對方的注意力
8.重點不是你：把對方的利益放在你的利益之前
9.我不是這個意思：先導入情境，再講細節

第四部分：媒介與訊息
10.數位世界的信任語言
11.反信任法：二十句不能說的話