軟技能：soft skills，讓你不過時、不貶值、不消失，工作與人生的升級說明書（繁中版特別附贈「軟技能象限介紹拉頁」，隨時查閱職場技能的槓桿放大術）

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讀者五顆星好評
♦在客製化細膩的旅遊服務業中，「軟技能」就是打動人心、將服務升級為體驗的的關鍵。
三十封信彷彿三十位良師的提點，學習、思考、懷疑、修正、實踐，...

第二十三封信
老鳥怎麼跟新手打交道 / 劉擎

讀者朋友惠鑒：
作為一名教師，我偶爾會受到「口才好」的謬贊，也有年輕教師和學生向我問詢「口才的秘訣」。我對這個問題並沒有完整的思考，今天依據自己的經驗與你分享一些心得，主要是想澄清關於溝通表達可能存在的一些誤解，也試圖闡明其中重要卻容易被忽視的幾個問題。
溝通表達是一種通用能力，應用於所有社會生活場景，構建了個人與社會之間主要的介面。雖然它的重要性已為人熟知，但要想掌握這種能力其實並不容易。詩人羅伯特．佛洛斯特（Robert Frost），說這個世界由兩部分人組成，「一半人有話可說但力不從心，另一半人無話可說卻喋喋不休」。這種說法雖然言過其實，卻也提醒我們：有話可說又能講得好的人，確實不可多得。
何以如此？因為溝通表達是一項軟技能。
在我看來，軟技能的一個重要特徵在於，它在外觀上顯現為具有功效的能力，可以用來應對具體問題或達成某種目標，但構成這種能力的「內裡」卻是一種隱性的「素養」。通用性高的軟技能往往要求綜合的素養。溝通表達能力就是如此，它是認知、情感與思考品質的綜合顯現。
有些人誤以為溝通表達能力是所謂「口才」問題，誇一個人會說話，就是「口若懸河」、「伶牙俐齒」、「三寸不爛之舌」之類，聽上去像是醫院口腔醫學科的業務。但這是一種誤解。觀察得稍微細緻些就會發現：不少職業播音員未必具備高超的溝通能力，而有些聲音嘶啞、帶有方言口音的教師的言談卻總能引人入勝。也就是說，口齒清晰、發音準確，甚至聲音動聽，這些容易識別的顯性指標並不是良好溝通表達的充分條件，甚至不是其必要條件。
當然，顯性指標的改善有助於提升溝通表達能力，但真正重要的是隱性綜合素養的提高，這需要長期培育。這裡說的「培育」，更接近植物學意義的「養成」，而不是機械工程式的「鍛造」。
再來說軟技能的另一個特徵，它其實是一種「know-how」（知道如何做）。像游泳、開車或滑雪的能力，不是靠閱讀教材、說明書或操作手冊獲得的，必須在實踐中反覆訓練才能逐漸掌握，而一旦習得又能夠內化為素養，幾乎終身不會遺失。
因此，我們不必將隱性的素養神秘化，它是可教可學的，也應該勤於練習。
▍
接下來，我主要談談在溝通表達這項軟技能中容易被忽視的問題。這些問題幾乎會出現在所有溝通情景中，但在老手對新手的交談中尤其常見和明顯。為什麼呢？
一般而言，我們與上級或師長談話時，大體上比較慎重，也會做充分的準備。而與下屬或新手交談時，出於自身的優勢地位，覺得輕而易舉，往往表現得比較隨意，但這樣其實更容易暴露溝通表達的問題。
所以，如果可以保持敏感並且足夠重視，在與新手交談這種心態相對從容的場景中，我們反而有更多探索嘗試的空間，更有機會從中提升自己的溝通表達能力。
我自己的體會源自做教師的經驗。教師與學生交談的特點，也可以延展到上司與下屬、師父與徒弟等資深人士與初學新手交談的情景。以下這幾點心得，不可視為操作手冊，至多可以帶來一些啟發，供你參考。
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我想先和你聊「聽與說」的關係。
所有溝通表達都是雙向的，即便講課和演說也隱含著互動交流。聽與說同等重要，聽有時甚至更重要。因為表達總是要指向具體情境中的特定聽者（受眾），一個人如果缺乏「聽懂」的能力，就幾乎不可能做出高水準的表達。
聽懂的能力與聽者的心態—耐心和善意—有關。我們通常會認真聆聽比自己資深者的言談，而對新手或下屬缺乏傾聽的意識。但一般而言，由於新手的表達力相對較弱，與新手交談恰恰更需要傾聽和理解。
在這裡面，澄清的能力是一個關鍵。出色的聽者能夠幫助言說者澄清自己：揭示其思考默認的前提預設，分析其推論過程的邏輯環節與融貫性，闡明言說者自己也未必能明述的意思。在交談的過程中，聽者往往需要用簡潔的提問來促進言說者表達。
例如，一家公司在籌辦一場大型演講活動，突然受到不可控的因素影響，只能改成線上活動。在對策討論中，一個新手建議取消這場活動，觀點很明確：改成線上活動失去了原本的門票收入，而投入的成本沒有顯著降低，結果只能是虧損。作為聽到這個觀點的人，你如果追問一句：為什麼結果是虧損就要取消活動？他很可能會回答：虧損不符合公司利益啊，這不是很明顯嗎？這時候你就會發現，新手的意見有個默認的前提：創造利潤是公司唯一的或至上的利益。
但這個前提預設需要被再次討論、澄清。因為「利益」並不自明，總是對照著自身的「重要性指標框架」才能確定。和個人一樣，公司的重要性指標依賴於一套價值觀，其中利潤（尤其是即刻的收益）必須與自身信奉的其他價值（願景、承諾和聲譽等）擺在一起綜合評估，因此利潤未必就具有優先性。
這個例子比較明確簡單，而在更複雜的情況中，澄清問題要求你具有格外敏銳的洞察與認知素養。無論如何，聽與說在交談中同等重要。溝通表達能力出色的標誌在於，作為聽者，你能理解表達能力較弱一方的言說；而作為言說者，你能讓理解力較弱的一方明白你的意思。

第二十三封信
老鳥怎麼跟新手打交道 / 劉擎

讀者朋友惠鑒：
作為一名教師，我偶爾會受到「口才好」的謬贊，也有年輕教師和學生向我問詢「口才的秘訣」。我對這個問題並沒有完整的思考，今天依據自己的經驗與你分享一些心得，主要是想澄清關於溝通表達可能存在的一些誤解，也試圖闡明其中重要卻容易被忽視的幾個問題。
溝通表達是一種通用能力，應用於所有社會生活場景，構建了個人與社會之間主要的介面。雖然它的重要性已為人熟知，但要想掌握這種能力其實並不容易。詩人羅伯特．佛洛斯特（Robert Frost），說這個世界由兩部分人組成...

序言 羅振宇

當年高中文理分科的時候，一位老師苦口婆心地勸我：「你還是學理工科吧，文科的本事不硬啊。」
老師的話，我雖然沒聽，但她講的道理，我一直是認的：行走江湖，身段不妨稍軟，而本事必須夠硬。
那什麼樣的本事才夠硬呢？標準明確、邊界清晰的技能。說白了，就是那些上得了考場、分得出高下、定得了輸贏的技能。無論是拳腳弓馬，還是數理生化，都算。
對硬技能的篤信，可不僅僅是我們這代人的特點。它深深地嵌在我們民族的文化基因裡。
作為一個農耕民族的後代，我們希望「日出而作，日入而息」，「帝力於我何有哉！」我的能力加努力，最好就能直接兌換成我的收穫。請不要用其他因素來干擾我對世界的控制感。
作為一個恐懼災變的民族的後代，我們堅信「家有千金，不如一技傍身」。就算什麼都沒了，我還能剩下一個隻身闖天涯的謀生本領。
作為一個渴望公平的民族的後代，我們期待「是騾子是馬，拉出來遛遛。透過一次次比試、一場場評測，我的力量被顯性表達、被眾人仰見、被不可撤回地承認，再也沒有人可以偷走我的努力。
對於不甘平庸而又渴望公平的人來說，考場就是我們的教堂，硬技能就是我們的甲胄。
▍
是甲胄的東西，往往也是軟肋。對硬技能的信仰，正在被現實挑戰。
例如「三十五歲現象」。現在的招聘廣告上，經常毫不遮掩地寫著「只要三十五歲以下」的歧視性條件。那麼多進入「大廠」的青年俊傑，到了三十五歲，經常是說被清退就被清退了。
這事其實比表面看上去還要令人悲傷。神經科學家告訴我們：人腦的認知能力四十歲左右達到頂峰，七十歲之後才開始衰退。如果一個人在三十五歲被淘汰，這就意味著：硬技能只為他贏得了上場的機會，而一個人最尊貴、最有潛力的部分—大腦—自始至終沒有全力參賽。他作為一個完整的人，尚未充分展開，就要被迫離場。
「三十五歲現象」是對中國人口紅利的揮霍嗎？是對青年人的粗暴和不公嗎？
是。但事情還有另外一個側面。
你發現沒有？即使在以冷漠著稱的「大廠」裡，也依然有很多三十五歲以上的工作者。他們憑什麼可以留在職場？不是說不招聘三十五歲以上的人嗎？
答案是：大量三十五歲以上的人，往往不是通過社會招聘來獲取職位的。他們求職的方式說起來也不新鮮，無非就是朋友介紹、職場內推、品牌加持、獵頭尋找。說白了，三十五歲的人，只要有了一些人脈圈子，或者一點江湖聲望，無論多少，他們都不再需要面對社會招聘這種「硬槓槓」的測試了。另有一些隱秘通道在引導他們的去向，另有一套衡量機制來審視他們的價值。
他能不能帶起一個團隊？他能不能給工作氛圍帶來正面影響？他在公司外的人際資源如何？他能不能為公司品牌增值？⋯⋯你看出來了，這些維度上的考量遠遠超過了對一個人硬技能的考量。
說到這裡，我們才觸及了本書的核心命題—軟技能。
▍
軟技能是什麼？
軟技能不是「本事不夠，態度來湊」，不是「用情商替代智商」，不是「用人際關係迴避正面競爭」，甚至不是和硬技能並列的另一種技能。
軟技能是我們人生中必將迎來的一次能力升級。如果非要給一個時間的話，它大概發生在三十五歲左右。
三十五歲之前，我們可以是一個點。社會用硬技能的標準來衡量我們：牢靠不牢靠？粗壯不粗壯？三十五歲之後，我們必須從一個點擴展成一張網。社會用軟技能的標準來衡量我們：有多少正向影響力？能組織多少人共赴協作？
自此之後，我和我的網，將被一起衡量。
其實，這樣的要求古已有之。孔子當年就說，「君子之德，風。小人之德，草」。剛開始的時候，我們隨風俯仰，即使再根深葉茂，也不過是一株草。如果終有一天，我成長為一名君子，那我就會像風一樣，方向明確、浩蕩而行、吹拂草木、影響他人。
有一次，我和梁寧老師聊天。她說，人的能力可以用三種尺度來衡量：技能、資源和影響。
技能，是一個「點」，越多越好；資源，是一個「盤」，越結構化越好；影響，是一種「力」，越可持續越好。
你看，人一生的成長，就是從追求自身的「技能點」，到維護空間中的「資源盤」，再到延續時間中的「影響力」。
這個過程，不就是從硬技能到軟技能的升級嗎？
▍
軟技能和硬技能有什麼區別？
簡單說，硬技能是一種操控世界的能力，它的處理物件是「物」；軟技能是一種影響他人的能力，它的處理物件是「人」。
硬技能往往有明確的標準、清晰的邊界，而軟技能的世界則是一片混沌：這個辦法有效？換個情境就不一定了；看起來大獲全勝？其實暗中已經付出代價；面對激烈的批評？其實有人在默默讚賞；這次表現得很丟人？殊不知獲取同情也是一種得分；沒人提反對意見？那也未必是真同意⋯⋯
人的世界就是這麼複雜。禍福相依、疑難相繼、山重水複、沒完沒了。
那軟技能是不是就無法把握？也不盡然。
想改變世界的人，從來就有兩類。一類是「工程師」，一類是「設計師」。前者更多地從結構、效率、功能和穩定性的角度出發構建世界，而後者更多地基於人性、體驗、願景和個性來構建世界。
把握所謂的軟技能，無非就是學會像一名「設計師」那樣，從不變的人性和萬變的人情中把握這個世界的規律。
軟技能，以人為起點，也以人為終點。
人，既是軟技能的手段，也是軟技能的目的。
▍
在軟技能的世界裡，沒有什麼一用就靈的秘訣。
有這麼個段子。話說，乾旱地區的一位農民向神許願，希望神能滿足他的一個願望。
神現身了，問他想要什麼。他說想要一個水龍頭。
神問：「為什麼？」農民答：「這個東西好，插在牆上就能出水。」
世界經常給我們這樣的假象，讓我們誤以為拿到一把鑰匙就可以開一把鎖，掌握一個方法就可以解決一個問題。
殊不知，在現實世界中，每一項有用的方案背後，都有一個無比複雜的支援系統。我們能想見，正如一個水龍頭的背後還有水管、水廠和水源，一場成功的銷售、談判、演講、對話的背後，也有大量的人外之人、事外之事、理外之理、局外之局。
一個人軟技能的高下，就在於是否能看到眼前事物在空間中的無盡延展和在時間中的綿延餘波。
面對一個遠大的目標時，我能把它分解為一系列短期的目標嗎？看到眼前的挑戰時，我能想像出遠方的資源和手段嗎？勝利在望時，我能覺察出正在滋長的風險和代價嗎？進展順利時，我能判斷止損的時機和承擔的極限嗎？失敗不可避免時，我能預埋下未來的轉機嗎？專心於此時此地的行動時，我能感知到它在彼時彼處的影響嗎？
視野一擴展，答案就得變化，方法就得升級。
沒有什麼邊界可以適可而止，沒有什麼成就可以一勞永逸，沒有什麼品質可以高枕無憂。
軟技能，就是這樣一款「無限遊戲」。
▍
既然「法無定法」，那軟技能還可以學習、訓練和提升嗎？當然可以。
我們來想像一下古人是怎麼學習的。
古人可沒有現代社會這麼多由技術、公式、方程、理論構成的硬知識。但是，從接人待物到人格養成，古人一樣要培養孩子的軟技能。他們是怎麼做的呢？
無非是一個「拆」字。把一系列的大原則，拆成各種具體情境下的行動模型，然後口傳心授、隨處指點。
例如，中國古人教育小孩子的三門基本功：灑掃、應對、進退。
灑掃，就是灑水掃地。身在一個環境裡面，該從哪些具體的事做起？應對，就是和人溝通的能力。什麼情況下，遇到什麼人，該怎麼對答？進退，在不同場合下，該怎麼把握進入和退出、參與和迴避的分寸感？
你看，這就把軟技能拆成了「行動、溝通、判斷」三個小單元，再根據具體情境，來教一些有效的行動模型。例如，回家之後要先向父母問安，有人的場合不能歎氣，問對方姓氏要問貴姓，等等。全是這些一時一地的小技巧、小規矩。日積月累之後，一個符合古人行為準則的「體面人」就這麼被塑造出來了。軟技能，不是一套用邏輯勾連起來的理論系統，而是一組由無數情境碎片堆積起來的行動模型。現代人的軟技能訓練也是同理。
例如在職場裡—不能越級彙報；接到指令要確認；隨時和老闆同步工作進度；老闆在場的時候，不要說「談談我的觀點」，而要說「談談我的收穫」；和異性同事談話時要敞開門；等等。
這些事，看起來很小，但是一旦做錯，關係甚大；看起來不難，但是沒人言傳身教，還真就是不會。
《紅樓夢》裡有一個著名的段落，林黛玉教香菱作詩：「你若真心要學，我這裡有《王摩詰全集》，你且把他的五言律讀一百首，細心揣摩透熟了，然後再讀一二百首老杜的七言律，次再李青蓮的七言絕句讀一二百首。肚子裡先有了這三個人作了底子，然後再把陶淵明、應瑒、謝、阮、庾、鮑等人的一看。你又是一個極聰敏伶俐的人，不用一年的工夫，不愁不是詩翁了！」
你看，學習軟技能和學習作詩一樣，無非就是要湊齊這麼三個要素—多樣且高明的師傅、情境化且具體的範例、長期且大量的積累。
▍
你正翻開的這本《軟技能》的價值也恰在於此。
這本書有三十位作者：萬維鋼，吳軍，香帥，施展，薛兆豐，何帆，老喻，寧向東，李笑來，賈行家，劉潤，和菜頭，蔡鈺，劉嘉，李松蔚，李希貴，王立銘，熊太行，李鐵夫，徐棄郁，劉晗，沈祖芸，劉擎，傅駿，東東槍，湯君健，王爍，陳海賢，戴愫，梁寧。
真是星光熠熠。這些年，我們為得到App延請這些老師，下了一番上天入地、搜山檢海的功夫。回頭一看，這張「得到系」老師的名單，既兼顧了名氣、本領、才情和聲望，也集齊了各個領域的代表人物，足以令我們自傲。
從去年開始，我們萌生了一個想法：能不能邀請「得到系」老師進行一次集體創作，講講他們在各個領域、各種情境下的軟技能的行動模型。
我們不是想編一部「文集」。
我們是想製造一件「盛事」。
就同一個問題，同時叩問同一個時代的多位名家，把風格各異的答案匯為一編，這本來就是孕育名著的方式。中國的《鹽鐵論》和《白虎通義》就是這樣誕生的。在西方也有類似的精彩實踐。從一九八一年開始，著名出版人約翰．布羅克曼（John Brockman）邀請世界上各個領域的思想家，組建了「現實俱樂部」。他每年向這些思想家提一個問題，再把他們的答案彙集起來，這就是著名的系列叢書《對話最偉大的頭腦》的來歷。「要抵達世界知識的邊緣，就要尋找最複雜、最聰明的頭腦，把他們關在同一個房間裡，讓他們互相討論各自不解的問題。」
我們還請每位老師都採用「書信體」進行寫作。
書信這種體裁，傳達了一個強烈的信號：我們不關心世界，我們只關心你。這本書中的每一篇，不僅有真知灼見，還有一片「前輩心腸」。
想像一個場景：你遇到的某個軟技能難題，得到了全世界的積極回應。其中，有三十位師長特地給你寫了信，講了自己的誠懇建議。一天讀一封，你將度過收穫滿滿而又善意充盈的一整個月份。
在軟技能的世界裡，沒有標準答案，所以，軟技能的老師們，提供的也不是真理。正如史丹佛大學的傳奇教授詹姆士．馬其（James G.March）說的：「老師的工作是建構一個世界，使得人們通過自己的眼睛發現自己應當做什麼。」
讀完這本書吧，這是你一個人的「盛事」。
讀完這本書吧，這是為你建構的世界。

序言 羅振宇

當年高中文理分科的時候，一位老師苦口婆心地勸我：「你還是學理工科吧，文科的本事不硬啊。」
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前言 羅振宇
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第四封信：做主人、門徒和辯友 / 施展（北京大學史學博士）
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