網住顧客忠誠度：揭露Google時代客戶劈腿真相

凱西內思特是一位死忠的蘋果iPod迷，二○○三年九月時，因為他心愛的iPod充電後的續航力維持不到一小時，所以他打算修好這個看似簡單的小問題。凱西心想，這種小事應該換個電池就好了，所以他把iPod帶到上班地點附近、紐約曼哈頓區的蘋果專賣店去換電池。萬萬沒想到，原來iPod並沒有可供替換的電池，最好的解決方法竟然是要他再掏出二五七美元買個全新的iPod，你可以想像此時的他有多麼驚訝。　　

凱西不死心，打電話到蘋果公司的服務中心求證，甚至他還把自己的iPod寄到執行長辦公室給蘋果公司執行長史帝夫．賈柏斯（Steve Jobs），並在信中解釋問題所在。然而他們的答覆是？蘋果公司真的不維修、也不替換壞掉的iPod電池，公司的政策是凡是電池故障，一律建議客人換個新的iPod。

但是這種電池政策對凱西和他的兄弟范恩(Van)來說實在是難以接受、「太不蘋果」了。猜猜看接下來他們採取什麼行動？這對天才製片家竟然聯手拍了一支短片，片名就叫做「iPod不可告人的祕密」，說的正是電池無法替換的問題，同時他們還把這支短片上傳到網路上，並將網址傳給二十個朋友。二十四小時過後，已經有三百人點擊收看這支短片；四十八小時之後呢，則飆升到四萬人次的點擊率。之後，華盛頓郵報（Washington Post）率先發難，報導了這則故事，接著紐約時報（New York Times）、哥倫比亞廣播公司夜間新聞（CBS Nightly News）、福斯新聞（Fox News）甚至英國廣播公司(BBC)也都爭相報導。（消息曝光不久之後，蘋果終於宣布生產售價九十九美金的替換電池供下一代iPod 使用，以及五十九美元的延長保固。不過，蘋果公司方面否認新政策與「iPod不可告人的祕密」這支短片有任何關連。

可是，糟糕的是事情還沒結束呢。就在凱西上傳短片後的五年，也就是我正在寫書的現在，只要在google的搜尋頁打上「iPod Battery」（iPod 電池），那支短片就會出現，而且竟然還高居搜尋結果頁的第八條。當然啦，靠著蘋果這塊金字招牌，這種小問題自然可以輕鬆以對。但如果今天發生在一個還名不見經傳的小牌子呢？類似的狀況足以使品牌痛失大片江山。

歡迎來到「超級比一比」星球

「我google了！」這三個字說明現代顧客行為的改變，也是企業必須重寫贏得顧客忠誠度的遊戲規則。

各位想想：利用google或者其他搜尋引擎搜尋資料，對現代人來說已經是種相當普遍而且理所當然的行為。如果你在人們討論新事物時仔細聆聽談話內容，應該不難聽到：「我上網google _____（空白處請自行填入），答案就出來了！」只要在搜尋欄裡打上幾個關鍵字、按下輸入鍵，大概一秒鐘後電腦螢幕上就會跳出一連串相關資料與連結，這種彷彿置身仙境的美妙體驗，絕對是會讓人上癮的習慣。

搜尋引擎的強大功能，提供從事B2B（企業對企業）及B2C（企業對顧客）等電子商務企業客戶源源不絕的各項利多，創造的價值無庸置疑。也難怪客戶花在網路上搜尋的時間會越來越長。

不過，各位必須明白的是：強大的搜尋功能並不是威脅你留住好客戶的最大隱憂。真正的威脅來自於擁有了「搜尋」的能力之後，顧客及潛在顧客心中滋生的危險因子：老想著把你跟其他競爭者提供的商品拿來超級比一比的衝動。各位千萬別誤會，這種比較的衝動是開天闢地以來就有的消費者行為。但它卻會像某種特殊的引力，將你的買家吸引到其他競爭者的軌道上，漸漸離你而去。如果不好好控制這種行為，可會讓到手的鴨子飛了，最後就是業績減少、獲利每況愈下。

為什麼會這樣呢？

因為網路搜尋科技的發展使得顧客的「被告知性」達到了前所未有的境界。隨便哪個買家都可以迅速收集到幾近完美的產品訊息：現在市面上有什麼、賣家是誰、有何特性、價格如何。消費者不斷的搜尋比較，連帶使得品牌幾乎時時處在與無數對手競爭的狀態中。然而，引發顧客想比較的原因究竟是什麼？服務不周或者預算考量都有可能。但更教人頭痛的，也許只是因為他們覺得無聊、想嚐鮮罷了。但是，許多企業對此卻仍渾然不覺。

在人人喜歡上網搜尋比較、而且說換就換的世界裡，下列幾種方法，可在顧客周遭形成緩衝區，讓競爭者不得其門而入。本書提出了重點：信任你的顧客、樂於服務的員工、以及能夠留住顧客，源源不絕的最佳創新策略。想達到以上目標就必須先思考以下問題：

● 在顧客忠誠度如此低的市場環境下，貴公司是否有持續吸收並留住顧客的專門計畫？

● 顧客忠誠度是隨著時間、分階段建立而成的，那麼你的顧客忠誠度建立計畫也是分階段進行的嗎？

● 優秀員工的競爭已日趨白熱化，貴公司是否有擬定相關方案，能吸引並留住最優秀的人才？

● 培養樂於服務的員工，靠的是在職期間公司不斷的鼓勵與栽培。貴公司採用何種方式將心儀的優秀員工納為旗下成員？

如何訓練新進人員成為具生產力的員工、並最終成為公司最有力的代言人？

面對喜歡上網搜尋、說換就換的顧客以及競爭如此激烈的市場，每間公司都需要持續不斷的靈感創意、設法以克制消費者喜新厭舊的傾向。那麼貴公司都是由何處取經？誰來為你指點方向？

馴客妙計帶著走

● 只要在電腦上按個鍵，就可以獲得立即的產品資訊，這可是開天闢地頭一遭。同樣的，顧客只要動動手指、不到幾秒鐘就可以取得對手的產品資訊。因此，一旦對你的產品或服務稍有不滿，顧客很快就可以找到替代品換掉你。

● 網路的無遠弗屆以及全球經濟起飛，使得企業必須與數不清的對手競爭，同時也提供了買家更多的購物選擇。

● 人類天生具備旺盛的求知慾，比較替代商品也是一種滿足求知慾的方式。所以，你必須做好顧客比較頻率增加的準備。Google等其他搜尋引擎提供的即時資訊更將「搜尋」變成一件充滿效率又令人滿足的過程。

● 年輕一代的消費者生活在新科技蜂湧而至的世界裡，而且樂此不疲。對他們來說，產品不只要好、更要新奇有趣。想留住他們的心，就必須時時保持鮮明、新奇、領導潮流的品牌價值主張。

● 要想領先群雄，就從現在開始行動，招募更多新顧客的同時也別讓既有的主顧客跑了。一定要將這股「變心總在搜尋後」的購物風氣，轉而成為你的助力而非阻力。

凱西內思特是一位死忠的蘋果iPod迷，二○○三年九月時，因為他心愛的iPod充電後的續航力維持不到一小時，所以他打算修好這個看似簡單的小問題。凱西心想，這種小事應該換個電池就好了，所以他把iPod帶到上班地點附近、紐約曼哈頓區的蘋果專賣店去換電池。萬萬沒想到，原來iPod並沒有可供替換的電池，最好的解決方法竟然是要他再掏出二五七美元買個全新的iPod，你可以想像此時的他有多麼驚訝。　　

凱西不死心，打電話到蘋果公司的服務中心求證，甚至他還把自己的iPod寄到執行長辦公室給蘋果公司執行長史帝夫．賈柏斯（Steve Jobs），並...

推薦序 消費者的「心」動力 陳甫彥
推薦序 在通往顧客的荷包之前… 江義宇
致謝
本書佳評
前言

Part 1
在Google時代，你更要知己知彼
1. 歡迎來到「超級比一比」星球
2. 為何顧客變心總在上網搜尋後

Part 2
擁抱顧客，就要大聲說
3. 贏得顧客的「好康測試」
4. 管理認同感的創造者與接受者
5. 就是要與眾不同

Part 3
搶在顧客劈腿前，強化防火牆
6. 建立顧客的信任感
7. 尋找並培育樂於服務的員工
8. 尋找願意傳授的馴客專家

Part4
立刻出擊
9. 十日養成作戰計畫

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