QC七大手法及問題分析與解決：企業持續改善的基本課題

　　顧問領航系列
　　一、立論簡潔，淺顯易學
　　二、協助企業快速掌握問題，並提出解決對策
　　三、理論與實務兼具，觀念與手法並用

　　《QC七大手法及問題分析與解決》提供企業人具備問題意識、了解問題分類及問題解決步驟，並活用各種品管手法來分析及解決問題，找出發生問題的真正原因，才有辦法針對問題提出因應對策。

　　企業問題類別大致上有品質、交期、成本、服務等，有從內部自己發現，也有由外部顧客及供應商提供，問題來源非常廣泛，掌握問題確實非常重要。本手冊所提供之問題分析與解決及QC手法，能夠協助企業快速掌握問題，提出解決對策，實為企業持續改善及提升企業永續生存競爭力的良方。

　　手冊使用導引

　　《QC七大手法及問題分析與解決》一共分為二章。本手冊的功能就是：讓企業人具備問題意識、了解問題分類及問題解決步驟，並活用各種品管手法來分析及解決問題，找出發生問題的真正原因，才有辦法針對問題提出因應對策。

　　企業問題類別大致上有品質、交期、成本、服務等，有從內部自己發現，也有由外部顧客及供應商提供，因此，問題來源非常廣泛，掌握問題確實非常重要，若欲找出問題發生之原因的方法，則有特性要因圖、系統圖、KJ法、因果矩陣圖等；確認主因方式有柏拉圖、關聯圖等方式；將解決問題的過程從開始到完成，解決方式以流程圖記錄下來，則可運用過程決定計畫圖法（PDPC）等。

　　期望大家能夠運用本手冊的相關敘述，有效地利用問題分析與解決及QC手法，並在職場上實際運用及管理，快速地掌握問題，並提出解決對策，實為企業持續改善及提升企業永續生存競爭力的良方。

作者簡介

張建斐

　　經歷：中國生產力中心協理／正工程師／高級講師／高級顧問師，曾任金豐富精機公司課長、正揚電機公司廠長與業務經理。

　　專長：訓練企劃、業務開發、實驗設計、同步工程、策略規劃、精實生產、田口式品質工程、品質管理、現場合理化與標準化、訓練規劃與設計。

翁睿廷

　　經歷：中國生產力中心商業經管組經理、正管理師／高級講師／顧問師，曾任慈明商工註冊組長。

　　專長：人力資源管理、活動企劃、簡報表達、知識管理、企業內部教育訓練、BEPASS卓越經營評量、群聚輔導、ISO 9000 Lead Assessor、ISO 10015主導稽核員、工作關係、企業主管管理才能發展培訓（MTP）師資。

蔡易璋

　　經歷：中國生產力中心副工程師／講師，曾任倍巧連入網際影視多媒體設計師、巧豐資訊公司網路程式設計師、鼎新電腦電子商務系統分析師。

　　專長：網路行銷企劃、專案管理、結構式分析、網站企劃設計、多媒體設計、供應商管理平台、電子商務策略規劃、商品影像規劃、中小企業診斷輔導。

陳盈谷

　　經歷：中國生產力中心工程師／講師／顧問師，曾任台中精機（天津）資材主任、美商蘇莫斯（股）公司品保專員、捷用管理顧問公司顧問師、生苙醫療器材（股）公司品保部經理、革蘭科技有限公司品保部副理。

　　專長：品質管理、現場合理化與標準化、全面品質經營（TQM）、BEPASS卓越經營評量、群聚輔導。

廖英傑

　　經歷：中國生產力中心工程師／講師，曾任驈輝實業（股）管理部副理、鑽全實業（股）製造部廠長、妙管家（股）生產事業處廠長、野寶科技（股）公司集團總經理室經理。

　　專長：精實生產、現場改善、目視管理、物料與庫存管理、自動倉儲系統。

林松茂

　　經歷：中國生產力中心工程師／高級講師／顧問師，曾任職電子製造業、汽車零件製造業、鑄造業、機械製造業、木器家具製造業、輔導顧問、ISO 9001驗證稽核員等。

　　專長：品質管理、生產管理、SQC統計品質管制、SPC統計製程管制、6Sigma Green belt Training、5S管理、TQM 全面品質管制。

侯欽德

　　經歷：中國生產力中心副工程師／講師／儲備顧問師，曾任鼎新電腦公司TIPTOP ERP製造顧問。

　　專長：結構式分析、OOD、AP應用程式、MS SQL、AutoCAD、3DMAX、ERP企業資源規劃。

出版緣起
推薦序一　品質就是一切
推薦序二　善用「問題分析與解決」的知識資本
推薦序三　活用品管手法分析及解決問
推薦序四　企業提升經營績效的有效工具
手冊使用說明

第一篇　問題分析與解決
前言

第一章　問題是什麼
一、何謂問題
二、問題的分類
三、問題意識
四、問題解決的結果

第二章　問題分析與解決步驟
一、問題分析與解決方式
二、問題分析與解決步驟

第二篇　QC手法介紹

第一章　查檢表
一、何謂查檢表
二、查檢表的種類
三、查檢表的製作步驟
四、查檢表的使用要點

第二章　柏拉圖
一、由來與定義
二、原理原則
三、柏拉圖的製作步驟
四、柏拉圖的使用要點
五、柏拉圖的盲點

第三章　特性要因圖
一、何謂特性要因圖
二、特性要因圖的特點
三、特性要因圖的使用時機
四、繪圖技巧
五、特性要因圖的作用
六、特性要因的思考原則
七、實務案例

第四章　散布圖
一、何謂散布圖
二、散布圖的功用與注意事項
三、兩組相對應數據間關係的分類
四、散布圖的製作步驟
五、散布圖的判讀
六、散布圖應用的注意事項

第五章　管制圖
一、由來與定義
二、原理原則
三、管制圖的使用時機
四、管制圖的製作步驟
五、實務案例

第六章　直方圖
一、何謂直方圖
二、直方圖的製作步驟
三、直方圖的應用
四、直方圖常見的圖形形態與狀態判斷
五、直方圖的分布形態與目標規格比較

第七章　層別法
一、何謂層別法
二、層別法的功用
三、層別的對象和項目
四、層別法應用的注意事項
五、實務案例

第八章　親和圖法
一、何謂親和圖法
二、親和圖法的使用時機
三、親和圖的製作步驟

第九章　關聯圖法
一、何謂關聯圖法
二、關聯圖的主要用途
三、關聯圖製作的基本原則
四、關聯圖的形式
五、關聯圖的製作步驟
六、關聯圖的特徵
七、關聯圖的優缺點及注意事項
八、關聯圖的製作及運用重點

第十章　系統圖法
一、何謂系統圖法
二、系統圖法的主要用途
三、系統圖的分類
四、系統圖的製作步驟

第十一章　箭線圖法
一、由來與定義
二、原理原則
三、箭線圖的使用時機
四、箭線圖的製作步驟

第十二章　過程決定計畫圖法
一、由來與定義
二、原理原則
三、過程決定計畫圖的使用時機
四、過程決定計畫圖的製作步驟

第十三章　矩陣數據解析法
一、由來與定義
二、原理原則
三、矩陣數據解析法的使用時機
四、矩陣數據解析法的步驟
五、實務案例

第十四章　矩陣圖法
一、何謂矩陣圖法
二、矩陣圖的分析步驟
三、矩陣圖的使用要點

編著者簡介

推薦序一

品質就是一切／堤維西集團總裁暨長榮大學講座教授 徐強

　　中國生產力中心出版了《QC七大手法及問題分析與解決》一書，請我為此書寫一序言，我欣然從命。

　　那是1980年代初的一個夏天，當時我還在母校美國懷俄明大學（University of Wyoming）當博士候選人，那一年懷大請了譽滿國際的質量管理大師，也是懷大最傑出的校友，曾被選為「影響世界進程的管理巨匠」之一的戴明博土 (William Edwards Deming, 1900-1993) 來演講。我的指導教授霍布斯博士推薦大家這絕對將是一場「錯過了終身遺憾」的震撼教育。我從台灣來，台灣的工業發展與日本密不可分，而戴明博士更是奠定日本工業界現今良好質量管理之基的赫赫人物，戴明博士「望之儼然，即之也溫」，最讓我印象深刻的，是他開場和結束時的同一句話，那就是「品質就是一切」(Quality is everything!)，空谷足音，令人深省。

　　戴明博士對QC所帶來的卓着貢獻早期在美國及全世界SQC的推行，後來對TQC與CWQC理論手法建立了完整理論，並且對全球推行TQM作出直接影響，而這一切同樣影響了今天的台灣，只不過我們是既不太用心，也常不求甚解的「懶學生」。身為企業界與學術界的一員，我感受甚多，感慨也深。幸好我們的社會中仍有許多有心人和團體在前人所樹立的理想上不斷努力，叮囑大家要學習和進步，並且不斷累積寶貴的經驗猛著先鞭，台灣產品的成本與價格優勢不再，如果在質量上再不努力，可怕的後果將不堪想像，而中國生產力中心（CPC）就是其中最為大家肯定與稱道的一個單位。

　　從1955年開始，中國生產力中心便長期以「華人企業最具信賴價值的經營管理顧問機構」，作為自我要求的使命，其輔導服務對象早已遍佈全球台商，而輔導過程中所自然同時產出的寶貴經驗和經營智慧更是一筆無可計量的瑰寶；也就是由於人才充足，經驗豐富，充滿創意及無比熱情使得CPC成為國內眾口皆碑的金字招牌，「顧問領航系列」的出現，正體現了此一成就，我忝為CPC的董事和老戰友，也非常引以為榮。

　　這本篇幅不太大的出版品「麻雀雖小」，卻是「五臟俱全」，從問題分析與解決着手，到QC手法介紹、各種圖法其中的定義、原理原則、使用時機、步驟案例，都有著詳實貼切的說明，不但對學習者易懂，即使對沙場老將也有「舉一反十」的相長之效，實在是一本不可多得的好書，對企業中人絶對有「一書在手，問題迎刃而解」的綜效，而「解決」的智慧更是過來人言，難能可貴，一卷在手，信心倍增。
　　
　　我非常榮幸能寫下這一段粗糙但充滿熱誠的文字，我再次誠懇的推薦顧問領航系列中，《QC七大手法及問題分析與解決手冊》一書。

推薦序二

善用員工「問題分析與解決」的知識資本／大東樹脂化學股份有限公司董事長 廖光亮

　　「跌倒了怎麼辦？」，「爬起來呀！」，這是最標準的答案。但是鮮少有人再去思考「為什麼會跌倒？」、「怎麼樣能防止再次跌倒？」、「是不是環境中有讓人跌倒的危險因子？」、「怎麼樣讓別人不會重蹈覆轍？」，遑論會想到「看看有甚麼可以撿再爬起來(奇美集團創辦人許文龍語) 」了。

　　跌倒了，有如問題之發生，這個問題乃是因為過去某個時間的某個原因，所造成現在顯現出來的負面影響。換言之，當現狀與「標準」有了差距時，即遇到了問題；當現狀與「期望」有了差距時，即遇到了問題；當現狀與「目標」有了差距時，即遇到了問題。

　　歷來解決問題的方法有：一、KT式理性思考法：凱普納（Charles H. Kepner）與班傑明‧崔果（Benjamin B. Tregoe）兩位博士透過觀察與歸納成功管理者所採用的最佳技術與慣用方法，整理成一套系統化理性思考程序。二、QC STORY法：一種品質改善活動，用以臨時組織相關人員，群策群力共同解決品質問題。三、8D法：由福特六和汽車公司所發展出，為訓練員工問題分析解決能力的圭臬。四、DMAIC法：為六標準差的五大行動步驟，將重心放在藉以消除錯誤和節省成本。不論何種方法，基本上都在建立問題解決邏輯與步驟。本技術手冊即實務與理論並重，歸結步驟為六階段：一、現況分析。二、問題的發掘與確認。三、原因分析。四、訂立達成目標。五、決策分析。六、防止再發與潛在問題分析。

　　但問題解決尚須搭配專業知識(技術)與適當的工具，即：問題解決 = 解題邏輯與步驟 × 專業知識(技術)  × 適當工具    

　　本手冊第二篇即提供了QC七大手法與新QC七大手法工具之詳盡介紹，包括：原理原則、功能、繪圖技巧與使用時機等。

　　本技術手冊解題邏輯步驟與工具兼具，如手冊使用說明中敘述「讓企業人具備問題意識、了解問題分類及問題解決步驟，並活用各種品管手法來分析及解決問題，找出發生問題的真正原因，才有辦法針對問題提出因應對策」。身處競爭激烈的時代，組織能善用員工「問題分析與解決」的知識資本，將可成為企業追求創新與挑戰的一股力量。

推薦序三

活用品管手法分析及解決問題／東海大學工業工程與經營資訊系副教授 潘忠煜

　　無論是時間、位置或品項的差異，消費者重視品質的程度與日俱增，顯而易見，品質是一項產業中成功和增長的重要因素。企業展現高的品質，其產品藉由有效的品質改進方式將擁有明顯的競爭優勢。當所謂的「品質」在設計、開發、製造、儲存、運送和安裝等層面，未能符合既定的規範時似乎就是「問題」。

　　解決問題是企業每天都會碰到的課題，問題來源非常廣泛而是否確切掌握問題更重要，只因為，做了決定便不易撤回。本書有別於既有之論述與管理品質課題之出版品，它從定義問題說起。邏輯思考非人們在解決問題時的首項，因為解決當前問題才是首務。然而，有效的問題解決方法必須認清其本質、區分其類型，方能確認其起因、決定解決的方向、繼而消弭，進而不再發生。

　　本書是實用手冊，按邏輯順序排列並納入現代理念，以淺顯易學方式呈現品質問題的原因找尋、確認方法，解決步驟與紀錄。誠如本書的使用說明所言，它將讓讀者具有：問題意識、了解問題分類及解決步驟，並活用各種品管手法來分析及解決問題。

推薦序四

企業提升經營績效的有效工具／環隆科技股份有限公司董事長 歐正明

　　自從戴明博士將統計的理論與方法引進日本後，造就日本產業復興，科學化的管理方法漸漸被重視，而這些方法也逐漸發展到更完整更系統化的境界，其中QC七大手法更是大家所耳熟能詳的方法。

　　企業經營之所以需要管理者，乃在於企業運轉必然與目標有所差異，此為問題所在，此時，問題的解析與解決問題的方法，就是管理者的重要工作。管理乃維持現狀，改善則是突破現狀以提升經營績效，欲達成目標提升企業經營績效，管理者必然需加強管理及改善現狀，而QC七大手法正是企業提升經營績效的有效工具。
   
　　本書立論簡潔，前段以淺顯易懂的方式說明如何找出問題、分析原因，尤其在問題解決方式上，本書除了著重在如何做外，更注意到傳統上容易忽略的為何如此做？更能獲得全面性的問題解決方式。而對於預防問題的再發生及發掘潛在的問題，也都有精闢的解說。後段詳細說明了傳統QC七大手法：查檢表、柏拉圖、特性要因圖、散佈法、管制圖、直方圖、層別法。新QC七大手法：親合圖法、關連圖法、系統圖法、箭線圖法、過程決定計劃圖法、矩陣數據解析法、矩陣圖法。以傳統與新QC七大手法做為改善工具，有系統的介紹，讀者只要稍加深入探討，定能融會貫通，完全了解與活用，對產業經營績效提升必有貢獻。
    
　　中國生產力中心自2001年由許勝雄董事長及張寶誠總經理接任以來，銳意經營，績效卓著，不但在很短的時間內轉虧為盈，更不斷的改革創新擴展經營範圍及提升服務品質，深受企業界的歡迎及肯定。中國生產力中心本身已成為企業經營改造成功的典範，更成為台灣產業界在經營及管理方面的智庫及人才庫。

　　今受邀為本書寫序，感到非常榮幸，也感到無比的惶恐，因個人對品管並非專精。用心拜讀，温故亦多新知，受益良多。就以台灣資訊產業近50年的老兵經驗不避鄙陋，略述個人粗淺的看法為序，來對中國生產力中心及這些用心編撰本工具書的作者們表達最高的敬佩之意。