您好! 歡迎光臨：讓顧客不斷上門的經營之道

"你為什麼要工作" 大好評 系列第2部 感動登場
來自和民創辦人渡?美樹
62個感動顧客的服務心法

我們的工作並非只是鞠躬。
我們的工作並非只是烹調餐點。
我們的工作並非只是送上餐點。
我們的工作並非只是打掃。
我們的工作是「在與一位甚至更多顧客相遇、交會時，
提供他們一個安心用餐的空間」。
還有「協助顧客創造美好的回憶」。 ~ ~ 摘自內文

　　＊本書將帶給所有世代、所有不同立場的人，莫大的勇氣！！──株式會社崛場製作所 會長 崛場雅夫

　　＊「共同分擔他人的喜悅、悲傷」－－這才是服務的原點。不妨主動去接近顧客！試著去傾聽顧客的心聲！（摘自本書內文）

作者簡介

渡邊美樹（Watanabe Miki）

　　1959年出生於神奈川縣。明治大學商學部畢業。1984年以成為「Tsubohachi」特許經營店業主，開創事業。1986年正式成立和民公司，1987年變更為和民餐飲服務股份有限公司。1996年，公司股票在店頭市場公開集資。2000年3月，公司股票終於在東證一部上市。

　　2003年3月擔任學校法人郁文館夢學園的理事長，2004年擔任醫療法人幸會病院會長，同年10月擔任日本經團連理事。2005年3月收購經營老人公寓「R的照護」公司，正式加入照護事業。2005年4月將公司名稱變更為Watami（和民的羅馬拼音），也跨足農業、環境、教育等事業。

　　現在，和民旗下有居食屋「和民」、「坐?和民」、「和民市場」、「和之亭」、「御飯」、「然之家」、「Watamin家」、「F.G.I. Friday’s」等總計480家的餐飲連鎖店（截至2005年7月底為止），並在「成為地球上蒐集最多感謝的集團」的經營標語下，期望能在2008年展店1000家、2020年達到年營業額1兆日圓的企業集團。

　　其著作有《你為什麼要工作》(八方出版)、《社長贈予員工們的信》《當感謝成為傳說時》（中經出版）等。另外，《青年社長》（高衫良著?鑽石社）則是以他發跡的故事為藍本所寫成的知名商業小說。

譯者簡介

夏淑怡

　　東吳大學日文系畢業，曾任職《日本文摘》、時報出版公司、錦繡文化，現為自由譯者。譯作有：《華盛頓美術館》、《自然的禮讚－－康斯塔伯》等系列套書、《玩具國物語》、《自然心．自然食》、《日日是好日》、《收音機時光》、《東京喫茶店世代》、《免疫革命》、《同棲生活》、《愚直》、《開啟孩子致富之門》等等。

第一章 思想一定會引發行動

永留心中的一句話  
　　如果一切都有考慮到顧客，自然會產生替顧客著想的做法，而且不只是想想而已，還會「希望具體落實」

成為一流店長的訣竅
　　一張張發票是待改善項目的寶庫。每天將待改善項目分為清潔、有禮貌等七個項目匯集起來，隔天，立即付諸行動進行改善。

扔掉服務手冊 
　　將一些希望讓其他成員起而效尤的自然行動準則蒐集起來，彙整成為和民最初的服務手冊。

不說NO的連鎖店
　　從傳奇式的服務當中，看到了什麼。依常識判斷，這根本是不可行的另類企業文化。為了爭取顧客的滿意，希望員工可以表現得另類一點。

專欄?和民的挑戰○1 

行禮鞠躬 
　　秉持著「真的、真的非常謝謝」的心情，自然就可以深深鞠躬。鞠躬乃「用心的表現」。

希望創造出給顧客帶來感動的店
想一想，那家店為何無法帶給人感動？
答案就是「工作人員並沒有感動」。

與顧客緊密接觸的環扣 
　　請成為會將載有顧客名單的記事本交接給下一任店長的店長。因為顧客名單的份量正代表了你愛護顧客的份量。

專欄?和民的挑戰○2

迅速提供餐點 
　　當我們提供最好的餐點服務時，才會產生所想要創造的畫面。如果欠缺這點，就看不到顧客的笑容。

服務競賽活動 
　　「共同分擔他人的喜悅、悲傷」－－這才是服務的原點。今後，不妨主動接近顧客，試著去傾聽顧客的心聲。

座位流動率 
　　將座位流動率視為結果來提高，往往提高不了。唯有將體貼顧客的心、考慮到店的營運的心化為行動時，才能順利提高座位流動率。

溫馨的午餐宴會 
　　店長突然坐下來，開始放聲大哭。吃驚地問他，他的回答是：「很高興可以和這麼棒的伙伴一起工作，淚水就忍不住流出來……」

專欄?和民的挑戰○3

第二章  我們的工作只有一個、就是讓顧客感到喜悅

危機感 
　　有不滿情緒的顧客當中，會說出抱怨的只占百分之四。光是六月一個月就有一千一百多人「不想再光顧和民」……。

體貼顧客的心 
　　連續看到兩份抱怨報告時，連自己都不敢相信：「這究竟是在抱怨哪家公司啊？」

「八○％－○件」的傳奇 
　　回顧今年一年，發現最重要的事竟然沒有達成，時間就這樣過去了。那就是營業總部應該在這一年實現的課題「八○％－○件」。

專欄?和民的挑戰○4

中午的餐會 
　　詢問的結果，稍微安心的是進公司超過六個月以上的員工，沒人回答「不會接受」，以及八○％以上的店長選擇「會接受」的答案。

新主菜單所思考的事
　　製作大部分「和民」餐點的是誰？就是兼職人員。由於沒能好好教導兼職人員，所以才沒辦法提供依手冊製作的餐點。

造訪顧客的家──守護和民精神的奮戰 
不懂得撿拾腳下垃圾的人，真不知可以做什麼──森信三。
將這句話寫在記事本的內封上，經常閱讀。

專欄?和民的挑戰○5 

十張稿紙的反省文 
　　我們的工作並非在向顧客主張誰對或錯。我們的工作只有一個，就是讓顧客輕鬆愉快地用餐。

電話 
　　為何沒發現「晚上打電話給顧客是在打擾人」呢？當你在家裡放輕鬆時刻，接到電話會高興嗎？

在某店長級的研習會上
　　沒人需要等待指示，經理也沒沉溺於指示的洪流中。沒有一位不是自行思考而付諸行動的領導者。

兩封顧客來信所教導的事 
　　「喜歡的人所做的料理是美味的」這句話是真的。請不要忘記「顧客用餐從櫃台人員的笑容就開始了。」

專欄?和民的挑戰○6 

第三章 寫下圓夢日期並付諸行動

我來守護 
　　這架飛機的安全由我來守護。我會毅然絕然地面對任何違法行為者。－－聽到這段話時，我很感動。

兩件偶發事件
　　前幾天某總公司職員在進行SIP時發生的突發事件。－－我獨自一人，一邊批閱這份報告一邊感動地掉眼淚。以下介紹報告的一部分。

值得驕傲的工作 
　　我很少聽人說出這麼感動人心的話：「我對自己的工作感到很驕傲」，這句話深深地撼動了我的心靈！

專欄?和民的挑戰○7 

在電車中 
　　沒錯，真誠的人是不會改變、也不會動搖。衷心期待各位，不論何時何地，你的行為舉止都是真誠的。

對不起 
　　論語中也說「知錯能改，善莫大焉」。每次遇到能好好道歉的人，我都會覺得那人真偉大。

致加西亞的一封信
　　為何這篇故事會受到這麼多人的歡迎呢？理由就是大家都認同羅文這個人，對他的「獨立自主」產生共鳴。

專欄?和民的挑戰○8 

NPO ~ School aid Japan ~
　　已在股東大會上和股東們言明，要將經常收益的1％貢獻於社會，到目前為止這筆款項的一部分已透過各種團體捐出去……。

維護培育企業文化 
　　探討經營連鎖店的理論中，有段話是：「當所有員工可以共同做到應有的行動時，企業文化自然提升。」

各式各樣的相遇
　　每天有四萬名顧客與五千名兼職人員相遇，所以衷心期待每次的相遇都是「溫馨」、「輕鬆」、「溫暖」的感覺。

夢想
　　在總公司辦公室的邊櫃上，裝飾著一座染了鮮血的獎杯。那是去年度新進人員上原在搏擊賽中戰勝日本排名第十選手所獲得的獎杯。

專欄?和民的挑戰○9  

致本書　崛場雅夫　株式會社崛場製作所會長