成功業務的成交話術方程式

第一章

成功的業務說話技巧有「模式」

最初不斷遭遇失敗，我的銷售經驗……

即使告知了購買的理由、商品的優點，還是一副「然後呢？」的表情，無法打動顧客……甚至於不理不睬。

盡全力爭取到的訂單竟然全部被取消。

究竟怎麼做才好呢？

究竟什麼樣的推銷方式才能以自己的話說服客戶，讓他們簽訂合約，完成交易？

偶然發現的成功銷售「模式」，我將它命名為「合氣道說話技巧」。

好的產品介紹和不好的產品介紹有何不同？

那一晚，情緒低落的我想找人談談，舒解一下心情，打電話給同期進入公司的銷售Ｊ。

前一天這麼努力爭取到的訂單，一覺醒來竟然輕而易舉地被取消。

顧客在電話那頭說道：「在那之後我又多方的考慮……。這次的訂單還是取消了吧」。

我深受打擊！於是想找個人發發牢騷。

這是我剛成為幼兒英語教材業務員不久後的事情，我苦惱著沒有人能夠教我業務的技巧和推銷的方法。

這是內容豐富的英語教材……，由於將來是英語的世界，所以學習英語是必要的。

整套教材是由世界一流大學開發而成，看起來很有質感，真的是物超所值。

的確，明明是領導品牌，但是銷售起來卻不容易。

我說：「這很好、這很棒，這是很出色的東西！」

雖然我拼命宣傳商品的優點，但還是完全賣不出去！不僅如此，顧客對我的態度變得更加冷淡。這到底是怎麼一回事？我真的搞不懂！我的推銷到底是哪一個環節出了問題？」與我同期進入公司的Ｊ似乎和我也有同樣的感受。

Ｊ說：「是這樣嗎？我也為了同樣的事情而煩惱。聽說『如果以誠懇的態度宣傳商品的優點，就能賣出去』，我也是這麼做的，但是為什麼還是不行呢。理論上應該要對顧客做詳細地說明，但是越解釋，顧客越是覺得我在強迫推銷。」

「『那麼，請讓我稍稍考慮一下。』之後，就再也沒有下文了。」

「是呀～。顧客的那種『然後，然後怎麼樣？』的眼神，真是讓人受不了。有時為了要留住顧客，便提出：『如果今天簽約就能得到贈品喔！』，但是即使用贈品去吸引客戶也沒任何幫助，結果一定只會取消訂單。」

「到底要怎麼推銷，才能使顧客主動說出『拜託，我要買這個！』……」

身為第一線的業務員，要將超過５０萬日圓的商品賣給消費者，面對這樣高難度的挑戰，著實傷透腦筋。

儘管如此，也有順利的時候。

曾經也有過像這樣成功推銷的經驗：

眼前的顧客紅著臉，開始應和：「是這樣呀！」，隨即一個人自顧自地說了起來「如果要買就只能趁現在了……」。

「那麼，請在這裏寫上大名。」我邊說邊將筆和買賣合約書一起交給對方，顧客則好像被施了魔法一樣拿起筆，開始快速地填上名字。

好的產品簡報和不好的產品介紹有何不同？

我開始一一回想成功推銷的的案例，並分析試圖找出它們的共同點。

你做過賣不出去的產品介紹嗎？

測試你的「失敗程度」！

認為「如果誠懇地宣傳商品的優點，就能順利地將產品賣出去」

理論上，一直以來都是以條理清晰的方式一步步說明商品

「如果今天簽約就有贈品」經常利用贈品作為吸引客戶手段

不知道為什麼你越解釋，眼前顧客的態度就越加冷淡

重要，最初的５分鐘決定全局！

我開始注意到最初５分鐘的談話。

從前商品賣不出去的時候都是因為我一開始說了像是商品有多麼好，多麼優質這類的話，也就是一直讚美自家公司的產品。

就像從公司學到的技巧，彷彿是個老師似的詳盡地說明商品的優點。

「這是什麼樣的教材？」

「英語教育應該是什麼樣子的？」

「怎麼做才能說一口流利的英語呢？」

當我照上面這樣推銷產品時，顧客通常是拉下臉，頭也不抬地默默聽我說。

有時候，顧客也會說：「你這個人真是熱心呀……」。

但是，說這些話的顧客通常還是不會買你的帳。



我不明白我到底是哪裡做得不好。

某日，我實在厭倦了關於英語、教材等等千篇一律的制式說辭，就隨便以完全不同的方式開始進行推銷。

我想，反正顧客不會感興趣的，就不說關於英語、教材的話了吧！

但是，讓人意外的是，在孩子的教育問題上，我得到了意想不到的效果。

「你想把孩子栽培成怎麼樣的人？」

「有沒有想過讓孩子培養一些特殊專長呢？」

「有沒有考慮過將來親子關係的發展嗎？」

「自己無法達成的事，你是不是曾想過讓孩子來完成？」

試著將現實情況先放在一邊，開心地想像孩子的未來

抱著不到一歲幼兒的Ｂ媽媽就不知不覺地和我聊了起來

「我將來想要帶小孩一起去國外旅行！」

「如果能夠培養出一個喜歡運動的小孩該多好啊！」

「可以的話，我想培養孩子擅長某一種樂器」，

一說起孩子的將來，談話的氣氛就開始熱絡了起來。

接著Ｂ媽媽開始說起她的願望：「其實因為我先生喜歡棒球……，夢想有一天讓這孩子成為美國職棒大聯盟的球員！」

「啊？美國職棒大聯盟？好棒呀！好期待啊！」

聊到這裡的同時，Ｂ媽媽的表情也變得更加豐富了，突然認真起來說：

「是呀……就是因為這個原因，英語是必需的！不管怎麼說，如果不會說英語就沒有辦法打開通往大聯盟的道路。如果不會英語，就不能在國外自由地發揮實力。對了，你今天有帶教材吧，如果用了這套教材，我家孩子就會說英語嗎？你能讓我看看嗎？」

在平時，英語教材是不太可能引起人們興趣的，但是此時Ｂ媽媽卻把整個身體擠靠過來問我，讓我有點嚇了一跳

「啊…好的，當然了。那麼現在就讓我好好為您介紹產品……」

不用說，之後的推銷也進行得很順利。我把商品的優點恰到好處地介紹給了興致很高的顧客……。

等我回過神的時候，顧客已經在合約上簽字了，而且按約定每個月分期付款，畢竟整套教材的價格在５０萬日圓以上並不能算便宜。

這就是我開始解開難題的關鍵。

這樣就懂了！成功簡報的導入部分！

初嚐甜頭的我，在下一次的推銷中還是採用了相同的「模式」。

我已經不會一開始就針對英語或教材內容做說明了。

我現在有了新產品的簡報順序，那就是一開始將客戶情緒慢慢地引導到孩子的未來，和將來的夢想作連結。

「你將來希望孩子成為什麼樣的人？」

「父母和子女想去那裡玩？說不定可以一起出國去玩喔！」

「有沒有想過至少要讓孩子學會一項特殊專長？」

「如果只能讓孩子學一項專長，應該要學些什麼才好呢？」

以上全部是跟孩子未來相關的話題。

在最初的５分鐘我盡量避免開口談論產品，反而是以聊天問話的方式切入。

「我自己因為不會英語而吃了不少苦頭，因此我不想讓我的孩子再受到這種苦了。」

如果英文流利，那麼不僅在國內，在全世界都能找到工作呢。還能和外國人直接交談，結交世界各地的朋友哦！」

有朝一日，如果全家人到國外旅行，孩子還能成為我們的翻譯呢！將來，如果全家人移民到國外也很好呢……」

關於這種將來的夢想，顧客說的越多，那麼當天的推銷就越容易成功。

我也注意到了一點。

那就是：如果顧客說的都是現實生活遭遇的情況，就會變得比較現實，其志向也會變小。

反之，當顧客把現實生活擺一邊，談到未來的夢想時，興奮之情也隨著提高，且勇於想像偉大的願景。

但是，為了能夠了解顧客未來的夢想，從事銷售工作的你就必須事先準備好問題，自然而然地引導顧客說出未來想要實現的願景。這一點非常重要。

X 只收集關於現實的資訊

◎ 首先，收集有關希望實現的願景資訊

第一章 成功的業務說話技巧有「模式」

啟動成功銷售的說話術

鐵則 最初５分鐘扮演聽眾的角色！

我方談論現實

X 「這是什麼樣的教材？」

X 「英語教育應該是什麼樣的？」

X 「我要怎麼做才能流利地脫口說英語？」

↓

顧客也談論現實

↓

顧客會變得現實，未來抱負也會跟著變小了

↓

推銷失敗



從顧客口中得知對於未來的希望

↓

顧客興緻提高，願景也跟著提高

↓

交易成功



小夢想，大動力！

剛才提到Ｂ媽媽有個夢想，想讓兒子成為美國職棒大聯盟的球員。是不是沒有這樣的大夢想，就不能促使人行動了嗎？事實並非這樣。

我從一旁觀察到，小夢想也能成為人們的巨大動力。

我在職場上看過許多形形色色的人為了各自的美好願景在努力。

有一個一歲男孩的Ｆ媽媽說：

「我並不是一定要培養出什麼優秀的孩子。平凡就可以了，平凡就好，他仍然是我的孩子。我書唸得很差，不管哪一科成績都很爛。所以，我希望能讓孩子有個擅長的項目，就算只有一科也很好。我想啊，即使數學算得再快也還有計算機呢，再怎麼會游泳也不可能厲害到能參加奧運比賽吧。」

「但是，我想他可以學英文，能說一口流利英語真是帥呆了！如果將來孩子在學校，被老師讚美他的英語發音很標準，我會很高興的。說不定還有機會可以在英語話劇表演時擔任主角。」

像這樣的例子，做母親的希望孩子能擁有一門擅長的科目，為了孩子更好的將來購買教材，讓他開始學英語。

第一章

成功的業務說話技巧有「模式」

最初不斷遭遇失敗，我的銷售經驗……

即使告知了購買的理由、商品的優點，還是一副「然後呢？」的表情，無法打動顧客……甚至於不理不睬。

盡全力爭取到的訂單竟然全部被取消。

究竟怎麼做才好呢？

究竟什麼樣的推銷方式才能以自己的話說服客戶，讓他們簽訂合約，完成交易？

偶然發現的成功銷售「模式」，我將它命名為「合氣道說話技巧」。

好的產品介紹和不好的產品介紹有何不同？

那一晚，情緒低落的我想找人談談，舒解一下心情，打電話給同期進入公司的銷售Ｊ。

前一天這麼努力爭取到的...

/ 前言 /

世界上難度最高的「交易攻防」怎麼突破？

如果用一句話來闡述「交易攻防」一詞，可以有很多種情境。

例如：

「是否能將薪水調高到○○萬日圓嗎？」這是加薪的要求。

「和我結婚吧？」提出求婚。

「我希望實現這份計劃案，請給我資金方面的資助」資金援助的請求。

「能不能戒煙？」(戒煙)的要求。

「這個月起，零用錢只有○○萬日圓了哦！」來自妻子的要求。

「能不能將這個金額減為○○日圓？」殺價的要求。

以上這些情況都算是一種「交易攻防」模式。

人們每天都向周遭的人表達自己的意見，生活當中也充滿交涉的過程。

若表達完意見，而對方也願意照自己的想法去做，那麼交涉就成功了！

「終於辦到了！」不僅有成就感，還能感受到那種非常爽快的感覺，我想恐怕連那天的啤酒也會特別好喝吧。

當大腦開始釋放出腦啡或多巴胺時，你就會陷入這種愉悅的氛圍中。

此外，現今的交涉，還有非常重要的一點。

如果只想讓我方得到滿足，事實上是不能稱作成功的交涉。必須要讓對方有相同的感受，甚至於超過我方的成就感和滿足感。如果不這麼做，會因為彼此意見分歧而有壓力，使得交涉回到原點，之後的客訴抱怨、取消訂單等等的問題就會接踵而來，最後空歡喜而白忙一場。甚至，這是關係到企業倫理問題，就永遠別想再出人頭地了。

「如果能夠這樣做真是太好了！謝謝！」

只有像這樣，雙方都有共識，彼此滿意贊同，才算是成功的交涉。

那麼，世界上最難的交涉是什麼呢？

我認為是當對方準備比我還充份時候吧。

「令顧客欣然簽約的銷售術」是這樣產生的！

對人而言，需要花費更多力氣或動機的行為究竟是什麼？

我認為是「從自己的口袋裏掏出錢包付錢」。

從心理學角度來看，每一個人都具有「生存的欲求」。根據這個說法，人類這種生物，不論是要他拿出食物來分享，或是拿出支撐生活的金錢費用，都是讓人心生不悅的行為。

二十年來，我一直從事這種「讓人們心甘情願的掏出錢包付錢」的交涉工作。

沒錯。這就是以「業務銷售」之名所進行的交易模式。

我認為世界上難度最高的業務銷售，就是那種給予顧客購買動機，在思考之後還能高興付錢的交涉過程。只有透過吸引對方注意的說話技巧才可以實現高難度的交易。同時還意想不到地得到廣大顧客的喜愛！

我曾經做過大約六千次的簡報，如果加上與他人的合作，則約有一萬件，一路走來都是從事面對客戶的業務推銷工作。

令我引以自豪的是，至今沒有發生過任何客訴抱怨事件。不僅如此，每當到了季節交替的時節，顧客還會寄來許多附帶了照片的信件或成功的消息。

買賣雙方皆大歡喜，這就是WIN-WIN雙贏銷售得以實現的證明。

保證業務進展順利的說話技巧有「模式」

之後，我成為業務經理時成功創造了保證業務進展順利的說話『模式』。我親自示範演出長約一個小時的DVD，發給所有屬下的員工。沒有銷售經驗的新人如果能活用這套「銷售模式」，也能在三個月內成為獨當一面的頂尖業務員。

當時，我任職的公司三個月內聘用了兩百名銷售新人。

在這兩百人中，只有前十名獲頒新人獎，得到了表彰。

得獎的十名中有七名是我的下屬。年收入超過一千萬日圓的人員不在少數，大家藉由業務銷售的工作逐一實現自己的夢想。

「吉野發現了成功銷售的方程式」公司內部逐漸流開始傳著這種說法。

成功的業務說話技巧是有「模式」的，就在那一刻我確信了這一點。

怎麼做才能打動顧客的心？而且是否能夠有堅定的決心，不賣弄少數的負面資訊或旁人的意見，讓對方內心主動產生動機？

因此我決定寫這本書要從說話技巧開始著手，向大家介紹銷售成功的秘訣，希望大家都能事業成功，幸福快樂。

我從經驗得出的「成功業務說話技巧的模式」，加上研究心理學得到的許多靈感，以輕鬆、易懂且可應用在職場上的方式，方便讀者閱讀。

只要在現有的銷售說話技巧上稍微下點功夫，就能大幅度提高交易的成功率！

想確認本書是否有效的讀者，請親身在職場上實踐看看吧。

以自己的想法影響他人，是一起創造幸福未來的開始！

吉野真由美

/ 前言 /

世界上難度最高的「交易攻防」怎麼突破？

如果用一句話來闡述「交易攻防」一詞，可以有很多種情境。

例如：

「是否能將薪水調高到○○萬日圓嗎？」這是加薪的要求。

「和我結婚吧？」提出求婚。

「我希望實現這份計劃案，請給我資金方面的資助」資金援助的請求。

「能不能戒煙？」(戒煙)的要求。

「這個月起，零用錢只有○○萬日圓了哦！」來自妻子的要求。

「能不能將這個金額減為○○日圓？」殺價的要求。

以上這些情況都算是一種「交易攻防」模式。

人們每天都向周遭的人表達自己的意見，生活當中也充滿交涉的過程...

前言 世界上難度最高的「交易攻防」怎麼突破？

第一章 成功業務的說話技巧有「模式」
好的產品介紹和不好的產品介紹有何不同？
重要，最初的五分鐘決定全局！
這樣就懂了！成功說話的導入部分
小夢想，大動力！
利用自卑情結的說話技巧：產生後悔心情，激起顧客的情緒！
在最初的五分鐘，激起顧客情緒的方法
好產品和不好的產品說話技巧不同
顧客的心理方程式
銷售不斷成功：活躍於業界的超級業務員
合氣道說話技巧：基於選擇心理學的說服技巧
能夠應用在各種業務工作的交易方式！
談論身後事之前，應該先談談活著時的生活吧！
人們動機的結構
能夠應用在各種業務工作的交易方式
「想做什麼」的說話技巧 對美容保養業、化妝品業有效
如果顧客說「沒有錢……」？
首先設計一套完美「銷售模式」，以目標為動力熟練銷售技巧
如果按照「銷售模式」執行業務，無論何時都會是最佳狀態
必需練習一百五十分簡報技巧的理由
沒有固定「銷售模式」就無從依循

第二章 價格交涉的成功法則
我第一次看到的價格交涉過程
價格交涉的兩大重點
區分勝利組、失敗組的兩大主要原因
「撲克臉理論」取得勝利
用一句話逆轉形勢
瞬間改變顧客的態度
「撲克臉理論」實際應用
有其他競爭對手時的對應法
史上有名的世界性價格交涉
成功法則１ 意外價格法則　～第一次的報價決定一切
日常生活中也能應用的意外價格法則
打聽預算大失敗
成功法則２ 主場優勢法則 ～「讓對方來」比「自己去」有利
成功法則３ 回報性法則 ～人們受到他人的好處會有不得不回報的心理
成功法則４ 月底交涉法則 ～時間爭奪戰
成功法則５ 最後的「王牌」法則 ～重要人物不到最後不出面
為什麼態度強硬的對談者並不令人討厭
人們認為越是辛苦得到的東西越有價值

第三章銷售大勝利！
議價時的技巧 １２９
「定價規則」 從多少金額開始報價？
步驟１ 決定準備死守的「底價」
步驟２ 決定 「希望售價」
步驟３ 決定 「最初報價」
言多必失，交涉時的禁語
止跌回升說話技巧 防止顧客流失
表達敬意的說話技巧 恭維對方，讓對方心情愉快

應用篇 也適用於一般交易攻防的技巧
①酸橘理論
②施與受理論
③再一次理論

第四章確實破解五種反駁模式

出現反駁的五個要點
說話五撇步 徹底破解五種反駁模式！
封鎖五大否定意見的實例
問題①時期
問題②金額
問題③效果
問題④優點
問題⑤持續性

第五章 保證交涉不失敗的「說話方法」
保證說話不怯場的秘技
重點① 美式說話練習法 ～五個步驟
說話時應避免的三個原則
重點②這樣想就不怯場
重點③改變視線更能順暢表現
重點④增加影響力的眼神
銷售高手的說話方式
要點①避免無謂的幽默
要點②說話簡單扼要
要點③說話語意要明確
要點④利用「三明治說話技巧」增加說服力
要點⑤利用「一秒、兩秒法則」營造絕妙節拍

附錄 成功「PowerPoint」的製作方法
化繁為簡取得最大效果
有效字體大小？
增加動畫效果的方法
考慮到後座的人，畫面下方塗滿底色為上策
私房推薦意想不到的好方法

參考文獻

前言 世界上難度最高的「交易攻防」怎麼突破？

第一章 成功業務的說話技巧有「模式」
好的產品介紹和不好的產品介紹有何不同？
重要，最初的五分鐘決定全局！
這樣就懂了！成功說話的導入部分
小夢想，大動力！
利用自卑情結的說話技巧：產生後悔心情，激起顧客的情緒！
在最初的五分鐘，激起顧客情緒的方法
好產品和不好的產品說話技巧不同
顧客的心理方程式
銷售不斷成功：活躍於業界的超級業務員
合氣道說話技巧：基於選擇心理學的說服技巧
能夠應用在各種業務工作的交易方式！
談論身後事之前，應該先談談活著時...