ana打造工作默契的35個訓練訣竅 -FindBook 找書網

Coaching 01

比起當一位領導者，

成為「支援者」更重要

Point ＡＮＡ風格的指導主軸是「員工的自主成長」。促進＝支援後輩主動追求成長，這才是前輩的任務。

為了促使後輩採取自主行為，前輩要給予適當的指導

所謂「指導方式」指「這家公司希望以何種方式培育自己的員工」。

ＡＮＡ集團培養人才時，最重視的就是每一位員工的「自律」。

所謂自律就是「自己思考成長過程，並且積極追求成長」。

在空服員中心服務超過二十年的空服員，也是ＡＮＡ商務解決顧問公司接待禮儀講師烏田智子是這麼詮釋的。

「執行飛行勤務時，最重要的就是團體的表現。機長與總座艙長雖然擔任團隊的指揮角色，不過他們無法親自處理所有的事情。在各工作場合判斷並做出最適當處理的，還是各第一線的員工。若想成長為能靠自己判斷的人，最重要的是後輩要抱持主動學習的心態，而非前輩一步一步的指導。」

為什麼需要「自主成長」？

ＡＮＡ的前輩們，從中間管理職到經營高層都異口同聲說「自己是後輩的支援後盾」。這句話意味著主角不是前輩自己，而是第一線工作的每位員工。

擁有群眾魅力的領導者會給予「這樣做才正確」的詳細指令，屬下要做的就是聽命行事而已。職場上確實存在著這樣的管理方法，也就是所謂「由上往下」的思考方式。

另一方面，「支援者」就是在背後支援對方的角色，與使勁拉著屬下前進的「領導者」完全相反。前者或許讓人感覺少了點信賴感也說不定。

不過，我們公司則是以正面的態度看待支援者的角色。我們認為比起領導者由上往下的行事作風，支援者由下往上的做法更有助於提升員工在第一線的應變能力。

ＡＮＡ全公司上下都抱持這個想法的理由有二，因為在機場或機艙的工作環境中必須要求具備：

．隨機應變的能力（每位乘客的正確解答不一）。

．做決定的速度（若遇到問題還要請示前輩，解決問題的速度就變慢）。

屋田空服員補充說明：

「在飛機上，空服員必須在有限的時間與空間內陸續完成各項例行工作，例如確認安全、提供飲料與餐點、銷售免稅商品等。就算是新人也得負責服務數十位乘客。

在這樣的狀況下，每個不同場面都必須靠自己判斷『這應該是最好的決定吧』，然後執行這個決定。如果每次都要請示前輩，在物理上來說也是不可行的。」

工作上的事沒有所謂「正確解答」。在機上，有的乘客拿到毛毯會覺得空服員很貼心，也有的乘客覺得這種服務真是多此一舉。在整個飛行過程中，這樣的狀況時時刻刻都會發生。

若想要做到仔細觀察乘客並在第一線以最快的速度做出最適當的判斷，「每位員工的自律」是不可或缺的基本素養。

Coaching 25

透過第三者稱讚，更加提高信賴程度

Point 雖說稱讚很重要，但過度的讚揚不會感動後輩。如果直接稱讚覺得難為情，或是平常必須說出嚴厲的話，則稱讚透過第三者轉達也是有效的。

沮喪時覺得感動的一句話

雖然認同後輩的實力，不過為了對方的成長，總是不知不覺嚴厲對待或糾正；雖然想稱讚對方，但是感到難為情而說不出口。應該有許多人有這樣的困擾吧。不過，如果真的這麼想的話，一定要把心中的想法表達出來。

申空服員在新人時期，以「受教者」的立場確實感受到這件事的重要性。

「當時，經常有機會在同一個航班共事的Ａ前輩對工作絕不妥協，也是會嚴格指導後輩的人，所以我對Ａ前輩總是感到有點畏懼。有一次的飛行也一樣，Ａ前輩糾正我應對乘客的方式，使我感到非常沮喪。」

結果，那天勤務結束後，另一位Ｂ前輩說了讓申空服員意想不到的話。

「今天妳被糾正很多次，內心很不好受吧。不過，Ａ其實對妳讚譽有加喔。妳知道嗎？前陣子她很高興對我說妳是『能夠舉一反三的聰明小孩呢』。」

申覺得又驚又喜。這樣的稱讚比起直接從Ａ前輩口中說出更讓人感到開心好幾倍，也對Ａ前輩更加信賴。申繼續補充。

「後來，雖然還是被Ａ前輩糾正好幾次，不過每每想到Ｂ前輩所說的話，內心就會轉念『自己要多吸收前輩的教誨，得到前輩的糾正是自己的榮幸』。這樣自己就能夠以積極的態度面對前輩的指導。這時，我深刻體會到『透過第三者傳達』的效果。後來我自己成為指導後輩的人，也會特意提醒自己這點。」

因為各種因素而無法坦率地稱讚後輩時，請透過第三者傳達稱讚的心意。經由第三者轉達，語言的力量也會更強大。