共 對許多人而言，餐旅業具有某種魅力和包羅萬象的特點。這大都來自旅館外在的精緻形象給大眾所留下的印象。旅館形象大部分是透過建築和室內設計來表達的，但是建築畢竟是由磚瓦、水泥、鋼鐵、玻璃和家具布置所構成；建築的式樣和風格可能對旅館的主題具有重要性。然而，還有一些其他因素在區分旅館中是更加重要的。這些因素包括：旅館的位置，餐飲服務的種類和品質，特別的設施和舒適的條件，更加重要的是員工，他們透過服務來融合一切，創造出旅館的整體形象和有競爭力的地位。
客務部的員工按字面講就是在第一線創造形象的人。訂房員常常是接觸客人的第一人；而大廳服務主管、行李員和迎賓員可能是旅客抵店時最先見到的員工。他們需要具備多種才幹和技能，才能滿足旅客的需要並使客務工作充滿樂趣和價值。由於從來沒有兩位旅客、兩家旅館或兩天發生的事情完全雷同，因而客務的工作充滿了刺激和挑戰。
編譯者簡介
林漢明
學歷：
Master of Science in University of Alabama
現職：
大仁科技大學餐旅系副教授
Hilton Hotel Pleasanton CA, U.S.A 營運執行長
Radission Hotel CA U.S.A副總裁
交通部觀光局 旅館諮詢委員
龐麗琴
學歷：
國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士
現職：
大仁科技大學餐旅管理系助理教授
郭欣易
學歷：
台灣師範大學人類發展與家庭學系餐旅管理與教育組博士班∕世新大學觀光事業管理研究所碩士
現職：
大仁科技大學餐旅管理系專任講師
