郭賢達

　　《服務業行銷──亞洲實例》是目前唯一一本從多元觀點出發、針對亞洲實例所撰寫的教科書。服務業行銷，從只有少數教授鑽研的學術領域，轉變成在世界各地都繁榮興盛的商業活動，亞洲也不例外。服務業行銷的相關課程也盛行於企業和非政府組織，特別是對於經理人而言，以製造業為基礎的管理模式有時並不適用於服務業體系，因此，了解服務業行銷的最新理念與發展更顯得至關重要。

part1了解服務產品、顧客與市場
1．服務行銷緒論
2．服務接觸時的消費者行為
3．競爭市場中的服務定位

part2服務行銷的關鍵要素
1．創造服務產品
2．服務的溝通組合規劃
3．服務的定價和收益管理
4．服務的傳遞

part3管理服務傳送過程
1．服務過程的設計和管理
2．平衡需求與產能
3．規劃服務環境

part4服務行銷的執行
1．服務業人員與顧客關係管理
2．顧客回饋與服務補救
3．改善服務品質與生產力

part5個案探討個案
1．佐丹奴——橫跨國際個案
2．普萊格餐廳的收益管理個案
3．上海的肯德基與麥當勞個案
4．DHL在亞洲的顧客資產管理個案
5．無錫巿婦幼保健醫院譯者簡介