客戶中心策略：經營最重要的是盯住客戶、掌握客戶、讓客戶願意一再買單-FindBook 找書網 ISBN:9786267366509

圖書名稱：客戶中心策略：經營最重要的是盯住客戶、掌握客戶、讓客戶願意一再買單

彼得‧杜拉克：「企業存在的目的在於『創造客戶』。」

誰是你的顧客？購買的理由是什麼？變心的客戶為何離開？潛在客戶、新客戶如何爭取？如何從潛在忠實化客戶身上，賺更多？
由日本行銷策略顧問第一把交椅，獨創三大架構：「客戶中心的經營結構」×「客戶策略」×「客戶動力學」，告訴你讓P&G、樂敦、歐舒丹業績成長的祕密。

＊理解客戶才能持續獲利
企業想持續壯大，不是靠數位轉型，也並非讀懂財報數字，而是回歸基本功：理解客戶。客戶不是數字，我們也無法直接操控，只有掌握、同理客戶心理、多樣性、變化，為考慮對客戶有利的所有選項。

＊轉型為客戶中心管理
在經營管理上看不見客戶心理，會盲目增加成本。透過表單視覺化管理，能讓公司各部門所有決策都對焦：客戶心理與變化，各部門都看見同樣的客戶樣貌，就能準確判斷投資的優先順序。（第一架構）

＊客戶非鐵板一塊，教你把客戶變鐵粉、讓流失客戶回歸
學會如何設定客戶數（TAM客戶數），透過N1法挖掘特定客戶，將全市場分為五區間客層，為客戶打磨替代選項（WHAT），持續為客戶（WHO）創造產品的便益性與特殊性。（第二架構）

＊無論B2B或 B2C，不論何種產業，都是多元客戶動態市場
在社會環境、客戶持續變動的現狀下，透過第三架構，將客戶流動視覺化，針對四種客戶擬定策略、各個擊破。不僅用於自家公司，也能運用於競品或自家公司尚未投入業界的策略分析

＊應用篇：將NPI視為客戶心理的KPI
相較於傳統使用的認知度、好感度或NPS，本書主張「下次購買意願」（NPI）才是掌握客戶心理的品牌化有效指標。加入NPI，可將五區間客戶分析，擴展為九區間客戶，更細緻、更好用！

還有更多亞馬遜、APPLE、歐舒丹、樂雅樂、溫泉飯店、新聞閱讀APP、線上課程、新創企業……的實例解析，帶你手把手掌握思維和工具，擬定你的客戶中心經營策略。

◎本書特色
1. 聚焦客戶的永續成長策略
深化對客戶的理解，為不同客戶擬定產品價值策略，並將企業營運的各面向與客戶需求結合，並建立跨部門共識。一本能為企業對焦，建立整體觀點的策略書。

2. 本書架構嚴謹且具體落地、實例多樣
嚴謹三大架構（輔以圖表）與知名企業案例，引導讀者思考、學習產出有價值且競品無法取代的產品、服務組合，搭配實例，理解本書主旨和架構，進而練習制定自家的客戶策略。

3. 作者實戰豐富，獨創工具已獲眾多企業實證有效
作者在P&G、樂敦製藥、歐舒丹和SmartNews都打造出實績。後創立顧問公司，已為超過兩百家企業提供服務。九區間分析已用於汽車、APP、零售業、日用消費品等累積超過50個類別、700個品牌。

作者簡介：

西口一希Kazuki Nishiguchi
日本行銷策略顧問的第一把交椅
1990年：加入日本P&G公司，在行銷總部擔任品牌經理和行銷總監。
2006年：擔任樂敦製藥公司執行董事行銷本部長（CMO），負責統籌60多個品牌行銷。
2015年4月：擔任日本歐舒丹董事長，帶領14000名員工改革，於2016年達成最高收益紀錄，是亞洲第一位獲選為全球電子商務成員。此後，他擔任外部董事和策略顧問。
2017年：擔任新聞閱讀應用APP公司SmartNews的執行董事，負責日本和美國的行銷。在兩國都實現了同步成長，累計下載量達到5千萬次，月活躍用戶數2千萬人，對快速成長有很大的貢獻。2019年8月，公司估值突破10億美元（當時約合1千億日元），成為日本第三家獨角獸公司。
現職為Strategy Partners公司的首席執行長、M-Force公司的共同創業者、GrowthX公司外部董事及複數企業的外部董事和顧問。
他自2019年起創立，提供經營管理諮詢與投資服務的Strategy Partners公司，為多元各樣的企業提供陪跑支援服務，從製造商、郵購、網購、飲食店、溫泉旅社等的獨立中小規模企業，到B2B、B2C的上市前新創企業、在東京證券交易所上市的大型公司與外資企業的日本子公司等，到2022年為止的3年期間，為超過200家企業的經營者或事業負責人提供諮詢服務。
他的第一本書《讓大眾小眾都買單的單一顧客分析法：P&G、樂敦、歐舒丹……打造回購熱銷商品的市場行銷學》，賣出英文、繁體中文、韓文版權。其他出版物包括《漫畫新行銷：如何從一次客戶分析中創造創意》，並與足立光合著《後疫情行銷策略的40個關鍵點》。

譯者簡介：

方瑜
國立台灣大學會計系畢。日本慶應義塾大學藝術管理碩士。美國紐約州會計師考試及格，曾任職於四大會計事務所EY安永會計師事務所。譯有《開花之人：福原有信的資生堂創業物語》（天下雜誌）、《寶塚的經營美學：跨越百年的表演藝術生意經》（經濟新潮社）、《閒暇與無聊》（立緒出版社）、《重塑日本風景：頂尖設計師的地方創生筆記》（行人文化實驗室）、《當代藝術是甚麼》（石頭出版社）等。

各界推薦

名人推薦：◎好評推薦（按姓氏筆畫排列）
國立成功大學企管系教授兼系主任／周信輝
鉑澈行銷顧問策略長／劉奕酉

推薦序
推薦序
前言當客戶消失在視線之外時，業務就會停止成長

序章經營理階層忽視客戶的原因
昭和成長模式：透過大量生產提升銷售量
人口減少與數位化的影響
十年不變的管理課題：「提升獲利能力」
經營策略的根本問題在於：客戶觀點缺席
所有企業都面臨的成長危機
何謂「大企業病」？──客戶理解作為組織橫向串聯
客戶理解相關的實際狀況調查

第1章客戶中心經營改革的全貌
1-1具體而言，究竟沒看到客戶的哪些面向？
被經營管理觀點忽略的客戶
1客戶心理：看不到客戶行動的「原因」
2客戶多樣性：「大眾思維病」
3客...

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