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客戶中心策略:經營最重要的是盯住客戶、掌握客戶、讓客戶願意一再買單

的圖書
客戶中心策略:經營最重要的是盯住客戶、掌握客戶、讓客戶願意一再買單 客戶中心策略:經營最重要的是盯住客戶、掌握客戶、讓客戶願意一再買單

作者:西口一希 / 譯者:方瑜 
出版社:商業周刊
出版日期:2024-02-01
語言:繁體中文   規格:普通級/ 初版
圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:客戶中心策略:經營最重要的是盯住客戶、掌握客戶、讓客戶願意一再買單

彼得‧杜拉克:「企業存在的目的在於『創造客戶』。」


誰是你的顧客?購買的理由是什麼?變心的客戶為何離開?潛在客戶、新客戶如何爭取?如何從潛在忠實化客戶身上,賺更多?
由日本行銷策略顧問第一把交椅,獨創三大架構:「客戶中心的經營結構」×「客戶策略」×「客戶動力學」,告訴你讓P&G、樂敦、歐舒丹業績成長的祕密。

*理解客戶才能持續獲利
企業想持續壯大,不是靠數位轉型,也並非讀懂財報數字,而是回歸基本功:理解客戶。客戶不是數字,我們也無法直接操控,只有掌握、同理客戶心理、多樣性、變化,為考慮對客戶有利的所有選項。

* 轉型為客戶中心管理
在經營管理上看不見客戶心理,會盲目增加成本。透過表單視覺化管理,能讓公司各部門所有決策都對焦:客戶心理與變化,各部門都看見同樣的客戶樣貌,就能準確判斷投資的優先順序。(第一架構)

*客戶非鐵板一塊,教你把客戶變鐵粉、讓流失客戶回歸
學會如何設定客戶數(TAM客戶數),透過N1法挖掘特定客戶,將全市場分為五區間客層,為客戶打磨替代選項(WHAT),持續為客戶(WHO)創造產品的便益性與特殊性。(第二架構)

*無論B2B或 B2C,不論何種產業,都是多元客戶動態市場
在社會環境、客戶持續變動的現狀下,透過第三架構,將客戶流動視覺化,針對四種客戶擬定策略、各個擊破。不僅用於自家公司,也能運用於競品或自家公司尚未投入業界的策略分析

*應用篇:將NPI視為客戶心理的KPI
相較於傳統使用的認知度、好感度或NPS,本書主張「下次購買意願」(NPI)才是掌握客戶心理的品牌化有效指標。加入NPI,可將五區間客戶分析,擴展為九區間客戶,更細緻、更好用!

還有更多亞馬遜、APPLE、歐舒丹、樂雅樂、溫泉飯店、新聞閱讀APP、線上課程、新創企業……的實例解析,帶你手把手掌握思維和工具,擬定你的客戶中心經營策略。

◎本書特色
1. 聚焦客戶的永續成長策略
深化對客戶的理解,為不同客戶擬定產品價值策略,並將企業營運的各面向與客戶需求結合,並建立跨部門共識。一本能為企業對焦,建立整體觀點的策略書。

2. 本書架構嚴謹且具體落地、實例多樣
嚴謹三大架構(輔以圖表)與知名企業案例,引導讀者思考、學習產出有價值且競品無法取代的產品、服務組合,搭配實例,理解本書主旨和架構,進而練習制定自家的客戶策略。

3. 作者實戰豐富,獨創工具已獲眾多企業實證有效
作者在P&G、樂敦製藥、歐舒丹和SmartNews都打造出實績。後創立顧問公司,已為超過兩百家企業提供服務。九區間分析已用於汽車、APP、零售業、日用消費品等累積超過50個類別、700個品牌。

作者簡介:

西口一希Kazuki Nishiguchi
日本行銷策略顧問的第一把交椅
1990年:加入日本P&G公司,在行銷總部擔任品牌經理和行銷總監。
2006年:擔任樂敦製藥公司執行董事行銷本部長(CMO),負責統籌60多個品牌行銷。
2015年4月:擔任日本歐舒丹董事長,帶領14000名員工改革,於2016年達成最高收益紀錄,是亞洲第一位獲選為全球電子商務成員。此後,他擔任外部董事和策略顧問。
2017年:擔任新聞閱讀應用APP公司SmartNews的執行董事,負責日本和美國的行銷。在兩國都實現了同步成長,累計下載量達到5千萬次,月活躍用戶數2千萬人,對快速成長有很大的貢獻。2019年8月,公司估值突破10億美元(當時約合1千億日元),成為日本第三家獨角獸公司。
現職為Strategy Partners公司的首席執行長、M-Force公司的共同創業者、GrowthX公司外部董事 及複數企業的外部董事和顧問。
他自2019年起創立,提供經營管理諮詢與投資服務的Strategy Partners公司,為多元各樣的企業提供陪跑支援服務,從製造商、郵購、網購、飲食店、溫泉旅社等的獨立中小規模企業,到B2B、B2C的上市前新創企業、在東京證券交易所上市的大型公司與外資企業的日本子公司等,到2022年為止的3年期間,為超過200家企業的經營者或事業負責人提供諮詢服務。
他的第一本書《讓大眾小眾都買單的單一顧客分析法:P&G、樂敦、歐舒丹……打造回購熱銷商品的市場行銷學》,賣出英文、繁體中文、韓文版權。其他出版物包括《漫畫新行銷:如何從一次客戶分析中創造創意》,並與足立光合著《後疫情行銷策略的40個關鍵點》。

譯者簡介:

方瑜
國立台灣大學會計系畢。日本慶應義塾大學藝術管理碩士。美國紐約州會計師考試及格,曾任職於四大會計事務所EY安永會計師事務所。譯有《開花之人:福原有信的資生堂創業物語》(天下雜誌)、《寶塚的經營美學:跨越百年的表演藝術生意經》(經濟新潮社)、《閒暇與無聊》(立緒出版社)、《重塑日本風景:頂尖設計師的地方創生筆記》(行人文化實驗室)、《當代藝術是甚麼》(石頭出版社)等。

各界推薦
名人推薦:◎好評推薦(按姓氏筆畫排列)
國立成功大學企管系教授兼系主任/周信輝
鉑澈行銷顧問策略長/劉奕酉
目錄
推薦序
推薦序
前言當客戶消失在視線之外時,業務就會停止成長

序章經營理階層忽視客戶的原因
昭和成長模式:透過大量生產提升銷售量
人口減少與數位化的影響
十年不變的管理課題:「提升獲利能力」
經營策略的根本問題在於:客戶觀點缺席
所有企業都面臨的成長危機
何謂「大企業病」?──客戶理解作為組織橫向串聯
客戶理解相關的實際狀況調查

第1章客戶中心經營改革的全貌
1-1具體而言,究竟沒看到客戶的哪些面向?
被經營管理觀點忽略的客戶
1客戶心理:看不到客戶行動的「原因」
2客戶多樣性:「大眾思維病」
3客...
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