旅館客房管理實務：客房管理達人入門秘笈

Chapter   1　客務部組織與功能
Chapter   2　旅館商品介紹
Chapter   3　訂房作業
Chapter   4　旅客遷入作業
Chapter   5　客帳作業
Chapter   6　旅客遷出作業
Chapter   7　房務部組織與功能
Chapter   8　客房設備及備品
Chapter   9　客房清潔及檢查作業
Chapter 10　房務基本技能
Chapter 11　鋪床作業
Chapter 12　住客服務
Chapter 13　客房清潔及維護
附　　錄

序

　　管理大師彼得．杜拉克在《有效的管理者》一書中，告訴我們如何管理，他提出一個很簡單的問題：企業是什麼？一般人的答案通常是：「企業是一個賺錢的組織。」彼得．杜拉克說，這個答案不僅是錯的，而且根本是答非所問。追求利潤並不是管理決策的目的，而是用來測試管理決策是否有效。他接著說，「如果想知道企業是什麼，首先必須檢視企業的目的為何，企業的目的必然存在於企業之外，其實應該是在於社會之中，因為企業是社會的一環。企業的目的只有一個有效的定義，那就是創造顧客。」

　　旅館業是一種綜合藝術的企業，不論其規模大小，他們的共同目標是一致的，即為大眾提供衣、食、住、行、育、樂，以及為滿足顧客需求而提供各種服務項目。旅館業必須隨著時代潮流趨勢，隨時掌握消費習性，同時瞭解旅館經營趨勢的改變，調整經營方式，更新設備，並不斷提升服務品質，發展獨特的商品價值與良好服務模式，才能在激烈競爭中保持優勢。

　　由於現今的工作職場產生了重大的改變，這種改變主要來自於資訊科技引進工作場所、全球化的競爭，及降低生產成本的需求，這些改變帶給旅館業組織及人力資源管理的重大變革，傳統人力資源部門的角色，似乎已無法滿足資訊科技快速成長及全球在地化的需求，因此科技進步、經濟及社會發展、所得增加及生活品質的提昇，刺激了旅館業的蓬勃發展，也形成了旅館業的高度競爭趨勢。

　　旅館業強調的服務是以顧客導向，旅客對服務品質的要求與期待，可說是日益增加，雖然旅館業的科技產品與設施不斷更新，惟各項服務仍需稱職的從業人員來完成，因此，人力資源管理是旅館業服務品質能否提昇的主要關鍵所在。如何確保旅館業的服務品質並不斷提高，妥善執行員工績效評估制度有其必要性。就旅館經營面而言，企業經營的成功必須靠天時、地利、人和，價格之調整與經營環境、市場供需平衡有很大的關係。

　　當知識產業時代的來臨，彼得．杜拉克認為，問題在於知識工作需要由新型態的工作者來完成，他們喜歡新的挑戰，厭倦一成不變的工作。如何找到這樣的人才，並且激勵他們保持工作的動力，是經理人的新課題。他說：「如果只為了餬口而工作，知識工作者是不會滿足的。」如果說「人」是企業最重要的資源，無疑地從業人員正是旅館業最重要的資產，而資產的衡量有賴一套完善的內部管理制度，其中，相當重要的一項管理工具就是使用績效管理的機制，正確且有效的導入績效評估，將有助於使旅館業的人力資源發揮，使其更具有競爭力。

　　旅客對旅館最滿意的項目可分為「實」的方面與「虛」的方面。所謂實的方面，包括住的環境、吃的東西、其他硬體設備之多元化；虛的方面，包括服務的水準、休閒文化意涵等，要讓旅客得到最滿意的服務，必須從「實」與「虛」做起，即軟、硬體的服務，都須具備一流水準、高附加價值的產品，軟、硬體之搭配缺一不可，因此，商品核心價值，必須虛與實都能讓旅客滿意，而且呈現一種均衡狀態；其次，對於顧客的購買心態及消費心態的瞭解，亦是商品核心價值的來源，商品核心價值產生後，人力及成本才能建構在最有效的資源分配上，亦即對消費者愈瞭解，其所有資源的分配就愈有效率。

　　本書共分為十三章，第一章介紹客務部組織與功能，第二章說明旅館商品介紹，第三章介紹訂房作業，第四章介紹旅客遷入作業，第五章介紹客帳作業，第六章介紹旅客遷出作業，第七章介紹房務部組織與功能，第八章介紹客房設備及備品，第九章介紹客房清潔及檢查作業，第十章介紹房務基本技能，第十一章介紹鋪床作業，第十二章介紹住客服務，第十三章介紹客房清潔及維護；書末另彙整編排有客務專業用語、房務相關用語、櫃檯服務標準作業程序、房務標準作業程序及客房常用術語與日常服務用語，藉以增廣讀者見聞。

　　本書編寫內容係配合實務案例說明，並搭配相關照片，可增進研讀過程中之理解與進一步延伸思考，足資任教大專院校或於高中（職）校相關科系授課講座參考運用，同時，亦可供在學者、從事於餐旅相關行業者，及已在社會工作且有興趣瞭解餐旅業之人士研讀，為一實用之教學及參考用書。作者撰寫期間雖力求完善充實，惟疏漏之處，在所難免，尚祈各界先進，不吝賜教與指正。