原來這樣做才有效：管理，從行為分析開始做起

實證──改變行為，增加營業額

　　現在介紹一個美國應用行為分析管理某連鎖電影院的例子，這個例子裡，藉著改變從業人員的行為，成功地讓連鎖的每一家電影院月營業額都增加了百分之三十至五十。

　　第一步是，視察連鎖電影院中，擁有最高營業額的Ａ電影院。在Ａ電影院中靜靜觀察從業人員的行為，接著前往營業額只有平均水準的Ｂ電影院，同樣地也靜靜觀察Ｂ電影院從業人員的行為。然後把這兩家電影院拿來做比較，再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。

　　根據行為分析創造營業額的行為，不是來自主管，也不是來自經理，而是來自第一線的工作人員。基於這個想法，我決定去觀察連鎖電影院中，擁有最高營業額的Ａ電影院，和營業額只有平均水準的Ｂ電影院，其從業人員的行為。而從業人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。

　　首先，我到Ａ電影院去觀察從業人員直接和客人面對面應對時的行為，然後找出和營業額有直接關聯的重點動作。例如，Ａ電影院的從業人員在賣票時，會建議客人「需要爆米花嗎？」這個動作就像速食店實施進階銷售（Up sales）一様，店員都會跟客人說「要不要順便來包炸薯條？」進階銷售就是和營業額有直接關聯的關鍵動作之一。

　　可是我到Ｂ電影院觀察從業人員的行為時，卻發現從業人員只是賣票，並沒有進行進階銷售。賣爆米花的人只賣爆米花，賣周邊商品的人只賣周邊商品。

　　因此，我決定再次觀察Ａ電影院從業人員的進階銷售行為，然後把從業人員在什麼時間點說什麼話，如何把東西交給客人等動作仔細分解，製作一份每個人都做得到的檢核表。最後把這份檢核表發給所有的連鎖電影院，對所有的從業人員進行訓練。簡單來說，就是把營業額掛冠的Ａ電影院進階銷售法引進所有的連鎖電影院。

　　結果成效驚人！就如我在前面說的，毎一家電影院的營業額都增加了百分之三十至五十。

　　這個時候，我又引進了可以讓從業人員自動自發投入工作的「點數制度」，這一部分我會在後面的章節詳述。就是當從業人員問客人「需要爆米花嗎？」時，為了表示肯定從業人員的這個動作，主管要給予點數。在開會的時候，確實執行這個動作的從業人員如果在場，主管要當著所有與會人的面給予表揚或拍手鼓勵。或是分隊統計開口詢問客人的次數，再製成圖表公布於員工休息室。
　　每天反覆這麼做的結果是：營業額激增。

找出產生結果的行為是主管的工作

　　工作是連貫性的行為，員工的行為經過累積，就會出現工作的成果。組織也是如此，是藉由組織裡的人呈現的行為構成。因此，改變行為，就可以改變工作的成果，也可以改變組織。換句話說，想要提升營業額，只要讓全體員工都擁有為提升營業額而努力的行為就可以了，這是極為簡單的真理。

　　不論怎麼打員工的屁股，都無法得到期待的成果。因為身為主管，最重要的不是大聲叱責員工「打起精神來」、「拿出熱情來」，而是找出員工和成果有直接關係的行為。在電影院的事例裡，直接影響營業額的動作就是，「電影票和爆米花一起賣」的行為，找出這項行為就是身為主管的重要工作。

　　把焦點放在行為上的管理，最重要的關鍵就是如何找出「和結果有直接關係的行為」。

　　先分析所屬員工的行為，然後從中找出和結果有直接相關的行為。之後，主管就可以藉著增加需要的行為，或者刪除不需要的行為，獲得自己期待的成果。

　　獎勵是管理中非常重要的方法之一，不過無條件的獎勵就沒有意義了。最重要的是，達成目標、解決問題的必要行為究竟是什麼？盡可能找出五項，主管再從中選出二項或三項的行為加以改善。

　　但是就算知道「該怎麼做」，還是會有人「無法持續」。把工作項目的行為仔細分解之後，製做一份檢核表交給部下，是不是任何人看了就會開始自動自發去做？是不是任何人都可以持續一直做下去？關於這個問題，我會在另外一章做詳述，不過確實有不花成本就可以有讓員工持續做下去的方法。我的公司也用了這個方法，而員工們也覺得很有趣而自動自發動了起來。

　　改善部下的行為，就可以讓他們持續表現公司、組織期待的動作，這才是主管應該有的正確工作態度。

行為是什麼？──ＭＯＲＳ法則

　　行為究竟是什麼？我現在就闡明行為的條件。

• 促進交流
• 提升工作動機
• 建構信賴關係
• 加深羈絆

　　不論是在家庭或公司，我們都經常用到右邊這四句話。這四句話我都用動詞的方式表達，這樣應該都是動作了吧！我希望部下一聽到這四句話，就能判斷自己該怎麼做。

　　但這四句話並不是行為分析學中的「行為」，行為分析學中的行為必須符合ＭＯＲＳ法則。

　　ＭＯＲＳ法則又稱為「具體性法則」，由以下四個條件構成。

• Measured（可計測）
• Observable（可觀察）
• Reliable（可信賴）
• Specific（可明確化）
　　
　　「可計測」即如字面上的意思，是可以計算、可以測量的，也可以說是可數值化的。「可觀察」則是指任何人看了都會明白那是不是一種特定的動作，也就是可以觀察的動作、反應，可以說是一種行為。而「可明確化」，如果以企劃為例，最重要的就是明確地告訴大家一定要貫徹到底，並掌握每個人該做的事情。「可信賴」的定義則為，擁有不同想法的三人，卻可以有相同的行為。

　　這四個條件中，必須特別注意的是「可觀察」。也就是不管誰來看，都可以肯定動作行為是相同的。當然可數值化、可計測也是不可欠缺的條件。

　　現在我們用具體的例子來看看。

　　「增加營業額」是行為嗎？應用ＭＯＲＳ法則來判斷的話，則完全不符合四個條件中的任何一個條件，所以「增加營業額」不能稱為行為。要將增加營業額變成一種行為，就必須改變表現方式。例如，「一年裡特別商品的訂單為一百份」，或者是「每個月把樣品ＤＭ寄給有可能購買三百件商品的新客人」。

　　同樣的，「塑身」、「減重」可以稱為行為嗎？這兩種當然也不能稱做行為。但是如果把表現的方式改為「每天慢跑一小時」或者「三個月減五公斤」就是一種行為了。

　　看到這裡大家應該都注意到了，行為必須是具體的。ＭＯＲＳ法則的別名「具體性原則」，就是因為這層意義。加進數值、有了具體的目標後，就可以計算測定，所以不管任何人來看都可以知道目標達成了沒有，這就是行為科學管理所說的行為。「和以前比起來好像少了一點」的情緒性判斷，會因不同的判斷者而有不同的看法，導至最後的判斷模稜兩可，不具客觀性，這種方法不能視做行為。

　　所以不論是指示部下，或是製作檢核表，都一定要先把這個原則放在大腦裡。

實證──改變行為，增加營業額　　現在介紹一個美國應用行為分析管理某連鎖電影院的例子，這個例子裡，藉著改變從業人員的行為，成功地讓連鎖的每一家電影院月營業額都增加了百分之三十至五十。　　第一步是，視察連鎖電影院中，擁有最高營業額的Ａ電影院。在Ａ電影院中靜靜觀察從業人員的行為，接著前往營業額只有平均水準的Ｂ電影院，同樣地也靜靜觀察Ｂ電影院從業人員的行為。然後把這兩家電影院拿來做比較，再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。　　根據行為分析...