現場力

第1章

何謂強而有力的現場成為強大企業的條件影子與實體在現今全球化的經營環境之中，日本企業想要重新奪回「失去的十年」，想要恢復足以傲視全球的競爭力，並非容易的事。因此，企業無不盡全力研擬改進方法。那麼，改進的方向在哪裡？究竟什麼才是強大的企業？是獲利性高的公司，還是應該從資本主義的角度切入，以股價的高低來判斷一個公司的強弱？還是依據品牌價值的高低來判定企業的強弱？那顧客滿足度（ C S）高的公司呢？有人認為，那些熱中於開發，能夠提供獨特產品及服務的企業才稱得上強大；但也有人認為，只有讓每位員工都充分發揮實力的企業，才是真正強大的企業。由不同的角度切入分析，「強大企業」的定義和指標必然隨之變化。然而，在此需注意的是，上文中列舉的，諸如獲利性、股價、顧客滿足度、品牌價值等要素，都是以企業經營活動的「結果」作為測定指標，這些指標並不代表企業的「實體」。

換個說法，這樣的指標是企業運作之下所產生的結果，充其量不過是個「影子」而已。僅由「影子」的部分來斷定企業本身的強弱，有過於武斷之虞。我們不該聚焦於「虛影」，應該將目光指向虛影背後的「實體」──企業，才是打造強大企業的第一步。所謂「強大企業」，換個說法，就是具有「高經營品質的企業」。

一直以來，不短視於眼前之小利與業績，而以構築競爭力為宗旨，進而獲得成功的企業，才是真正高經營品質，優秀的企業。何謂現場力現場力就是組織能力「正確的事情」就是該如何以「正確的方式持續執行」呢？為了追求正確的事情，企業經營者、各事業部門的領導者及顧問、謀士，必須多角度、全方位切入分析，研擬出最合適的策略。在整個策略的規劃與構想中，還必須考量到市場環境，以及與其他同業之差異化等面向，因此想要量身打造一個專屬的競爭策略，決不是件容易的事。然而，相較於正確策略的制定，「以正確方式持續進行」的難度更高。坦白說，能夠堅持正確執行，將正確策略落實於執行面的主角，既不是企業經營者，也不是策略謀士，而是承擔企業執行的「現場」。

所謂執行，表面看來，就是企業日常單純的、低階的業務活動。實際上，現實中執行的優劣左右企業業績的說法，絕非誇大其實。此外，企業的執行中還包括策略的修正、執行策略的組織能力，這就是「現場力」。

簡而言之，「執行力」就是所謂的「現場力」。

強大企業需要具備反複思考理想及策略，具體落實至執行面，有能力處理在此過程中，可能出現的各式各樣問題的當事者和處理問題的現場。這種自律的、主動的力量，才是所謂現場所必須具備的動力。有數學諾貝爾獎之稱的 Fields獎得獎者，京都大學名譽教授廣中平祐，關於人類所持有的可能性，曾經有過這樣的說法：人類從出生之日開始，就具備類似湧泉噴發那樣的東西，我稱之為「湧泉」。

人類和機械不同，具有與生俱來的湧泉性。能否靈活運用，隨機應變去調節自身的湧泉性，是人類間能力及本領差異的關鍵所在。這種「湧泉式」的思維方法，同樣可適用於現場。湧泉性豐富的現場，創意如同泉水般湧出，這樣的現場，靈活性自然無須贅言。另一方面，廣中先生也曾提及「批判是否多於創造，是判斷國家湧泉性是否退化的重要指標」。

現場中充滿了缺乏當事者意識，光說不練的人，在湧泉性日益枯萎的同時，競爭力也勢必隨之喪失殆盡。重點企業的執行中還包括策略的修正、執行策略的組織能力，這就是「現場力」。

簡而言之，「執行力」就是所謂的「現場力」。

現場力適用於各行各業提起現場，絕大多數人首先聯想到的是製造業的生產現場。然而，並非僅有工廠才是製造業的現場。還有研究及開發的現場、調查的現場、營業的現場、售後服務的現場等等。凡是承擔、實踐面向等顧客價值創造的地方，都可稱之為現場。在製造業中，豐田汽車的豐田模式舉世聞名。實際上，豐田銷售方式的效應，也不亞於其生產方式（圖１－９）。

這兩大方式宛如豐田汽車的兩大支柱，迄今為止，豐田汽車憑藉其培養營業及市場活動能力，不斷改善售後服務的經驗與技術，聚焦於開發新策略。由此不斷提升銷售服務及顧客服務的現場力，豐田汽車也將市場從日本擴展至全球。有「銷售之神」之稱的神谷正太郎所發明的這種銷售精神，由豐田汽車全體員工繼承下來，且不斷改善至今。豐田的強大源泉，存在於有著「豐田模式」之稱的獨自理念和價值觀之中。豐田模式不僅表現在生產方面，在營業、調度、經理、人事等方面均有所體現。此外，現場力的重要性不僅侷限於製造業，對於在以「執行」為企業主要活動的服務業而言，強化現場力乃是其經營的最大課題。對於百貨商場、超市、 C V S等流通業，航空、鐵路等運輸業，倉庫、運送等物流業，賓館、酒店等餐飲業等服務業而言，執行等同於現場力及競爭力，絕非誇大其詞。對於物流業而言，運送品質就是經營品質；對於賓館、酒店等餐飲業而言，服務品質就是經營品質；而對於流通業而言，店內品質就等於經營品質。前文中提到的唐吉訶德，無論進貨、標價，還是賣場的陳列方式，舉凡涉及具體執行的相關活動，全權委託給賣場的負責人自行決定。據說一旦賣場負責人決定商品的價格，甚至連店長都無法更改，其目的無非是為了促進現場的自覺性和自律性，由此大幅提高現場力。

安田社長曾斷言：「本公司所有商品，決不存在『賣不出去』的可能性。因為本公司從不招聘缺乏現場力的員工」。

隸屬本田旗下，位於神奈川縣，擁有十八家連鎖店舖的神奈川本田克裡恩，根據本田總部的顧客滿足度調查結果顯示，該公司連續六年銷售額高居克裡恩系列之榜首。同樣隸屬本田旗下，同樣以連鎖形式經營的大和貝爾魯，也在同系列中取得連續七年獨霸銷售額榜首的傲人佳績。本田總裁相澤賢二先生認為，「竭盡所能為顧客打造充滿人情味的現場」是他們成功的最大因素。耗費鉅資所打造的豪華裝潢、明亮燈光，其目的絕非為了顯示奢侈──據說連桌布都是員工親手一針一線縫製而成。追根究柢，是因為本田一直追求「讓顧客開心」、「讓顧客誇獎」的經營現場。無論什麼業界，只要有人員活動的現場，其現場力的優劣，就是決定企業競爭力的關鍵所在。重點現場力存在於所有產業的各種職務之中。現場力的優劣是決定企業競爭力大小的關鍵所在。現場力的勝利讀賣新聞連載的「丸之內物語」

（二○○三年九月二十五日）中，有篇關於構築現場力的文章十分有趣。在此將其作為本書的小插曲，介紹給諸位讀者。於二○○三年五月完工的東京站前地上三十層建築物──日本工業俱樂部會館‧三菱信徒銀行本店大廈，是在近代風格基礎上，融合現代化風格改建而成，造型別具一格。據說改造如此龐大規模的建築物，依業界判斷，起碼需要四十個月以上的時間。然而實際上從現場的藍圖至細部裝修完工，僅僅費時二十七個月。如此驚人的效率，令各界人士雖以置信。

「高峰期，有超過千人以上的作業員不分晝夜的趕工。雖然現場充滿緊張的氣氛，但每個人懷抱達成目標的心願，全力以赴──努力發揮現場的智慧，終於打破建築史上的記錄。」專案負責人，大成建設的領導人如此說道。他還聲稱在該專案的建築過程中，終於覺悟到現場力的重要性。因此，大成建設的勝利也可說是現場力的勝利。在建築業領域內，類似上述這樣大專案（如時代發電所）的建設過程中，憑藉現場力的作用，打破常識和定論，取得顛覆性成就的案例還有許多。現在，那些具有強而有力的現場力的建設公司，正迎向世界，試圖憑藉以往的成功經驗，以嶄新的智慧挑戰國際級的常識和定律。另一方面，我們必須認識到，和上述的大型專案相比，日常生活中那些單純，制式作業的現場，的確很容易使人怠惰；難以養成現場的力量和智慧。誠然，由於工期和預算的限制，大型專案為求絕境求生，爆發強大能量的可能性遠高於後者。而普通現場由於缺乏刺激，的確難以產生如此龐大的爆發力。然而，即使這樣，作為日常性業務處理的現場，也必須提高警覺，積極找尋自身存在的問題，並且設法依次改進。無論是大型專案的現場，還是日常業務的現場，都不可能存在毫無問題的現場。關鍵在於，不要讓那些微小的問題被日常生活埋沒，應該以敏銳的反應配合迅速的行動，別讓那些看似微不足道的問題埋沒於現場之中。豐田汽車在生產現場進行的改善，7-11在店內執行的活腦筋銷售，死腦筋管理等，不正是日常業務現場力的絕佳表現嗎？在日常性的現場中，敏銳察覺到不斷產生的問題，立即改進工作方式抑或店內的陳列方式。只有具備這樣現場能力的企業，方能占據優勢。重點必須在進行日常業務的現場鍛鍊「現場力」。

沒有被日常生活埋沒的緊張現場，與競爭力的關係最為密切。企業之間的現場力落差筆者身為經營顧問，雖然接觸過許多企業，走訪過許多現場，但是從未發現不同的企業，具有相同的現場力。一方面，許多企業即使具有了不起的理想和策略，卻因為無法落實於執行面，從而導致最後草草收場。另一方面，有一些企業雖然最初策略並不十分完美，但卻能夠透過各個現場，不斷發掘智慧，步步為營的執行策略，不斷改進自我能力，最終成為擁有強而有力現場的強大企業。現場力差距對企業的影響遠比競爭策略的優劣還得大。換句話說，「正確的執行」就是全體員工全力以赴，堅持理所當然的執行並執行到底，直至發揮應有的成效。

以下五點是筆者認為企業在策略執行時所必須遵守的重點：具有認為自己是最強的自信，以及強烈的當事者意識的現場。具有正確理解公司策略，迅速執行方針的現場；員工能夠充分認識自己在現場所扮演的角色。員工齊心協力，設法超越障礙，直至結果產生。在結果產生之前堅持不懈，決不放棄。即使結果產生後也不驕傲自滿，調整狀態立即找尋下一個目標。這裡列舉的重點，乍看下都是一些陳腔濫調式的說教。然而，事實上的確有許多企業連這樣看似理所當然的事情都達不到。降低成本、提升服務的品質，加快產品開發的速度等，這些對於企業優勢有著關鍵性影響的要素，全部都是由現場力來決定的。所謂「能力差距」，在此暴露無遺。目光短小的經營者，會將公司之所以處於劣勢的理由，歸結為現場的怠慢。事實上，真正的理由並非是現場的怠慢或是停滯，而是因為現場缺乏那樣的能力，無法運作。能否認識到這一點，是決定企業優劣的關鍵所在。認識到運作停滯的問題，然後針對現場加強管理的結果只會適得其反，現場由於不適應而引發逆反性疲憊，導致現場力更加薄弱。另一方面，如果能認識到無法運作的問題，努力發覺原因所在，以組織的形式訓練、培養員工強韌的毅力；這樣一來，即使從前無法運作的現場，透過努力、經驗、智慧的結合訓練法，現場力一定能夠大幅提高。就好似具有潛力的運動員，如果不能持之以恆的鍛鍊、訓練與練習，就不可能獲得優異的成績，更遑論在比賽中勝出。執行力可以說就是現場力。即使經營者喊破喉嚨似的大叫，希望加快業務的腳步、提升產品和服務的品質，然而作為當事者的現場，卻無法輕而易舉的執行。若是能夠了解現場所面臨的問題不是運作停滯，而是無法運作，進而深入挖掘無法運作的理由，並逐一解決。在了解現場力就是組織能力的基礎上，經由靈活、堅韌的強化訓練，就能提高現場力。經營者除了大聲疾呼之外，還必須採取合理的手段，設法提高組織能力。由辦公用品製造廠內部脫穎而出的阿斯庫爾，自一九九八年脫離公司獨力經營以來，五年間銷售額成長了十倍。大幅成長的動力來自於，卓越的策略和出色的市場活動力這兩大法寶。但實際上，阿斯庫爾之所以能夠急速成長，關鍵還是在於其高度化凝聚的執行力——銷售額增長十倍的同時，進貨要求也相比從前增加三倍，物流中心的數量更是成長了五倍；抑制庫存商品數量的同時，大幅改善缺貨率。因為這些技術、預算精確性、不斷改進業務速度之類的努力，阿斯庫爾才有今天這樣的成功。必須注意的是，此處所謂的現場力，決不是人與人之間的差別。事實上，許多企業員工本身都十分優秀；然而一旦凝聚成為組織，力量卻無法昇華。另一方面，某些企業的員工雖然單獨看來並不優秀；然而整個團體卻能夠產生堅韌的活動，持之以恆直到達成目標。透過「逆金字塔」的構圖可以清楚的看見，對於策略的執行，社長或經營者幾乎無能為力。當然，提供優良環境的現場，鼓舞員工盡心盡力做好自己分內的工作等，就是經營者責無旁貸的義務。無論具有多?了不起的理想和策略，倘若不能將目光聚焦於現場，不肯設法提高現場力，這樣的企業為業績倍感苦惱，自然是天經地義的事情。如何提高現場的組織能力，是決定企業能否變身強大的關鍵所在。重點企業間必然存在現場力差距。解決方法不是單靠個人的能力，而是必須設法鍛鍊現場力。

第1章

何謂強而有力的現場成為強大企業的條件影子與實體在現今全球化的經營環境之中，日本企業想要重新奪回「失去的十年」，想要恢復足以傲視全球的競爭力，並非容易的事。因此，企業無不盡全力研擬改進方法。那麼，改進的方向在哪裡？究竟什麼才是強大的企業？是獲利性高的公司，還是應該從資本主義的角度切入，以股價的高低來判斷一個公司的強弱？還是依據品牌價值的高低來判定企業的強弱？那顧客滿足度（ C S）高的公司呢？有人認為，那些熱中於開發，能夠提供獨特產品及服務的企業才稱得上強大；但也有人認為，只有讓每位員工都充分發...

前言序　單純的疑問「優良示範」「錯誤示範」
第１章 　何謂「強而有力的現場」？
1. 成為「強大企業」的條件影子與實體／選擇合理的競爭策略／執行力是勝負的關鍵／企業價值的創造來自於現場
2. 何謂「現場力」現場力就是組織能力／現場力適用於各行各業／現場力的勝利／企業之間的現場力落差／「業務連鎖」的觀點／評量「現場力」的指標
3. 追求執行上的優勢現場力提供競爭上的優勢／一切都是為顧客／三現主義的實踐
4. 強而有力的現場‧軟弱無力的現場強而有力的現場與軟弱無力的現場的分歧點／自律神經緊繃的現場／創造強而有力現場的機制／冷靜而犀利的巡視
5. 競爭策略與現場力策略與執行就如同車輛的輪胎／現場研擬出來的策略才是執行上的擔保
第２章 　構築「強而有力的現場」的七個條件
1. 「強而有力的現場」成功的方程式
2. 第一個條件：將「現場力」視為企業哲學深刻體認現場力的重要性／現場才是動力的來源／做為價值觀‧行動基準的守則〈ＷＡＹ〉
3. 第二個條件：不逃避主義突破鴻溝／健全的對立關係／改變行動模式
4. 第三個條件：顯現主權責任與權限表裏如一／下意上達
5. 第四個條件：確立自律性的循環模式永不停擺的ＰＤＣＡ循環／五次「為什麼」／製造「場合」
6. 第五個條件：要具體可見讓問題浮現檯面／哪些部分應該浮現檯面／ＫＰＩ及ＫＰＩ操縱室
7. 第六個條件：組織小型化採用「四人抬轎」方式的小組／自律性組織的網狀化
8. 第七個條件：持續不斷個人的熱情與組織的執著／成為對現狀不滿的企業
第三章 如何構築「強而有力的現場」１「否定」的能力失敗學與否定學／對「否定」的免疫力／該針對哪些部分、如何否定
2. 突破鴻溝的智慧有共同的夢想／先把辦公室的隔間拆掉／非正式溝通的重要性
3. 改善與改革何謂「改善」／「改善」與「改革」的不同
4. 5%－20%－100%的理論首先要培養5%的核心人物／20%掌控組織的變化
5. 構築「強而有力的現場」必備的七大工具
6. 經營者的角色經營者應該做的事／經營者不要到現場／挖掘第一線的資料結語執行上的優勢30個關鍵字的解說參考文獻

前言序　單純的疑問「優良示範」「錯誤示範」
第１章 　何謂「強而有力的現場」？
1. 成為「強大企業」的條件影子與實體／選擇合理的競爭策略／執行力是勝負的關鍵／企業價值的創造來自於現場
2. 何謂「現場力」現場力就是組織能力／現場力適用於各行各業／現場力的勝利／企業之間的現場力落差／「業務連鎖」的觀點／評量「現場力」的指標
3. 追求執行上的優勢現場力提供競爭上的優勢／一切都是為顧客／三現主義的實踐
4. 強而有力的現場‧軟弱無力的現場強而有力的現場與軟弱無力的現場的分歧點／自律神經緊繃的現場／創造強而有力現場的機...