服務行銷與管理

本書特色

　　1.正確的基本觀念和理論：本書特別著重建立正確的基本觀念，以及掌握理論的系統性，以作為深入理解該學科理論的基礎。

　　2.有效結合理論與實務：在內容規劃上，配合理論的鋪陳，在適當位置放入相關的實務案例。每一章安排大約七個左右的詳細案例。

　　3.大量的本書個案：全書選用大量的本土個案，使得本書深具可讀性與親近性。

　　4.以照片佐證理論：為了使內文更加活潑起見，穿插一些與內文相關的實務照片，以使所介紹的理論與台灣的服務實務產生關連。

　　5.連習題有助於學習反芻：每章均附有思考練習題可供練習或討論之用，堆於理論的學習具有反芻作用。

　　6.份量適當輕鬆閱讀：本書共有13章，約400頁，份量適當。能在有限時間內幫助讀者掌握『服務行銷與管理』的內涵。

　　7.詳細交代理論根源：重要的觀念與理論內容進皆詳細標示出處，讀者可參照書末文獻，做為未來深度閱讀或研究的基礎。

作者簡介

林建煌
　
現職：
　　中央大學企業管理學系所特聘教授
　
學歷：　
　國立政治大學企業管理博士
　
經歷：
　　國立中央大學企管系主任兼企研所所長
　　中國西南交大管理學院顧問教授
　　中國復旦大學管理學院客座教授
　　教育部企業管理科系及行銷流通科系評鑑委員
　　全友電腦股份有限公司OAM部門高級企劃專員
　　蘭懋化妝品股份有限公司企劃部企劃經理
　
研究領域與專長：
　　行銷管理、消費者行為、決策分析、策略管理

第一篇 瞭解服務的消費
第1章 緒論
第2章 服務的消費過程
第3章 產品策略：服務的設計與發展

第二篇 擬定服務行銷組合
第4章 通路策略：實體與電子通路
第5章 訂價策略：決定顧客取得服務的代價
第6章 推廣策略：溝通服務商品的利益
第7章 服務程序的設計與管理
第8章 服務場景的設計
第9章 服務人員的管理

第三篇 顧客關係管理
第10章 顧客管理
第11章 顧客抱怨與服務彌補

第四篇 內部作業管理
第12章 服務產能與服務需求的調節
第13章 服務品質與生產力