圖解超高效客訴處理術

沒有客服不了的問題！
強化客訴應對的能力，是企業在危機管理時不可或缺的優先課題。 　

　　遵循本書『魔力3步驟』，搭配簡明輕鬆的圖解，讓您迅速掌握有效的客訴處理流程，成為彈指轉化危機、散發專業魅力的客服人員！

本書特色

1.本書沒有枯燥籠統的文字敘述，完全實務取向，表達方式十分多元，計有以下單元：
觀念問答∕實際案例∕應對流程
正確示範∕錯誤示範∕自我檢測
2.全書搭配可愛圖片解說，風格輕鬆，一目了然。隨時展閱，瞬間獲益。

作者簡介

古谷治子（Furuya Haruko）

　　畢業於文京女子短期大學英文科。曾任職於TBS、中國新聞社，歷經9年的實務後，隨後在大學、短期大學、專門學校擔任講師，教授「商務行動學」、「商務秘書」等課程。1993年設立Management Support股份有限公司。現在為該公司的代表取締役社長。

　　研究領域相當廣泛，包含管理職務、業務、商務禮儀、客訴應對、電話診斷等等。客戶從政府機關以至於大企業、中小企業，已經超過350家公司。在培訓人才方面享譽盛名，至今已經培育出200名以上的專業指導人員。

客訴應對技巧．檢查表

Part1 了解客訴應對的基礎吧
客訴是商務上的契機！...10
顧客充滿期待...15
初期階段要避免麻煩...18
提出客訴的顧客想要的是什麼？...22
客訴應對的速度最重要...26
處理客訴的3大步驟...31

為什麼會發生客訴呢？...14
當商品使顧客受傷時，適用於消保法...19

Part2後續發展取決於第一次的應對
步驟（1）初期應對
第一印象是重要的關鍵...36
眼睛洩露的訊息多於嘴巴...41
複誦顧客的發言，正確地接受對方的話...44
巧妙地運用魔術字彙吧...47
以緩和性詞彙＋委託型表達心意...51
學習基本的遣詞用句吧...55
隨時留意採用令人感到舒服的電話應答...59

第一印象以外觀決勝負...38
在電話中「稱呼名字」很有效...43
魔術字彙一覽表...50
各式各樣的緩和性詞彙...53
適合商務用的遣詞用句...57
接到「電話不停被轉接」的客訴時...61
電子郵件的基礎應對 好的例子．壞的例子...64

Part3理解顧客的心理
步驟（2）中期應對
問出顧客的「訴求」...68
賠罪時貼近顧客的心情...72
賠罪時安撫顧客的心情...76
習慣各種說法，堅強面對客訴...81
對顧客抱著肯定的態度...86

用耳朵、眼睛、心靈感受顧客的心情吧...75
當客訴內容辱及個人時...80
學會道歉的3種活用法吧...90

Part4引導客訴通往解決之道
步驟（3）後期應對
利用「稱呼名字」切換到提案上...92
以自己的步調進行並且順利解決...96
高明地在對談中得到「諒解」...99
提出「簡單」「易懂」的解決方案...103
在最後關頭發揮良好效果的說法...107
有時候要採取堅決的態度來應對...111
用3種方法改變狀況...102
如何因應惡意客訴的顧客...112

Part5客訴應對的「禁忌」
輕視客訴...116
受到顧客的影響，隨著感情用事...119
追究造成問題的「犯人」...122
消極的應對...125
曖昧的說法...128
積極接受客訴的嶄新想法...127
千萬不能用「NG發言」集...130

Part6將客訴運用在往後的工作上
客訴是公司的財產...134
打造共享情報的機制...137
以整體組織來應對客訴...140
製作「客訴應對報告」吧...143

將客訴納入公司財產所需的要素...136
設置「顧客洽詢窗口」的優點...139

Part7（不同類型的顧客）案例學習
好的應對．壞的應對
案例1．沒有耐心的顧客...148
案例2．溫和的顧客...150
案例3．傲慢的顧客...152
案例4．不屈不撓的顧客...154
案例5．強烈地主張自己立場正確的顧客...156
案例6．指摘小地方的顧客...158
案例7．語帶諷刺的顧客...160
案例8．無視法律與規則，提出任性要求的顧客...162
案例9．疑神疑鬼的顧客...164

不同類型的顧客應對法 166

附錄 因應客訴的商務小常識
多注意自己的衣著，以提昇好感度吧 168
巧妙地運用顏色給人的印象吧 168
視狀況運用不同的鞠躬吧 169
你知道多少用來道歉的話呢？ 172
5種程度的「傾聽」技術 173