想要成交，拿出你的口袋名單：銷售翻五倍、顧客不流失的神祕回籠術

名人推薦：「本書可謂暮鼓晨鐘，當全世界其他的人紛紛在為他們所面臨的各種問題不斷怨嘆之際，葛蘭特卻努力思考解決之道。如果不想為了永遠未能達到夢想而後悔終生，那就不妨拿起這本書拜讀一番，相信它一定會點燃起生命中的那把火的。」

　　──名人堂（Hall of Fame）激勵演說家，

《白金定律：新世紀人際關係法則》作者湯尼‧亞歷山卓（Tony Alessandra）博士

「如果葛蘭特的著作未能激勵你擴大思維和視角，以更敏銳的心工作，並且展現更大成就的話，那無異表示你已深陷在『框框』動彈不得，甚至還面臨讓這些框框就此成為你棺材的危險...

(一)原來，客戶回籠這麼簡單又快速
如果你想要獲得成功，就必須讓自己想辦法催生過往的客戶。他們都是金礦，只是在景氣大好時，你自己會在機會過剩的情況下恃寵而驕，因而視他們為理所當然，也就不會珍惜。

讓之前的客戶再生，意味要聯絡每一個之前你曾「賣過他產品」或「提供過服務」，但目前已經沒有生意往來的客戶。其實你根本沒得選擇，而是非得這麼做不可。至於最快、最輕鬆的方式，就是擬出一份過往客戶的名冊，然後打電話給他們。當然，你可以請人代勞，不過效果當然不比你親自「下海」來得有用。

不要把時間浪費在這份名單的結構或修飾上，先拿起電話再說吧！而這些組織文件架構的工作留待日後，而且最好永遠都不要做任何的修飾或是限制。即使某位客戶只向你購買過一次產品或是服務，仍然值得你聯絡，當然也不要管對方目前的財力狀況。記住！你認識的人有限，但是客戶卻認識那些你不認識的人，那些你不知道卻可能是潛在客戶的人，而這點或許得靠自己所認識的人，才能接觸到他們的「親朋好友」。

在經濟發展上的負面消息頻傳之際，你的競爭對手一定不會在問題解決上著墨太深，所以這就是你最大利基所在。要有勇氣和環境搏鬥，在行動上則與你的同事或是競爭對手相左，並且永遠都要不苟同市場上所謂的「理性」。也就是說，不妨先看看周遭那些人的做法如何，然後反其道而行，經常這樣做才能確保成功。

打電話並不是一門多大的學問，所以不用為「說些甚麼」感到焦躁不安，也不必非得限定哪些內容才算是「正確」。記住！行動要比其他任何事都來得重要，所以別把時間浪費在瞎操心上，比方說擔心某某人會不會因為我在電話中沒有和他聊太久而感到不悅。請相信我，你的客戶們絕不會那麼無聊，他們完全不會因為你上次把東西賣給他們後，就守在電話旁邊等你打過去請安問好。最可能的狀況是，他們根本不記得你，而「忘記你」才是你要擔心的，你應該想辦法讓他記住你，最好的狀況是永遠在他們心中排名第一位。

在打電話給過去的客戶時，要讓對方知道，你打這通電話是想要跟他敘舊，簡短的問候對方近況，對象並不限於他本人，還可以包括他的家庭及事業。過程中，盡可能縮小話題，時間也不要太長，好讓你有充裕的時間表達另一項目的：「打這通電話的第二個理由是，看看在這個時刻有沒有甚麼可以為他做，才能強化客戶對我們的投資。」

接下來，便要詢問一些其他的問題，比方說產品用的如何？他對甚麼覺得滿意？以及是否有甚麼需要改進的地方？這可以為你創造出提供服務的機會。我相信，現在應該有些人會提出疑問，去問對方產品或服務有甚麼問題，不就是在給自己找麻煩。但我的經驗卻一而再、再而三指出，問題或是麻煩會為我找到意想不到的機會。這意味，它們會讓你抓到難得的時機以鞏固客戶和你的關係，並把競爭對手趕跑；甚至於有可能讓你趁機用新產品或是新服務去取代那些問題，反而增加自己的業績。當你遇到有問題需要解決的客戶時，就等同於進入了全套服務的模式，能讓你和失聯的客戶重新取得接觸，甚至和他們展開定期的聯繫。請記住：接觸（contact）會帶來合約（contract），這兩個英文字只差在「r」，而「r」指的就是「relationship」（關係），找到更多可以跟你有關的人，並接觸他們，就會帶來合約，而更多的接觸就會有更多的合約。所以，從現在開始，我們不妨大力擁抱其他人避之唯恐不及的挑戰，好好善用它們，創造出推動你自己，同時推動你的產品和服務不斷往上爬的大好機會。

當這通和過往客戶的聯絡電話進入尾聲時，請記得把打這通電話的初衷再重述一遍，例如：「如果有任何可以為你效勞的地方，請讓我知道，千萬別客氣，對啦！順便問一聲，你最常用的郵寄地址是一個？我可以寄一點好用的東西給你（要確定你一定可以收得到）……太好啦！」如果沒有蒐集到這些訊息，就不要放下電話，因為接下來無論是追?信件或是親身拜訪，都會用到這些資訊。值得注意的是，不要根據當時所發生的事，就貿然評估這通電話的成敗，只要認知以下這些事實即可：你已經和一位老客戶重新取得聯繫了，只要持續透過電話、傳統信件、電子郵件、個人拜訪與他保持接觸，對未來一定有幫助。

我敢打賭，你現在一定在想，該如何把這樣的場景套用在自己的事業上。另外，我要再次提醒你，不要盡在一些枝微末節的小事打轉，而失去大方向。其實，你最重要的目標就是確定對方對你的意見是否感到興趣，再伺機啟動新一波的「銷售循環」。不過也千萬不要把焦點完全放在如何只運用這次的電話聯絡，就把一筆生意給完全搞定；你最需要做的是，集中心力在聯繫現有客戶，並讓他們對你的產品或服務感興趣，到最後機會自然會證實它們的價值。

對方如果展現出興趣固然好，但沒有也沒關係，只要回復到純粹提供服務的初衷即可，你可以這樣告訴對方：「謝謝你和我聊了這麼久，其實打這通電話的最主要原因，是想了解自己還可以為你做些甚麼，以加強你對我們的採購。」在結束之前，更可以這樣告訴對方：「如果有甚麼可以效勞的地方，請務必讓我知道，千萬不要客氣，對啦！順便再提一下，我很想找個時間跟你一起吃飯。」

你不必直接要求對方和你談生意，而是要做一切該做的事，以保持和對方的接觸，至於這通電話的第二個重點，就是如何讓它劃下一個完美的句點。而此得回歸到打這通電話的初衷上，把提供服務的用意在電話中清楚表明，並且在對方的正面反應下掛上電話。

它也要像是你所撥打的商務電話一樣，得隨後寄上一封信函，然後安排時間進行私下拜訪。不過，我要在此提出警告：若要催生過往的客戶，必須從提供服務以及對客戶有興趣的立足點出發。現在不妨再強調一次，這並不是銷售行為，因此在每打十通到十二通電話之間，只應該期待有一筆訂單出現。雖然這個方式並不會達到太高的「每通電話報酬率」，但卻是全面「灑網」的必要手段，既然你已經在這些客戶身上做了這麼多投資，何不繼續投入時間、精神和努力在這些已經獲致若干成果的關係上。畢竟這是金礦呀！如果沒有去了解其他的礦產在哪，豈不是入寶山卻空手而回。同樣的，面對你的客戶名冊也應該秉持著這種心態，就像對待黃金般的對待客戶，並活化彼此的關係，繼續不斷的進行「採礦」。

在這兒還要對那些「最不理性」以及最漠不關心的讀者進言：及早打這些電話，並要求對方再為你介紹其他的人，才能創造出更多的機會，好讓其他人來接替那些老客戶。畢竟你們已經閒聊過了，並且對產品做了驗證，接下來便可以詢問這些問題：「請問你在這個市場還認識哪些朋友？可不可以把我們的產品介紹給他們？」以我個人來說，幾乎每通電話都會請教客戶這個問題。因為我是個「完全不理性」的人，可以由經驗中得知，我們只能得到自己所開口央求的那些東西，所以如果沒開口，到最後就一定會兩手空空。雖然這些「大膽的動作」似乎和一般人的認知有落差，但我可以保證，要求對方介紹其他人絕對不會給你帶來任何負面的影響。

切記，千萬不要電話一接通，便對當今市場慘澹的現況聊個沒完，或是告訴那位客戶，你是因為景氣低迷或經濟發展的步調已經放緩，才打這通電話的，沒有人會想要聽到這種訊息。因此，要以正面而積極的態度面對對方，要有主見，要有一切皆在掌控中的大無畏精神，並且以服務對方的姿態出現。

現在，就讓我們擺脫紙上談兵，把一切化為行動。比方說先從去年第一季的客戶資料庫中，抽出其中五位，直接拿起電話撥打。不需要事先擬稿，也不用慎重其事，就只是打幾通電話而已！不必害怕，更不用事先去想到底該說些甚麼，或是對方會說些甚麼，只要勇敢的去做。要知道越快付諸行動，就越不會被客觀的情勢所驚嚇。記住！生命中絕大多數會讓我們擔驚受怕的事，其實都不太會發生。如果現在就是貴公司開張後的第一季，所以無法從上一季的營運資料中挑選五位客戶的話，那就就從本季的某段營運時間內找尋。行動吧！(摘自本書第3章部分內容)

(二)善用附加價值，讓產品不降價也能大賣
根據我的經驗，人們之所以會在做出決策時陷於進退兩難的局面，其中有項原因即是過去的負面經歷使然。因此，你越能讓自己所提出的主張表現出獨特性，就越可以成功克服人們在做決策時總是會猶豫不決的那種傾向。

比方說我是個包租公，手邊有好幾棟公寓。當經濟開始吃緊，人們在花費上便會抱持貨比三家不吃虧的心態，甚至還會事先「做功課」，想要租屋時尋找租金較低廉的房子。由於其他房東也會感受到這股壓力，於是開始調降房租，而這勢必讓我的壓力增加，也會讓我的租金收入減少。但我可不想要拿自己的房子，來跟對街的那些出租公寓相比，還因此被迫降低房租，於是我開始尋找一些具有創意的方式，讓我的不動產可以增加價值。而我的空屋率便可以和過去一樣保持在相當低的水準，租金收入也不至於受到威脅。換句話說，我提供獨特的選擇給房客，使我的公寓價值有增無減，清楚的區隔我和其他競爭對手的差異。當你開始展開創造性的思考，深入檢視要怎樣做才能在不降價賣出的情況下解決問題，那就會提出一些很棒的主張來因應。

當那些競爭對手在降價時，我們便以自己的其中一棟公寓建築為對象，以確確實實的行使此一策略。由於我們是想要讓房租的收入維持不變，因此深知必須提出些可行的辦法，好讓自己與其他競爭對手所提出的東西，能夠產生差異化。比方說，如果我們知道現今社會有許多人都喜歡飼養寵物，但許多複合式的公寓建築又不允許大家這麼做的話，我們就不妨在樓下的每家住戶增添柵欄等設備，好讓房客們可以把任何大小的貓狗等寵物飼養在裡面。在這項主張下，相信無論是租金或是住房率，自家的出租公寓一定要比其他競爭對手來得高，而且，這樣做也等於是藉由現金流量的增加，而提升了出租公寓的整體價值。換言之，由於這點子充滿了創意，而且又找到了十分獨特的方法來建立價值，因而在市場上我的這項產品能夠凌駕在同業之上，造成明顯的差異。

現在再舉另一個案例，比方說你擁有一間髮廊，並想要提出一些可以增加其價值的主張，好吸引那些前來美髮或理容的客人。只是你不想朝降價這條路走，理由很簡單，因此這樣做只會提醒那些前來花錢的客人，現在銀根是如何的吃緊，或是經濟局勢是多麼的糟，而這則很可能讓他們對前來消費這件事裹足不前。相反的，你應該主動聯繫客戶，讓他們知道你又提出甚麼新點子。

比方說，你可以這樣告訴對方：「您好！我打這通電話是想要告訴你，在下兩個星期，我們會在店內提供一些美酒佳餚，只要前來美髮或是理容，就可以獲得葡萄酒和起司的免費招待。這些活動一定會讓你食指大動，並充滿了樂趣，對不對？相信以前你來剪頭髮時，便已經充分體會到了，對啦！到時候我們還會給客人免費來一節頭部和頸部的按摩喔！歡迎有空再度光臨，讓你好好的放鬆一下。」這種極具附加價值的思維可謂充滿了創意，所帶來的收入自然可觀，相較之下，那些葡萄酒和起司的成本就無足輕重了。這樣的做法其實相當簡單，你要做的不過是打幾通電話，再把現成的葡萄酒和起司從家裡帶來，以及趁著給客人洗頭髮時，多花個幾分鐘給對方的頭部和頸部馬上一節就行了。

不管你是經營甚麼事業，都必須提供更多的服務，強調自己的提案是多麼獨特的建立出價值，更要讓對方知道，你做的有多麼與眾不同。人們都想要別人為他們帶來美好的感受，都希望接受到特別的招待，同時也希望你把自己所做的事情告訴他們。其實有許許多多的方式，都可以在不必削價來增加價值，也為自己和自己的公司開創出更大的事業，即使市場面臨緊縮，也絲毫不會受到影響。「銷售」之道無非就是建立價值，因為為了創造出屬於你自己的經濟，就必須在銷售上展現出更大的成效。再者，若想成功完成任何的銷售工作，就必須把自己所提供的東西悉數售出、對自己的擴張計畫做出全盤的承諾，並把經濟的緊縮置之度外。

記住：應該讓具有附加價值的主張在不耗費貴公司任何額外開支的情況下，增加營收。不過，也不要把它和二次銷售相混淆，或是把任何二次銷售的機會，當成具有附加價值的獨特主持。現在，就是該以正確態度推動你的產品、服務、公司，以及你自己，並且對它們展現出興奮與激情的時刻。這樣才能增加價值在上述的每一項東西上，並讓它們在市場上成為獨一無二的產品或服務。(摘自本書第10章部分內容)

(三)產品包裝不一樣，利潤也跟著放大
人們在以下兩件事所欠缺的信心，會在經濟緊縮時遭到誇大：第一，做出良好決策的能力；第二，創造出更多錢財的能力。雖然你無法處理客戶的每一種恐懼和不安全感，但仍值得在經濟局勢趨緩時，花時間和精力尋求適合的方式，把自己的產品重新包裝。因為這可以讓你有辦法適應規模較小的客戶，降低你的預算以及增加你的價值主張。

比方說當競爭對手開始「闖入你的地盤」，或是景氣開始下滑時，我便會立刻評估起自己的產品線，看看有甚麼方法可以把它們重新包裝，主動因應人們在思維或是預算上的改變。儘管這樣會對客戶資源產生新的限制，但我要表示的是，對他們而言，繼續和我做生意仍是有意義的。總之，要成為市場的第一名，你還得找到具有創意的方式，才能掌握市場上的變化、順勢而為。比方說，我會把原本每包五百元的產品重新捆成十束，每束五十元。或是將付款計畫重新調整，將之分為三期，每次繳交一百七十元（還多賺十元）。總之，只要持續不斷的發揮創意，並且隨時睜大眼睛注意各式各樣的解決方案，相信勝利一定屬於你，當然如果可以繼續贏過競爭對手，到最後他們就會拱手讓出市場。

比方說，你是販售廣告業務的廣告代理商，要以五千美元價格為某公司提供一整套的廣告DM，可是目前對方因經濟面臨緊縮而無力支付，不過若是以五百美元的價格，請你評鑑他們自己設計的廣告DM，對方倒是負擔得起，這時你可以重新包裝自己的服務模式，順利賺到這五百美元。又如你是一位顧問，某客戶現在已經沒辦法證明，每小時花一百美元接受你的服務是否有價值，這時或許就可以設計出一套替代方案，提供該客戶視訊會議服務。

這種重新組合式的替代性產品或服務，到今天可謂大行其道，不過回首昔日，業者便不太可能將之視為完整的解決方案提供給客戶。你絕對不應該把它們視為一種折衷方案，或是妥協後的產物，而是應該當成持續順應客戶的一種途徑。現在不妨再強調一次，在經濟緊縮階段，傲慢自大的心態根本無立足之地，而且市場正在不斷改變中，所以你也得與時俱進的隨之改變。如果未能把自己的產品加以調整，那麼你很可能成為願意這麼做的競爭對手之手下敗將。總之，即使你未能提供這些調整後的產品，其他人也一定會這麼做的，在這情況下，你就一定會用拒絕等較具彈性的做法去因應經濟上的波動，並在任何事情上做出妥協。

還有，找出會對調整後產品有興趣的新客戶，這也是另一個選擇，縱然對方的規模較小，這種解決方案也一定要比業務量全盤喪失來得好。當大公司未能以較優厚的價格向你下訂單時，可以把這些替代性的產品銷售給一些較不富裕、或是很計較預算或本開支的公司，做出市場區隔，至少可以讓將收入落袋為安、維持現金流量，並且始終站在顧客的前面。我們務必了解到，重新包裝並非永遠意味銷售總額會降低，事實上就拿我們公司的某種產品為例，由於我們是以一種極具創意的方式將它重新包裝，所涵蓋的服務項目僅會花費我們極少的費用，使得我們公司的營業收入總額竟增加了一倍之多。如果競爭對手在不景氣時丟盔棄甲，或是任由惡劣時局所擺布的話，那麼就連價值主張以及該產品的最終效能，都會因此而倍增。

一旦將產品重新包裝，或許就會因而發現了一些全新的產品輪廓，讓客戶們為之雀躍不已，同時也給客戶帶來全新體驗。要想在任何經濟氛圍下大步前進，這種興奮之情或是鼓舞都至關重要，尤其在經濟緊縮階段更是如此。因此，務必要多花些時間在極具創意的產品重新包裝上，我可以向你拍胸脯保證，這一定會引發出新的產品、新的解決方案，以及在其他地方都找不到的新機會。

(摘自《想要成交，拿出你的口袋名單》本書第14章部分內容)

(一)原來，客戶回籠這麼簡單又快速如果你想要獲得成功，就必須讓自己想辦法催生過往的客戶。他們都是金礦，只是在景氣大好時，你自己會在機會過剩的情況下恃寵而驕，因而視他們為理所當然，也就不會珍惜。 讓之前的客戶再生，意味要聯絡每一個之前你曾「賣過他產品」或「提供過服務」，但目前已經沒有生意往來的客戶。其實你根本沒得選擇，而是非得這麼做不可。至於最快、最輕鬆的方式，就是擬出一份過往客戶的名冊，然後打電話給他們。當然，你可以請人代勞，不過效果當然不比你親自「下海」來得有用。 不要把時間浪費在這份名單的結構或...

第一章　四種反應，發現你的銷售人生
第二章　幾個步驟，找出一長串人脈
第三章　原來，客戶回籠這麼簡單又快速
第四章　跟著這樣做，很容易變成市場第一
第五章　舊瓶換新裝，賣不掉的產品跟著起死回生
第六章　老客戶帶出新客戶，聰明複製口袋名單
第七章　與老客戶一起進場玩，成績變得好耀眼
第八章　完美訂價：顧客超滿意，業績更閃亮
第九章　二次銷售的催生，賓主都滿意
第十章　讓產品更具附加價值，顧客滿意百分百
第十一章　以「第一名」為目標的最高指導原則
第十二章　放大客戶可接受的輪廓
第十三章　針對有效市場，進行行銷活動
第十四章　產品包裝不一樣，利潤也跟著放大
第十五章　給自己一張時程表，將施力點發揮最大　
第十六章　表現成功的態度，人生會很不同
第十七章　讓自己財務自由的真實規劃
第十八章　通往成功的最上層技巧
第十九章　我教你實踐我的祕訣：非理性的態度
結論　確保你的地位

第一章　四種反應，發現你的銷售人生
第二章　幾個步驟，找出一長串人脈
第三章　原來，客戶回籠這麼簡單又快速
第四章　跟著這樣做，很容易變成市場第一
第五章　舊瓶換新裝，賣不掉的產品跟著起死回生
第六章　老客戶帶出新客戶，聰明複製口袋名單
第七章　與老客戶一起進場玩，成績變得好耀眼
第八章　完美訂價：顧客超滿意，業績更閃亮
第九章　二次銷售的催生，賓主都滿意
第十章　讓產品更具附加價值，顧客滿意百分百
第十一章　以「第一名」為目標的最高指導原則
第十二章　放大客戶可接受的輪廓
第十三章　針對有效市場，進行行銷...