百億打造的十堂服務課：麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕-FindBook 找書網 ISBN:9789865956776

圖書名稱：百億打造的十堂服務課：麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

未來的各行各業，都是服務業。
想要成功，你一定要選修「服務」這堂課！

以世界頂尖服務業龍頭為師
學會如何替客人創造驚喜和感動
■洞察「客戶沒有說出口的需求」
■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人
■把客人的消費經驗，塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由飯店高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

日本旅館業教父的十堂服務課，
麗思‧卡爾頓日本老總親自講授：

客人還沒說出口，服務就先做到。
替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。

「麗思‧卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』。」

「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思‧卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「麗思‧卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」

作者簡介：

高野登（たかの‧のぼる）

1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校［The Japan Hotel School］）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒‧希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。

曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。

1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介：

黃郁婷

東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」

章節試閱

摘文一：過分堅持公司立場無法使顧客感動

對於把飯店當第二個家利用的常客，麗思．卡爾頓會以記住其住房偏好，或變通原有規則，以回應其特殊住房需求。

有位常客曾在快抵達飯店時，從新幹線車廂中打電話進來吩咐客房用餐服務，當時已是半夜。對於報到前的客服要求，由於時間掌握不易，原則上飯店方面是不會接受的。但那位常客和我們已經有良好的互信基礎，所以我們想辦法變通原則，讓顧客一抵達飯店就能在客房享用餐點。

再以早餐目錄為例。

假設有位男顧客想吃一客牛排，外加一份用三顆雞蛋做成的什錦煎蛋；另外有位女顧客，想吃目錄...

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作者序

序／高野登

一九八三年誕生於美國亞特蘭大的麗思．卡爾頓飯店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company），在不到二十年的短短時間內，改寫了世界飯店版圖。

麗思．卡爾頓，是美國商業或休閒雜誌舉辦的優良餐旅業排行榜上的熟面孔，而且總是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亞洲地區餐旅從業人員最嚮往的就業環境與最理想的雇主。

大阪麗思．卡爾頓自一九九七年開業以來，也經常獲得日經商業雜誌等日本國內外各大雜誌的好評。

麗思．卡爾頓的終極目標，不是經營一家有聲有色的餐旅企業，而是要讓麗思．卡爾頓成為新生活型態的代名詞。...

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序

第一課
服務，從認真回應顧客開始
麗思．卡爾頓的工作之道——在感謝聲中成長
1.1 成為顧客進入夢鄉前的美好回憶
1.2 主動關心顧客是一切互動的開始
1.3 不對顧客說不
1.4 故意請顧客幫忙也是種款待
1.5 過分堅持公司立場無法使顧客感動

第二課
服務，要創造感動的瞬間
麗思．卡爾頓為何能夠創造「超越服務的瞬間」
2.1 發揮團隊默契，創造優質服務
2.2 提醒彼此，時時心懷感激
2.3 助人為成功之本
2.4 提供「感動」，展現專業服務

第三課
服務，是相信放諸四海皆準的信條
麗思．卡爾頓創造感動的〈...

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商品資料

作者：高野登譯者：黃郁婷
出版社：漫遊者文化出版日期：2014-01-30 ISBN/ISSN：9789865956776
語言：繁體中文裝訂方式：平裝頁數：256頁
類別：中文書> 商業> 市場行銷

百億打造的十堂服務課： 麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

百億打造的十堂服務課：麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕