讓顧客永遠是對的!

　　人人都知道以客為尊，卻不知道從何著手？
　　除了設計問卷，如何更了解自己的客戶？
　　客服中心人員不斷增加，顧客滿意度卻持續下降？

　　這本書不只回答上述問題的答案，更提供你解決方法。

　　只要你有客戶，那你就有一套客戶體驗生態系統

　　經過十四年的研究，如今已有效證明，客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業，其股票帶來的利潤也最高。但是，要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式，到公司的電子郵件流程，還有人資與法務部份設立的政策，都有影響。哈利．曼寧、凱莉．博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司，改變他們經營方式，以面對真實的商業挑戰。

　　本書分三部分：闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深，帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性，進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則，就可以創造一個永續，且難以複製的競爭力優勢，遙遙領先其他競爭者。

本書也打破一般人對客戶體驗的印象：

　　1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的，你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

　　2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時，才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號，那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中，安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子，就代表這場表演出問題了。

　　3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時，會獲得人們的稱讚。但是，可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作，腳踩煞車踏板的感覺適切，如果你的車子無法滿足基本需求（如穩定行駛和安全停駛），你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

　　一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值，企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持！

名人推薦

　　「這本令人大開眼界的書，能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶，又是如何能夠持續成功。提示：整個企業組織都需要注重客戶體驗，而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的（就好像GPS導航般的精準）。」－－董事長史提夫．富比世（STEVE FORBES）

　　「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序，曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯，要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做：請閱讀本書。」－－尼爾森．諾門集團（Nielsen norman group）與《活在複雜世界》《living with complexity》的作者唐．諾門（DON NORMAN）

　　「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗，其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言，花費還比較省；顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」－－斯普林特公司執行長丹‧漢斯（Dan Hesse）

　　「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義，那就買這本書吧！曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示，你就能由衷地瞭解顧客，並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」－－《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫．派 二世（B. Joseph PINE II）

　　「長遠來看，醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的；他們還告訴讀者該如何進行必要的改變，以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」－－克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯．「托比」．克斯葛羅夫（DELOS “TOBY” Cosgrove）

　　「在維珍集團，我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書，提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」－－維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅．山德司（Paul Sands）

作者簡介

哈利．曼寧（Harley Manning）

　　哈利在一九九八年加入佛瑞斯特研究公司時，成立了客戶體驗研究部門。現在他帶領部門進行客戶體驗的分析研究，範圍包括了客戶體驗策略、設計客戶體驗、以及客戶體驗評量。

　　在佛瑞斯特研究公司，哈利撰寫了許多出色的研究報告，必且開發了一些廣為應用的分析方法：包括佛瑞斯特研究公司用以評估網站客戶體驗指數的方法，目前分析團隊已經用它來分析超過一千五百個以上的網站。除此以外，哈利也開發技術來評估網站的品牌體驗，以及其他技術來評估客戶體驗指數改進計畫的投資報酬率。

　　哈利是為出色的演說家，他也喜愛演說。他是佛瑞斯特研究公司年度市場行銷論壇，以及客戶體驗論壇的創始者，他同時也主持這兩個論壇。在二〇一一年，客戶體驗論壇成為佛瑞斯特研究公司最大的活動，該次論壇吸引了超過一千三百名以上來自各方的企業領袖，包括了金融業、科技業、零售業、旅遊業、專業服務業等。

　　加入佛瑞斯特研究公司之前，哈利花了十八年替知名企業設計及打造互動式服務，這些企業包括了道瓊公司（Dow Jones）、AT&T、創新線上服務公司神童公司、以及西爾斯控股公司（Sears）等。他在AT&T及貝爾實驗室工作時，發展出對於研究的興趣。他負責為應用人工智慧領域的發明，設計出友善的人機互動介面，他還獲得了兩項專利。哈利擁有伊利諾大學厄巴納-香檳分校（University of Illinois, Urbana）的廣告碩士學位。

　　哈利目前與他的妻子與兒子住在麻薩諸塞州的溫徹斯特市。

凱莉．伯丁

　　凱莉是佛瑞斯特研究公司客戶體驗研究部門的副總裁以及首席分析師，她也是客戶體驗生態圈此一概念的創造者，這個分析架構能夠幫助企業分析以及解決客戶體驗的問題。

　　凱莉帶領佛瑞斯特研究公司的團對進行客戶體驗設計方面的研究。她過往的客戶體驗設計以及主管的經驗，能夠幫助佛瑞斯特研究公司的客戶學習去理解顧客的需求，並且共同營造出讓消費者愉悅的客戶體驗。過往，凱莉曾經負責帶領消費者研究團隊；她還曾指導網站、行動應用程式、以及負責打造品牌的社群網路。她也曾經從事機器人及可穿戴式電子產品的人機介面設計。在一九九五年時，她曾開發了一個社交購物網站的雛型給AT&T以及貝爾實驗室。她也擔任過全職的企業管理顧問以及廣告總監。

　　凱莉的研究成果以及意見常常出現在哈佛商業評論（Harvard Business Review）、富比世（Forbes）、廣告時代（Advertising Age）等網站；她也在佛瑞斯特研究公司以及一對一媒體（1to1 Media）網站撰寫部落格。她在接觸點雜誌（Touchpoint，一本由服務設計網路公司《Service Design Network》所出版的期刊）擁有固定的文章專欄，並且還主導一個顧問討論版。身為一位成功的並且時常受邀的演說者，凱莉曾被邀請為主要會議講者，包括了客戶體驗、設計、行銷等全球各地的研討會。凱莉擁有卡内基梅隆大学人機介面設計碩士學位。

　　凱莉和她的丈夫住在加州舊金山。

譯者簡介

王復芸

　　目前就讀國立清華大學經濟系碩士班。閱讀興趣多元，以求左右腦均衡發展。相信翻譯是除了寫論文外，最能迫使個人深入閱讀的方式。譯有《一眼看穿男人》一書。

引言 戰勝由外而來的挑戰

第一部份｜客戶體驗的價值
01. 你比你的客戶更需要對方
02. 搞定客戶體驗帶來龐大收益
03. 客戶體驗生態系統

第二部份｜客戶體驗的六大指導原則
04. 從標語晉升為企業指導原則
05. 策略
06. 客戶認知
07. 設計
08. 評量
09. 監理
10. 文化

第三部份｜客戶體驗如何改變企業
11. 提供良好的客戶體驗：企業所經歷的發展歷程
12. 首席客戶長的興起
13. 客戶體驗的競賽已經起跑

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