服務力：看不見的商品，蘊藏無價的商機

前 言

看不見的商品，蘊藏無價的商機



偉大的汽車推銷大師喬‧吉拉德曾提出一個著名的「250定律」，他認為每一位顧客的背後都站著250個人，這250個人都是與他關係比較親近的人——同事、鄰居、親戚和朋友。

如果一個推銷員在一個星期裡見到50個顧客，其中只要有兩個顧客對他的服務態度感到不愉快，由於連鎖影響效應，經過一段時間後，將導致至少5000個顧客不願意和這個推銷員打交道，因此，優秀的業務員都知道一件事：一個人背後都有一個團隊，糟糕的推銷員將反映出糟糕的企業和產品。

顧客一次不愉快的經驗，可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。

這就是喬‧吉拉德的「250定律」。

由此，喬‧吉拉德得到結論是：在任何情況下，都不要得罪任何一個顧客。

在競爭如此劇烈的今天，大企業到底拿什麼來比實力呢？簡單的說，只有三個字——服務力。服務力已經不是單純為顧客提供需要的產品，提供需要的幫助就結束了，服務力已經是企業必須具備的綜合能力。

這種綜合能力展現在企業，就是能提供各種顧客需要的產品，讓顧客在享受產品或服務時，得到的是一種內心的愉悅感，這是客戶願意記住這家企業和產品的關鍵，也是促使顧客向親朋好友做宣傳的關鍵，總而言之，「服務力」是決定企業商品銷售量、品牌力、創新力，以及生存競爭力的關鍵！

這樣的說法並非言過其實，事實上，現在的企業有90%都存在著服務因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務得來的。

不要以為產品不屬於服務的部分，事實上，提供讓顧客滿意產品的過程就是服務力的表現。因此，服務力就是企業的生命力。

大企業早已體認到做好服務、做對服務，讓每一位顧客滿意，才是現代企業必須完善的經營哲學。但是，所謂的大企業也只佔少之又少的比例，90%的公司行號依然沒有服務意識。身為顧客的我們，常會遇到這樣的事情：

到餐廳用餐，落座的桌椅沒人收拾，喊半天才見服務生慢慢走來，收拾時也不管顧客感受，將廢紙巾、牙籤、剩菜一股腦收拾到湯碗盤碟中；當自己的飯菜盛上桌時，眼看著服務生的拇指與湯菜親密接觸；菜上的太慢，催促時，服務生的回答永遠是「稍等一下」、「馬上來」、「快好了」，但顧客一等又是老半天，再次催促時，服務生卻一臉不悅的說：「已經催過了」、「再等一下」，甚至發生一場爭吵後，顧客從此不再光顧。

出國搭飛機，班機誤點沒有人出來作解釋，任由顧客不斷埋怨。到銀行辦理業務，服務人員不專心辦理，或只顧著與同事聊得不亦樂乎。

到商店購買商品，結帳前服務人員總是笑臉相迎，一切迎合顧客的意願，說盡好話，賠盡笑臉，一旦買賣完成，售後服務就不管了，哪怕商品出了問題，能推脫不管就不管。如此一來，顧客不丟了才怪。

有銷售沒有服務，那是自斷生路；有資金沒有服務，那是自尋短路；有技術沒有服務，那是自毀錢途；有品質沒有服務，那是自斷經脈；永續經營的公司，一定是將服務當成終生事業的公司。

服務力是企業核心競爭力，因此，為客戶提供滿意而值得信賴的服務，是所有企業的經營重點。

本書例舉大量案例，以分析說明服務對公司、對員工的作用，希冀企業能意識到服務是：看不見的「產品」，蘊藏「無價」的商機。

本書最終的目的在於，企業能指導員工做好服務工作，提升服務的水準，使服務真正為企業的營運加分。

前 言

看不見的商品，蘊藏無價的商機



偉大的汽車推銷大師喬‧吉拉德曾提出一個著名的「250定律」，他認為每一位顧客的背後都站著250個人，這250個人都是與他關係比較親近的人——同事、鄰居、親戚和朋友。

如果一個推銷員在一個星期裡見到50個顧客，其中只要有兩個顧客對他的服務態度感到不愉快，由於連鎖影響效應，經過一段時間後，將導致至少5000個顧客不願意和這個推銷員打交道，因此，優秀的業務員都知道一件事：一個人背後都有一個團隊，糟糕的推銷員將反映出糟糕的企業和產品。

顧客一次不愉快的經驗，可以推翻企業努力幾十...

推薦詞：
前 言：看不見的商品，蘊藏無價的商機
Chapter 1.服務力決定一切成敗
◎好的服務就是一種能力的表現，展現出企業的眼光和魄力，也展現出經營者處理危機的能力。
◎該低頭時低頭，該示弱時示弱。低頭不代表抬不起頭，示弱也不表示軟弱。
◎服務是每一位上班族應該學會的處事原則，也是服務人員留住客戶的必須手段。
◎公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%~85%的利潤！
1. 服務是一種能力
2. 服務是一種功力
3. 服務是一種定力
4. 服務是一種態度
5. 服務是細緻
6. 服務就是效益
Chapter 2.服務力是核心競爭力
◎作為競爭對手的兩家企業，拼產品並不是誰贏的關鍵，拼服務才是競爭的重點。
◎有99%的企業，重視的只是售前客戶的錢袋，錢賺到了，就再也不拿客戶當一回事。
◎沒有服務的能力，也就沒有競爭的能力，就是很容易垮掉的企業。
1. 先有服務力，才能產生競爭力
2. 客人都是先看服務，再看產品
3. 跑贏對手，服務力致勝
4. 服務擺第一，還是財神擺第一
5. 經理的服務態度都比下屬好？
6. 別讓投訴壞了你的晉升
7. 服務創造個人奇蹟
Chapter 3.服務力提升品牌影響力
◎沃爾瑪的創始人薩姆‧沃爾頓曾一針見血的指出：「顧客能夠解雇我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可以做到這一點。」
◎不管是一家大公司，還是一家小企業，只要服務做好了，前者就是大中精品，後者就是小中極品。
◎一個人被他人的服務感動後，他便跟服務者建立了感情，心理上就更願意為對方說話了。
1. 完美服務留住客戶腳步
2. 回頭客都是衝著服務而來
3. 良好的服務勝過百萬媒體廣告
4. 忽視「消費者需求」，就失去了生存的土壤
5. 服務也需掌握火候
6. 服務決定企業形象
7. 用服務觸動人心，產生感動經濟
Chapter 4.服務的力量藏於細節
◎做服務挺難的，最難的地方是要用心去服務，但是絕大多數人是用嘴巴服務。
◎當你善待客戶，對他們耐心以待時，他們反而不好意思再製造麻煩，但如果你不能友善以待，不能具備足夠耐心，客戶反而變得理直氣壯，變得不可理喻，甚至刁難你。
◎如果只強調能力，不能理解為顧客服務的意義，便容易陷入盲目服務中；但是，只強調服務，沒有服務能力，也是一場空談！
1. 服務要用心
2. 服務要細心
3. 服務要真心
4. 服務要精心
5. 服務要有耐心
6. 服務要有恆心
7. 服務要有力道
Chapter 5.創新服務更具力量
◎創新服務，其實就是在為自己創造機會。
◎部分人帶動所有人，一種產品引領一種風潮，一種行為帶來一種趨勢。
◎要想做到服務創新，就得遵從十六字箴言：人無我有，人有我新，人新我優，人優我專。
1. 喊叫服務法為什麼風靡全球？
2. 創新服務比創新產品更重要
3. 花園式咖啡廳
4. 肯德基小型遊樂場
5. 寄給他們一隻白襪子
6. 領養椰菜娃娃
7. 歡樂空姐空哥
8. 創新服務四途徑
Chapter 6.服務要以誠為本
◎三流企業做產品，二流企業做策劃，一流企業做理念。
◎有幾種服務方式最能打動顧客：為顧客節省每一分鐘時間；為顧客節省每一分錢；絕不對顧客說「不」；做的永遠比你給的承諾多一點。
1. 別為蠅頭小利毀掉整片天空
2. 信用可以讓客戶原諒你的錯誤
3. 用誠信擔當責任
4. 迅速處理危機，贏得客戶信賴
5. 提出你的解釋，做到問心無愧
Chapter 7.優質服務要隨機應變
◎為顧客著想的服務，並不是讓你鑽服務的牛角尖，好話、壞話什麼都說，甚至以你「周到」的服務嚇跑顧客。
◎你需要知道的是，服務語調的不同，你從顧客那裡得到的回報也不同。
◎服務時要把眼睛擦亮，顧客與你相距五米時，就得面對微笑，將目光投向他。三米時就得主動點頭詢問，「您好。有什麼可以為您效勞的嗎？」
1. 別鑽進服務的套子裡
2. 根據客戶的需求改變服務
3. 服務的語氣要隨場景變
4. 用不同的方式為不同的人服務
5. 服務人員要自己推陳出新
6. 把服務做成品牌
Chapter 8.做到極致服務的七個「要」
◎服務不是一百分就是零分，沒有所謂的及格和九十九分。
◎減少顧客的損失，也是最大限度挽回企業的損失。
◎做好服務是一項任重道遠的事情，是一件長期堅持的事情，任何不把服務放在眼裡的企業，其邁向壯大的可能，至少要比那些服務優質的企業晚十年。
1. 服務是一件光榮的事情
2. 「100－1=0」定律
3. EMC付費讓客戶購買競爭對手IBM的系統
4. 倉庫裡奇形怪狀的枕頭
5. 吉拉德的250定律
6. 昆侖飯店的58萬次跑步開

推薦詞：
前 言：看不見的商品，蘊藏無價的商機
Chapter 1.服務力決定一切成敗
◎好的服務就是一種能力的表現，展現出企業的眼光和魄力，也展現出經營者處理危機的能力。
◎該低頭時低頭，該示弱時示弱。低頭不代表抬不起頭，示弱也不表示軟弱。
◎服務是每一位上班族應該學會的處事原則，也是服務人員留住客戶的必須手段。
◎公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%~85%的利潤！
1. 服務是一種能力
2. 服務是一種功力
3. 服務是一種定力
4. 服務是一種態度
5. 服務是細緻
6. 服務就是效益
Chapter 2.服務力是核心競爭...