公關專家不告訴你的101則攻心策略

－把自己的需求，包裝成對方的需求
某個大學系所教授想在系辦公室添購一部冰箱，但預算呈報到行政部門立刻被退回，理由是「系方不需要日常用品」。教授頗為不滿，又不想放棄，所以決定換個名目再申請一次：

本系辦公室基於工作上的需求，欲申請：

「類神經人工智慧溫度調節器」﹙冰箱﹚
「數位決策產生器」﹙骰子﹚
「高密度能量單位元」﹙零食﹚
「影像音波控制系統」﹙ＫＴＶ設備﹚
「生化振動器」﹙按摩椅﹚
「腦波振盪器」』﹙電腦遊戲﹚
「３Ｄ多媒體處理機」﹙電動玩具﹚
「可記憶訊號產生器」﹙音響﹚
「數位程式儲存版」﹙大補帖﹚
「超大型多頻非交錯液晶積體電路超高頻道影像擷取接收器」﹙電視機﹚
以及『CABLE MODEM 和數位電視的先趨研究﹙第四台﹚等設備。」

這次校方答覆：為促進學術研究進步，貴系要求之配備全數通過。

事實上，一樣的東西，只要用不同的話術或技巧來包裝，就能輕鬆說服那些擅於拒絕的客人，例如，換個方式或名詞來解釋你的產品。

根據一位美國行銷大師的說法，大部分的「奧客」之所以為「奧客」，是因為他們想以最少的付出得到最大的收益，想當然耳，過度依從的行銷人員，勢必會造成業務或公司的損失。那麼，我們要怎麼既不損害公司利益，又讓顧客滿意？

我想，「抓準人性弱點」不僅是公關上的一門大課程，也是解決這個困境的良方。根據這一點你會發現，適度用專業詞彙來包裝產品，是可以讓產品不做任何改變也能增值的最簡單的方法。

有些奧客對於他想購買的產品並沒有真正了解，只是一味想要求更多好處、更多贈品、更低優惠，反而忽略了品質。這時你耗費再多心力去解釋「我們為了維持優良品質而不能降低價格」是不可能讓對方滿意的。與其在一個地方繞圈圈，倒不如換個方式來解釋產品。

例如，一個對電腦設備一竅不通的人，在向你購買產品時，只知拚命殺價、硬拗贈品，這時你可以把產品的品項說的愈細愈好，並拿出同類產品進行比較，放大其中的差異，一方面展現你的專業，還能讓對方對這項產品有「知識充實感」。

這種說話方式，重點不在於內容（WHAT），而是技巧（HOW）。就像知名行銷人姚能筆在《奈米說服力》中提到的：說話的過程中，「表達方式」的影響力，是我們「表達內容」的四點三倍。很多時候，縱使你有再好、再豐富的交談內容，也可能被拙劣的說話技巧給抹殺掉。

所以，如果你能隨著對象和環境來選擇「適當」的用詞，讓對方覺得少了這東西完全不行，不但能大幅增加你的說服力，更能免去許多不必要的麻煩和紛爭。

我們平常看的廣告，幾乎也都使用類似的技巧，同樣的一包鹽，為什麼高呼能提味增鮮的，銷量就比洗菜消毒的好？為什麼買車子時，你對噴射引擎、碟剎一問三不知，但下意識就會覺得它值得？這正是藉由說話技巧，對消費者進行心理暗示的效果。

如果你能把說話的焦點擺對地方，訂單就是你的了。

－讓對方認錯，自己就對了
美國說話大師戴爾．卡內基（Dale Carnegie），也曾有過一次差點被當冤大頭的經歷。

話說卡內基每季都會在紐約的某家大飯店租用大禮堂共二十個晚上，目的是講授社交訓練課程。但是有一季課程才剛開始，飯店突然通知他租金要加成，而且漲幅竟高達原來的兩倍。

原來，旅館看準了卡內基開課的相關事務，例如入場券和宣傳都已備妥，如果更改地點將會遭受極大損失，這才有恃無恐的獅子大開口。

卡內基面對這個不合理的要求，並沒有陷入憤怒或是慌亂，而是在兩天後去找飯店經理。

他看到經理後說：「我接到你們的通知時，真的被嚇到了。不過這不是你的錯。你是這家飯店的經理，當然想讓飯店多賺點錢。不過，假如你堅持增加租金，那麼讓我們理性的分析一下，這樣做對你到底有什麼好處和壞處？」

「你增加我租金之後，我就一定得找別的地方舉辦訓練，你就可以把大禮堂出租給辦舞會等短期活動，那麼你們的利潤一定比辦課程多，租給我顯然是你吃虧。」

「但是，我的訓練班總是吸引成千的中上層管理人員到你的飯店來聽課，這可是相當驚人的廣告效益！你就算花五千美元在報紙上登廣告，也不可能請到這麼多人到你的飯店來。這難道不划算嗎？」說完，卡內基就告辭了。

最後，當然是飯店經理讓步了。

除了用專業詞彙來說服別人之外，面對奧客的蠻橫要求，如果沒有一套完整的應變手法，往往會落入難以全身而退的困境，就算順利脫身，也很難達到雙贏。這時你不妨運用點技巧，讓事情看起來是對他有利的，也就是表面助敵，實際上卻是讓自己獲得最後的勝利。如故事中所述，為了達到自己的目的，卡內基聰明的把對方利益放在明處，最後不但讓對方讓步，還能進一步得到對方的感激。

下次如果遇到滿腦子只想多賺一點的奧客，先把持住自己的立場，並捉住對他有利的一點來論述。

我認識一間大型成衣廠的老闆，他有一回遇到一名日本來的客戶，對方不斷要求他提供更好的品質和優惠，但他們所訂的量卻未達折扣的標準額，這位大老闆在不堪其擾之下，終於決定攤牌：「聽我說，朋友！」

他一臉心平氣和的說：「我十分明白貴公司在財務和市場供需上有困難，但你們不停要我降價的策略是沒有幫助的。

「首先，我們工廠的出貨品質是世界公認的，即使你用原來的價格購買，只要行銷方面沒有出大差錯，就可以保證一定的利潤。再者，一味的降價，後果你應該也很清楚，我們只能用這些價錢去評估其他更划算的布料，而這些布料當然不會比現在更好，這對你們的品牌也會有損害。

「第三點，貴公司的態度讓我覺得很遺憾，你難道忘了我們一開始的合作，就是希望消費者可以用最恰當的價錢買到最好的成品嗎？但現在我卻覺得，你們似乎想讓消費者用高價買回低劣品，這可能會造成我們雙方的合作破裂。」

最後，日本客人面紅耳赤的進行回報，並以原本的折扣下了訂單。

在說服別人時，千萬記住，只要讓他覺得自己策略錯誤，你就對了。

－每個人的子彈都有限，你的客戶也是
人在遇到危難時，如果能夠冷靜的思考，就是一種智慧的表現了。

有名的默劇大師卓別林，擁有絕佳的幽默感與機智，不僅在舞台上發揮才能娛樂觀眾，更讓他在生活中得以逢凶化吉。

有一次，卓別林半夜在回家的途中，遇到歹徒搶劫，歹徒拿槍逼他交出身上所有的財物，卓別林對著槍口裝做渾身發抖，對歹徒哀求道：「我把錢都給你，但是先請你在我的帽子上打幾個洞，好讓我回去跟老闆交差！」

歹徒雖然沒聽過這種荒謬的要求，但是還是二話不說的，拿了卓別林的帽子打了兩槍。

卓別林看著破了兩個洞的帽子，緊接著又央求道：「也在我的褲腳打兩槍吧！」

歹徒聽了雖然不耐，但還是又朝著他的褲子開了兩槍。

帽子破了，褲子也破了的卓別林竟然又求道：「拜託你，也把我的外套拿去開兩槍！」

這下子歹徒真的生氣了，懷著怒氣大吼：「你還要開，我就往你身上開！」

於是便對著卓別林扣下板機，卻發現這時候子彈已經用完。卓別林一看歹徒子彈用盡，就拼了老命的逃跑。

喜劇大師的這招緩兵之計，夠妙吧！

當然，現在年代已經不同了，歹徒的子彈也不會只有這麼幾顆，我在這裡不是要教你真的遇到歹徒時要這樣運用，而是把同樣的緩兵之計用在面對客戶上。

譬如，當一個奧客對著你大吼大叫的，要找你的老闆出來時，你可以告訴他：「沒問題，那您要不要先坐下，我立刻進去請我們老闆出來。」

接著，你去泡杯好茶給他，告訴他：「老闆正在會議中，馬上就會出來了。不過，他說您是我們非常重要的客戶，有什麼不滿意的地方，我們一定虛心接受。」

然後，再順便遞上一張意見表給對方，告訴他：「如果您願意寫成書面的文字，我們就更能清楚的知道您的意見，還可以再往上一層報告您的事。」

像這樣用一連串的瑣事來消耗客戶原先憤怒的不滿情緒，等到他真的寫完後，客戶的憤怒情緒其實也消耗不少了。

有時候，客戶要的只是一份應有的尊重，甚至最後老闆究竟有沒有出來見他，可能都不需要了。不過重點是，這之間的過程，一定要讓對方感受到你對他絕對的尊重與誠意才行。

－愈難懂的書，愈多人想看的「反語策略」
「討好」和「賣乖」是公關界不可或缺的兩大法寶，但你有沒有想過，如果這兩樣法寶都失效時，接下來該怎麼辦？在我輔導的眾多案例中，最常遇到的，就是保險和業務人員因為固守傳統的行銷模式而錯失大筆訂單，他們總是無奈的對我說：「我好話都說盡了，甚至使出渾身解數，對方就是不點頭，我能有什麼辦法？」

我只能告訴你，如果你讚美對方一百次，他完全無動於衷，對你的話不置可否，這時給他一句冷言冷語，反而能讓對方改變立場，瞬間對換討好的角色。

我稱這個方法為「反語策略」，道理和「愈難訂的餐廳愈多人排隊」、「愈是限量發行的商品，愈多人擠破頭想購買」相同。

你愈是死命推銷，對方愈會擺架子，倒不如拿走它，並高揚著商品說：「你不要買就算了，還有人搶著買咧！」

有一家圖書館，平日雖然人潮眾多，但有個角落的書就是乏人問津，管理員忍不住向館長反應這個情況：「館長，我翻過這些書，發現這些書實在太難讀了，我們不如把那些書撤掉，換一些暢銷書吧！」

館長沉吟一下：「也不必這麼麻煩，要讓他們借這些書，其實很簡單……」

第二天，館長請管理員把這些書放在門口最顯眼的架子上，前面寫了塊牌子：警告──這些書非常艱澀難讀，想讀懂需要高深學問，請各位量力而為。

你猜怎麼？不到一周，架上的書全被借走了。

管理員「換書」的考量雖然沒有錯，暢銷書也的確會提高閱讀量，但對館方而言，難免增加成本，重點是，管理員只知一味附合大眾口味，根本的問題依然沒解決，那些書還是沒人看。

這就好像許多人在面對行銷或說服不順利時，總會批評公司產品不好、成本太高、客戶群太少……總之，一切都是別人的問題。

相對的，館長卻知道，多數來到圖書館的人都想得到更多知識，或者，想讓別人認為自己很有學問，他捉住讀者這項大眾心理，難看的書也變好看了，他做的事，等於是把難賣的產品一銷而空。

美國華爾街的證券分析之父葛拉漢說過一段話：「證券投資中有一項高招，當所有投資人一窩蜂搶進時就背道而馳。但是，只有少數人能做到這種『反向操作』並從中獲利。因為大部分投資人都怕被當成傻瓜，他們怕賠錢，更怕千山我獨行，缺少承擔別人所不敢承擔風險的勇氣。」

不論是反向操作或是反語策略，都需要放手一搏的勇氣。想成為最大贏家，得同時具備降低風險與承擔風險的勇氣。而降低風險的最好方式就是「入侵對方的大腦」，掌握對方底牌，才有機會在瞬息萬變的商場中勝出。

－讓乘客主動跳海的「分級策略」
一艘商船在航行時，不小心碰到了水中的暗礁，船底破了一個大洞，海水開始滲進船艙，船身也緩緩下沉。

此時會議室中，有各國企業人士正在開會，他們完全不知自己身處險境。

一名船員急忙到會議室中，要求這些企業家穿上救生衣跳船逃生……

幾分鐘後，船員跑回船長室報告：

「船長船長，他們都非常害怕，而且不願意往下跳，尤其是那位美國來的先生，非常堅決要對我們提出求償，其他先生也開始附和他了。」

船長一聽，馬上放下手邊工作，決定親自去勸說這幾位大客戶。

過了一會，船長回來了，他告訴船員：「搞定了！他們都跳下去了！」

船員覺得十分不可思議，他好奇的問船長，到底是怎麼讓他們跳下去的？

「我對英國人說，跳海是一項體能訓練；對法國人說，這是一件很浪漫的事情；對德國人說，這是一項命令；對義大利人說，這行為並沒有被基督教禁止；對蘇聯人說，這是一項革命行動。」

「那美國人呢？」船員問。

「我對他說，這艘船的乘客都有保險二百萬美金。」

很多人當碰到問題或對象一多，就會慌了手腳，也很難鎮定的解決問題，其實只要一個個客觀分析，並按照等級逐一攻破，解決的機率就會大增。像這位船長就是因為懂得依各人條件，投其所好，才能輕易的解決問題。

將問題或客戶依條件與難度的不同分門別類，我稱之為「分級策略」，類似這樣的分級策略，早在三國時期就被諸葛亮運用的爐火純青。

例如，諸葛亮想說服個性暴烈、倔強的張飛，往往會使用「激將法」：「這事你一定辦不成。」「要是你又喝酒誤事，可得殺頭的。」這些話一出，不願被看輕的張飛自動立下「軍令狀」，保證事情辦得圓圓滿滿。

在面對自視甚高的關羽時，諸葛亮則用「推崇法」。「這些人只能說是地痞流氓，怎能與你相比呢？」「如果沒有你，我們絕對沒辦法取得勝利。」讓關羽心甘情願為國奉獻。

在攻心策略中，除了見人要說人話，見鬼也要學會說鬼話啊！

－把自己的需求，包裝成對方的需求某個大學系所教授想在系辦公室添購一部冰箱，但預算呈報到行政部門立刻被退回，理由是「系方不需要日常用品」。教授頗為不滿，又不想放棄，所以決定換個名目再申請一次：本系辦公室基於工作上的需求，欲申請：「類神經人工智慧溫度調節器」﹙冰箱﹚「數位決策產生器」﹙骰子﹚「高密度能量單位元」﹙零食﹚「影像音波控制系統」﹙ＫＴＶ設備﹚「生化振動器」﹙按摩椅﹚「腦波振盪器」』﹙電腦遊戲﹚「３Ｄ多媒體處理機」﹙電動玩具﹚「可記憶訊號產生器」﹙音響﹚「數位程式儲存版」﹙大補帖﹚「超大型多...