從系統觀念經營企業：新的角度和視野

Chapter5

知識是系統的機制

以系統的觀點來看，知識是系統的機制，智慧是系統機制的驗證和創新，或者說，智慧是知識的驗證和創新。

蘋果，樹，地球是系統的物件，蘋果從樹上掉下來，是因為重力的關係，重力是系統的機制。系統的環境是地球的時空環境，河水從山上流下來，壘球擲遠成拋物線和月亮繞著地球運行，都是重力的機制表現出來的現象。

我們透過知識的學習，可以了解系統的機制，就如產品技術資料是產品的知識，我們可以透過產品技術資料，了解產品的特性。標準作業程序是產品生產的知識，生產線可以依據標準作業程序，將材料組裝成要出貨的成品。設備保養手冊是設備保養的知識，技工可以依據設備保養手冊，保養設備，讓設備維持正常運作的狀態。

知識的驗證

知識的驗證在於驗證系統的機制和知識的描述是否一致。公雞叫太陽出來不是知識，雖然這個現象每天發生，但是公雞叫，不是太陽出來的機制。公雞不叫，太陽依然出來。要能掌握系統的機制，並能預測系統的行為，才是知識。太陽每天出來的機制，是地球自轉的關係，地球自轉與公轉，是天文學家和物理學家透過推理思考和天文觀察，所得到的知識。它是觀察，推理和驗證的結果。

將研發單位設計的產品導入量產，是知識的驗證。我們驗證設計的產品是否能達到預計的功能，可靠度是否達到預計的水準。這是知識的驗證，屬於智慧的層次。

知識的創新

愛因斯坦提出相對論，以質能不變定律，質量和能量可以互換的原理，修正了原先質量不滅定律，是一種創新，屬於智慧的層次。

牛頓的萬有引力和愛因斯坦的廣義相對論，都可以解釋月球繞行地球運轉，但是應用GPS導航的時候，必須透過廣義相對論修正，才能避免誤差，這是系統機制的修正，也是知識的的創新。

牛頓的力學理論，在物體接近光速的時候，會有偏差，需要依據愛因斯坦的相對論修正，這也是知識的創新。

知識在不斷的修正和補充。

知識層次和智慧層次

法律是社會行為的機制，屬於知識的層次。犯罪是社會行為機制的破壞，屬於智慧的層次。經過精密設計的預謀犯罪，稱為智慧型犯罪。

生命具備多元性，從單細胞生物演化到多細胞生物，從無性生殖演化到有性生殖，生命不停的創新和演進，是智慧的表現。

自然科學和社會科學，如物理、化學、數學、歷史、地理等，屬於知識的範圍，它們在描述一個系統的機制，我們可以透過知識的學習，了解和預測這個系統。文學、藝術、舞蹈、語言、下棋、球賽屬於智慧的範圍，它們以知識為基礎，但是需要創新，屬於創新的部分，我們無法預測。

如果一個系統沒有自行創新的能力，我們稱它為知識層級的系統，如果這個系統具備創新的能力，我們稱它為智慧層級的系統。一個設備屬於知識層級的系統，一個組織屬於智慧層級的系統。

組織是需要協同合作的系統，屬於智慧層級

樂團演奏需要所有的樂器和諧演出，如果每個樂器只按照自己的樂譜吹奏，不但不能感動自己，也不能感動觀眾。每個樂器按自己的樂譜吹奏，屬於知識層級，但如果能和諧演出，感動觀眾，則屬於智慧層級。打一場好球，下一局好棋，演奏一曲好歌，都屬於智慧層級。

管理一個知識層級的系統，需要系統的專業知識。管理一個智慧層級的系統，除了專業知識外，還需要領導與教導的能力。技工修理和保養汽車，需具備汽車的專業知識。工程師管理工廠的設備，需具備設備的專業知識。

一個好的教練帶領一個球隊，除了戰術和策略的應用外，還要能領導和教導，才能讓球隊發揮應有的戰力。

知識是系統安定的力量

設計一個系統和建置一個系統，屬於智慧層級。新產品在試作，量試階段，工程師發揮智慧的能力，針對產品的設計，設備的參數，材料規格和人員作業程序，設定量產需要的標準作業程序，這個標準作業程序就是知識。在正常狀態下，系統只要依據標準作業程序，就能正常的運作。

系統如果無法正常運作，需要回歸標準作業程序，確認系統運作的機制。如果是特殊原因造成異常，管理者應該排除，讓系統回到正常的運作。

汽車自動巡航機制能偵測速度，也能緩步加速和緩步減速。

駕駛設定速度後，自動巡航機制可以偵測車速，依據車速自動加速或減速，達到定速的目的。

工廠生產系統也需要偵測異常的機制。透過偵測異常的機制，排除異常，回歸系統正常運作。管理者要建立自主機制，讓系統的異常浮現，讓特殊原因排除，回歸標準作業程序的運作。

系統創新和改善需要智慧

產品要不斷的創新，才能符合市場的需求。作業流程要不斷改善，才能提升品質，降低成本，這是系統創新和改善的能力。

系統的創新和改善，除了需要專業知識外，還要管理者和員工發揮心智能力。要能發揮心智能力，則需要啟發內在動機，讓員工在工作中得到成就感，在改善的過程中得到樂趣。

管理者除了安定系統的運作，教導員工，讓員工有足夠的專業知識外，也要營造一個鼓勵創新的環境，排除恐懼，協助員工完成他們的工作，排除部門溝通的障礙，讓他們以工作為榮。

系統的自主機制

電子繞著原子核運轉和地球繞著太陽轉，是系統運作的機制。在沒有外力的干涉下，兩個系統會按照相同的力學機制運作，這是系統的自主機制。

呼吸由自主神經控制，不用特別管理，睡覺的時候，也不用擔心呼吸不順。需要深呼吸的時候，可以用意志控制。

系統正常運作的時候，是它穩定的時候，管理者要讓系統自主運作，不要干預。

泰勒博士認為，管理者應該將80％日常管理的工作，交給下屬的幹部，管理者只要管理異常和重要的項目。授權下屬幹部，處理日常的管理項目，一方面是培養接班人，一方面管理者才能用心在系統改善和創新的工作上，並從系統外，觀察他所管理的系統，得到客觀正確的資訊。

每個部門都應該知道自己的客戶是誰，客戶的需求是什麼。也要知道系統的目標是什麼，並能主動提供產品和服務，滿足客戶的需求。生產異常的時候，訊息會自動通知後勤單位，後勤單位可以及時支援現場，提供現場需要的服務。

員工可以在工作中學習與成長，得到成就感，得到工作的樂趣。以工作為榮，是系統最好的自主機制。

系統的慣性

系統不會無緣無故變好，也不會無緣無故變壞。蔬菜的價格在平時雖然有波動，但在穩定的狀態下。如果颱風過境，農田受損，蔬菜供給減少，菜價會跟著飆漲，這是特殊原因造成的影響。颱風效應過去後，菜價會恢復原來的水準。颱風是系統干預的外力，當干預排除後，系統就會回到原狀。

某個產品雖然採全檢的方式，但主管發現仍有不良品流到客戶手上。如果他責罵或處罰檢察員，流出不良品的現象會減少，但不久以後，又會恢復原先的情況。很多問題在找到解決對策後，短期有效，不久又恢復原狀，表示問題是共同原因造成。對策方案未針對系統改善，不久後，系統又回到原來的慣性。

每天交貨的廠商和一個月交貨一次的廠商比較，誰交貨比較準時？答案是每天交貨的廠商。誰的品質比較穩定？答案是每天交貨的廠商。

生產線每天生產的產品和一個月生產一次的產品比較，誰的品質比較穩定？答案是每天生產的產品。誰的生產效率比較好？答案是每天生產的產品。

這是系統的慣性表現出來的現象。

良性循環機制

政府投資公共建設，是為了促進經濟成長。企業因為有公共設施，可以降低營運成本，增加業務。企業業務增加，利潤增加，政府稅收也跟著增加。政府稅收增加，再投入公共建設的資金，也跟著增加，這是政府公共建設良性循環的機制。

工廠注重品質及成本，以低成本製造高品質的的產品，可以增加市場競爭力，讓營業額增加，獲利增加。獲利增加，工廠更可以投資在品質與成本的改善，這是品質和成本改善良性循環的機制。

惡性循環機制

低收入家庭營養及衛生環境較差，導致身體健康情況較差。常看病治療，醫療支出增加，讓家庭可運用資金更低。可運用資金低，營養及衛生條件更差，這是健康及衛生環境惡性循環的機制。

源頭管理

系統在正常的運作下，是一個穩定的狀態。如果調整系統的機制，讓系統更穩定或更好，是系統的改善。如果調整系統的機制，讓系統不穩定或變壞，則是系統的干預。干預使用不正確的知識，讓系統惡化，改善則應用正確的知識，讓系統改善。改善系統要針對系統的機制著手，從源頭改善，以治本取代治標。

河道截彎取直

台北汐止地區自從河道截彎取直以後，每年都會淹水。市政府宣稱河道截彎取直工程，可以釋放大批土地，特別是土地昂貴的台北地區。後來才知道河道彎曲有它自然緩衝的道理，當雨量大的時候，可以容納過多的河水，不讓河水氾濫。截彎取直後，每到夏季水量暴漲，汐止地區就會淹水，讓當地居民苦不堪言。直到二重疏洪道建置後，將水勢引導後，才解決了淹水的問題。

大禹治水

黃河每年泛濫，造成人民流離失所。鯀採圍堵方式，造成水位增加，下游水勢更大，最後衝破了堤防，水災更為嚴重。大禹接手治水的工作，了解圍堵是治標的方法，治水需要從源頭改善，讓水流分散。他採用上游疏導的方法，在上游做了分流，讓水流分散，減少下游氾濫的風險。

感冒治療

感冒頭痛發燒的時候，我們常採取症狀治療，使用止痛藥和退燒藥的方式，減少病人不舒適的症狀。比較好的方法是施打疫苗，增加抗體。最好的方法是改善公共衛生，鍛鍊身體，感冒流行的時候，避免到公共場所。

治安改善

改善治安最好的方法，不是增加警察，採取嚴刑峻法。最好的方法是改善經濟環境，降低失業率，讓人民安居樂業。

青少年飆車族問題

青少年晚上聚集飆車，影響交通安全。警察增派人手取締，圍堵，造成現場追逐混亂，效果不佳。較好的方法，是從青少年飆車族的車牌著手，接洽少年的家庭一起勸導，同時建立練習賽車的場地，讓青少年可以在安全的環境下，進行賽車運動。

確保品質

採取全檢的方式保證品質。這不是好的方法，較好的方法是從系統的觀點著手，先排除人員、設備、材料和方法的異常，讓系統穩定後，再改善系統。源頭改善是從製程改善和產品設計著手。

以上內容擷取自《從系統觀念經營企業：新的視野和角度》黃福權◎著／白象文化出版

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Chapter5

知識是系統的機制

以系統的觀點來看，知識是系統的機制，智慧是系統機制的驗證和創新，或者說，智慧是知識的驗證和創新。

蘋果，樹，地球是系統的物件，蘋果從樹上掉下來，是因為重力的關係，重力是系統的機制。系統的環境是地球的時空環境，河水從山上流下來，壘球擲遠成拋物線和月亮繞著地球運行，都是重力的機制表現出來的現象。

我們透過知識的學習，可以了解系統的機制，就如產品技術資料是產品的知識，我們可以透過產品技術資料，了解產品的特性。標準作業程序是產品生產的知識，生產線可以依據標準作業程序，將材料組裝成...

20年前碩士班人工智慧課程的教科書上，作者說發展人工智慧的目的，在拓展電腦應用的領域，透過人工智慧的應用，可以帶來人類文明的進步，或是在研究人工智慧的時候，可以更進一步了解人類的智慧。他希望透過人類智慧的研究，可以了解人類紛爭的根源，進而找到解決的方案，特別像是中東戰爭的問題。

20年過去，人工智慧在語音系統，視覺系統，醫療系統，和氣象預測方面有很大的進展，但是在中東問題上，仍然無解。因為我們對人類智慧的認識還是很有限。

系統是人思考的方式，也是自然界存在的模式

電腦應用的研發是從大腦思考模式裡找靈感，正確的說，電腦應用的研發是模仿大腦的思考模式。取代文字命令輸入的視窗和滑鼠的介面就是人類視覺操作的模式，也是我們所稱物件導向的模式。大腦能自動的認知系統的範圍，系統的物件和系統的機制。

笛卡兒說：「我思故我在。」「我」是一個智慧層次的系統，「思考」是系統的機制，如果沒有「思考」的機制，「我」就不能說是一個智慧層次的系統。

程式設計師發現採用物件導向的程式，將程式模組化後，不但容易擴充和切割，重複再利用，也容易除錯。

管控，統御，領導和教導

隨著時代的變遷和演進，管理的觀念，也從管控，統御，走向領導和教導。

管控是事物的管理，透過管控的手段，讓系統能正常運作。

管控可以應用在設備的管理，生產進度的管制，品質的管制，也可以應用在農場或動物園的管理上。

統御是控制和駕馭，是透過鞭繩，駕馭馬車的方向和前進。不過平常要保養馬車，餵食馬匹，照顧馬匹，讓馬匹和馬車維持在健康和正常的狀態。在企業的經營上來說，公司要照顧員工的生活，並透過激勵和處罰，讓員工努力完成企業的目標。

領導是建立規範並以身作則，將員工導引至正確的規範內。教導是知識的傳授，學習成長以及智慧的啟發。應用在企業經營上來說，是系統知識的教導，角色與責任的教導，共同目標的建立，內在動機的啟發，協同合作的運作，讓員工以工作為榮，並能與企業一起成長。

本書使用淺顯的案例說明系統的觀念，有助讀者接受與了解。各章節獨立，讀者可以跳著閱讀或來回閱讀，也可以找有興趣的章節先閱讀，不過從頭讀到尾是比較好的方式。

第一章介紹泰勒，馬斯洛和戴明主張的觀念。這些觀念普遍存在我們的工作和生活的環境裡。

第二章和第三章介紹系統的觀念。透過系統的認識可以了解人的思考和自然界的運作。

第四章介紹個人和組織的行為機制。了解個人和組織的特性，就可以了解系統運作的模式。

第五章和第六章介紹系統和企業經營的機制。經營者要建立組織運作的自主機制，領導和教導員工，讓員工了解系統的目標，共同為系統的目標努力。

第七章和第八章介紹資訊應用和作業流程改善的案例。

第九章介紹知識和智慧。知識是系統安定的力量，智慧是系統創新或破壞的力量。系統無法正常運作的時候，要回復到知識的層次，找出特殊原因，排除特殊原因，讓系統穩定。系統的創新要在穩定系統的基礎上，在不穩定的系統進行創新活動，會讓系統更不穩定，讓問題惡化。

系統的觀念應用在企業經營上，可以讓企業掌握真正的問題，有效對策問題。也可以提高工作士氣，讓員工發揮心智能力，在產品和服務上不斷地追求創新，讓企業能永續經營。

誠信是企業經營的根本，它會表現在產品或服務的品質上。好的品質才能讓客戶滿意，好的品質來自好的管理，好的管理來自好的企業文化，好的企業文化則來自經營者領導和教導的觀念。

企業常常忽略了一些浪費，例如庫存過多的浪費和自動化設備投資，未經過可靠度評估所造成的浪費。

企業也常常忽略了一些資源，一些不用成本的資源。例如員工的士氣，員工的心智能力和工作的成就感。只要透過領導教導，經營責任的分享，這些資源都可以開發出來，為企業造就無限價值。

20年前碩士班人工智慧課程的教科書上，作者說發展人工智慧的目的，在拓展電腦應用的領域，透過人工智慧的應用，可以帶來人類文明的進步，或是在研究人工智慧的時候，可以更進一步了解人類的智慧。他希望透過人類智慧的研究，可以了解人類紛爭的根源，進而找到解決的方案，特別像是中東戰爭的問題。

20年過去，人工智慧在語音系統，視覺系統，醫療系統，和氣象預測方面有很大的進展，但是在中東問題上，仍然無解。因為我們對人類智慧的認識還是很有限。

系統是人思考的方式，也是自然界存在的模式

電腦應用的研發是從大腦思考模式裡找靈感...

自序
第一章　工廠管理觀念的演進
泰勒
馬斯洛
戴明
企業要學習新的觀念
第二章　系統的觀念
系統的物件
系統的機制
系統的環境和範圍
碎形機制
慣性與波動性
第三章　統計學的觀點
機率、統計與可靠度
常態機率分布
精密度與準確度
μ值與σ值
穩定系統與不穩定系統
改善系統的步驟：
打靶比賽
第四章　個人與組織的行為機制
個人的行為機制
組織行為機制
講理的地方和講愛的地方
第五章　系統的機制
知識是系統的機制
組織是需要協同合作的系統，屬於智慧層級
系統的自主機制
良性循環機制
惡性循環機制
源頭管理
第六章　企業經營的機制
企業經營的壓力
企業的經營機制
發現系統的真相
當局者迷，旁觀者清
以領導和教導取代管理和管控
企業組織的碎形機制
不努力工作的員工或幹部
教育訓練
培養多能工和建立輪調制度
第七章　資訊應用
資訊是系統的描述
工廠營運機制
使用正確的資訊
資訊是經過整理的資料
第八章　作業流程改善
讓系統正常運作
系統改善
電視購物台的資金營運
少年王永慶賣米資訊流
紙尿布供應資訊流
汽車零件的寄銷模式
平準化，同期化，自主機制
引擎和車架的生產計畫可以同步
裝配線供料同期化
供料輸送帶的建立
從先後序列作業到平行作業
使用代交中心
自主機制
第九章　知識與智慧
知識可以累積
對於智慧，我們需要學習的仍然很多
結黨與結派
謀略與權謀
對內組織要採用領導與教導
第十章　附錄
參考書目
圖片索引
表格索引

自序
第一章　工廠管理觀念的演進
泰勒
馬斯洛
戴明
企業要學習新的觀念
第二章　系統的觀念
系統的物件
系統的機制
系統的環境和範圍
碎形機制
慣性與波動性
第三章　統計學的觀點
機率、統計與可靠度
常態機率分布
精密度與準確度
μ值與σ值
穩定系統與不穩定系統
改善系統的步驟：
打靶比賽
第四章　個人與組織的行為機制
個人的行為機制
組織行為機制
講理的地方和講愛的地方
第五章　系統的機制
知識是系統的機制
組織是需要協同合作的系統，屬於智慧層級
系統的自主機制
良性循環機制
惡性循環機制
源頭管理
第六章　企業經營...