讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣：不要小看專家的基本功，做到位顧客自然變成老主顧

前言

　　假設你眼前有個沒關的水龍頭，水嘩啦啦地流個不停，你會怎麼想？

　　「好浪費啊！」

　　應該是這樣沒錯。

　　但實際上，很多公司或商家都沒關好水龍頭。

　　你的顧客來源穩定嗎？

　　有沒有從公司名單中不斷流失呢？

　　如果顧客流失就像水龍頭一樣明顯，你想必不會忽略。但實際上，流失過程是看不見的。

　　以下問題你曾經留意過嗎？

　　上個月到店裡光顧的客人，你有要過他們的聯絡方式嗎？

　　去年向你申請過資料的顧客，現在還有聯絡嗎？

　　前年你送過估價單的顧客，現在仍有互動嗎？

　　有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」，或是漸行漸遠呢？

　　公司的經營瞬息萬變，與顧客的關係亦然。上個月沒跟你打交道的顧客，這個月卻準備下單，這時候，他第一個想到的會是你嗎？

　　你與顧客的人際關係，有好到對方第一通電話就打給你嗎？

　　如果你沒有確實與顧客聯繫，顧客就會不斷流向其他同業。

　　在《Fabled Service: Ordinary Acts, Extraordinary Outcomes》（Betsy A. Sanders著）這本探討「顧客滿意度」的專書中提到，企業失去顧客，有七成是因為「職員的冷漠態度」。

　　「冷漠」很大一部分是不主動聯絡，沒有保持聯繫。

　　如果不保持聯繫，就像「用篩子裝水」，顧客只會不斷流失。

心理學家赫爾曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）曾提出「記憶曲線」理論，指出人類記住的事情中有七十四％會在二十四小時之後忘記，七十七％則會在一週後忘光。

　　說得簡單些，假設今天你碰到一百個新顧客，會覺得「啊，運氣真好，有一大堆潛力客源」。但實際上一星期之後，會記住你的還不到四分之一。

　　所以現在才需要一些「招數」來聯繫顧客，讓顧客忘不了你。

　　本書要介紹的「關係深化劇本」，就是我建立口碑培養老主顧的全套手法。任何人使用這些招數都能提升業績。

　　

第2章　與顧客深化關係的「九妙招」

與顧客建立信任的「雙秘訣」

秘訣1持續與顧客保持聯

要說與顧客之間建立信任有什麼秘訣，那就是保持聯繫。用任何方法，不斷與顧客聯繫就對了。這樣顧客才會喜歡你，認為你可以長久往來。

　　閉著嘴什麼也不做，當然不會變成好朋友。你需要一些不斷聯繫顧客的妙招。

　　在考慮如何與顧客保持聯繫的時候，可以參考一些資料。

　　其中之一是美國心理學家羅伯特．柴恩斯（Robert Zajonc）所發表的「柴恩斯定律」。

　　這定律可以簡化為以下三點：

　　1.人類對陌生人會採取冷淡、攻擊性的態度。

　　2.人類見面次數愈多，就會愈喜歡對方。

　　3.人類發現對方人性化的一面，就會更喜歡對方。

　　最好的溝通方法就是當面訪談，但實際上隨著時間過去，執行上確實有困難。尤其顧客數量增加之後，造訪頻率一定會減少。

　　另外也有些例子，例如覺得顧客跟自己合不來，或是離公司太遠不方便前往，因為各種生理與心理因素而漸行漸遠。

　　這時候就算不直接造訪，也可以利用網路代勞，發揮最大效果。

　　不過光靠網路，實在很難加深人際關係。之後會提到，網路一定要融合實際場合的會面。

秘訣2增加心靈分享

　　有個詞叫做「心靈分享」（mind share）。當顧客想要什麼，第一個就想到你，這就代表你在顧客心中有一定的重要性。

　　當我還在旅行社工作的時候就經常想，如果今天顧客要出門旅行，希望第一個想法就是：

　　「好想去旅行喔。對了！聯絡旅行社的加藤吧！」

　　想讓顧客印象深刻，永生難忘，當然需要確實且持續的聯繫。

　　按部就班，確實準備好聯繫妙招，提升心靈分享的層次。

　　只要能找出聯繫妙招，不必拚命四處奔走，客戶有需要時自然會舉手發言。

　　攻擊性較弱，不善於交談的業務，特別要學這些招數。

　　假設顧客與其他同行發生爭執，甚至投訴、訴訟，或公司倒閉，顧客就要找新的合作公司。

　　這時候只要你與客戶保持密切聯繫，第一個聯絡的就會是你。

利用網路深化關係的「三妙招」

妙招8利用短時間內大量發布的「電子報」

●迷人之處在於即時性、低成本

　　電子報有即時性、低成本，與網路媒體互動順暢等等優點，是非常好的溝通工具。

　　每個月發行電子報的成本只有幾千日圓，卻能瞬間寄送給數萬名顧客。如果想嘗試，可以試著利用免費發送的服務（見第80頁下方）。

●發行重點

　　發行電子報的重點，就是發行時間、發行頻率、內容分量、結構、概念、目的、角色設定。讓我們依序看下去。

　　商用電子報的推薦發行時間為星期二早上，發行頻率為一～四週一次（最少每四週要發行一次），內容在六百～一千二百字之間（三張稿紙以內，五分鐘之內可看完）。

　　不同行業的發行時間與頻率也不同。比方說餐飲業走家庭市場，可以在星期六下午發行。居酒屋可以在平日傍晚發行。請按照情況發行。

　　電子報的結構項目大致可以分為三項，也就是「提供資訊」、「編輯後記」（二百字左右）、「署名欄」（介紹實際成果，改變註冊內容，指引新用戶註冊，提問方法等等）。

　　概念與目的，會根據公司的理念、遠景、價值觀而改變。

　　角色設定，請表現出最像你的個性。

　　另外若能在郵件標題上加入顧客的姓名與數字（日期、數量），閱讀率會更高。

　　

【對申請資料者自動寄發郵件】（範例）

申請之後 （第一封）——感謝您向本公司申請資料。

隔天　　 （第二封）——資料已經寄出。

五天後　 （第三封）——資料是否已經寄達？

一週後　 （第四封）——請問有無問題？

　　　　　 　　　　　回答常見問題（Q&A）．Part 1

兩週後　 （第五封）——其他客戶的成功案例．Part 1

三週後　 （第六封）——回答常見問題（Q&A）．Part 2

四週後　 （第七封）——其他客戶的成功案例．Part 2

五週後　 （第八封）——最後一封自動郵件（加入祝顧客生意興隆的字句）。

　　第一封與最後一封自動郵件，可以搭配發行平時的電子報。

　　這麼一來，只要與顧客接觸過一次，就能持續保持聯繫。

　　如果不知道電子報該寫些什麼，我建議刊登公司與顧客的「Q&A」。公司與顧客之間實際的問答過程，可以直接修改為電子報內容。

　　這方法可以讓其他有相同疑問的顧客獲得答案。

　　而且讓顧客看到公司用心回答顧客的問題，能讓顧客感覺這公司果然專業，一舉兩得。

妙招9利用可以貼照片的「部落格」

●部落格的優勢就在刊登照片

　　部落格是一種能充分表現自我的媒體。

　　它不僅能發表工作資訊與技巧，還能分享私人的旅行故事，電影書本閱讀心得，請多多利用。

　　一般電子報只有文字，不能刊登照片，但部落格可以。這就是一大優點。甚至可以用手機拍下照片，直接上傳到部落格。

　　所謂「百聞不如一見」，有些東西很難用文字解釋，但看到影像瞬間就能理解。

　　我也會將講座的現場狀況上傳到部落格，因為講座現場座無虛席的照片，遠比用文字敘述盛況，要更有說服力。

　　部落格內容如果能吸引顧客的興趣與關注，或者會心一笑，就會被顧客訂閱，並且定期造訪。

　　說不定看了部落格還會順便看看商品頁呢。

●與其他網路工具互動

　　從電子報引導至公司網站、部落格、推特，或是從公司網站與部落格推薦訂閱電子報，讓工具之間產生互動，互補不足，就能形成更強大的環流。

　　比方說電子報刊登一段內容：「我發現一間超棒的餐廳！以下是餐廳照片」那就可以引導顧客前往部落格連結。

　　平時使用的電子郵件署名欄，也可以改放電子報註冊論壇或部落格連結。

　　電子郵件轉寄方便，在朋友之間更容易形成口碑。

●推薦的部落格服務

　　目前網路上有許多部落格服務，日本最受歡迎的就是Ameba部落格了。

　　很多日本的藝人、名人都使用Ameba，人氣扶搖直上。

　　而且操作簡單、免費使用，推薦先使用這種免費服務。

妙招10利用新的網路工具「ＳＮＳ」「推特」

●愈來愈多顧客相信真人真事！

　　現在顧客愈來愈不相信公司的「官方消息」，而是相信更有親切感的消息，例如老闆、董事長、員工們親口說的話。

　　因為官方網站、公司簡介、公司手冊上的介紹內容，都是「修飾過的美麗」，顧客覺得那不是「真相」，也不是「真心話」。

　　所以除了網站之外，必須發表更真實的聲音。

●SNS、推特容易產生口碑

　　雖然部落格也能製造口碑，但接下來要介紹的「SNS」與「推特」更容易引發口碑連鎖效應。

　　日本老牌的SNS（社群網站服務）Mixi有許多使用者，但近來臉書等新興服務也頗受歡迎。

　　SNS可以經由朋友介紹來增加用戶。

　　推特可以用短短的一百四十字描述目前現況與心得，在日本相當受歡迎。

　　我也有很多朋友熱中推特，甚至每天早上不上推特說「早安」，整天就提不起勁。

　　無論是哪裡的文章，都請用心寫，用自己的說法，寫得平易近人。不要推銷商品，要幽默、輕鬆，才是增加人氣的訣竅。

●與電子報互動

　　這些工具都可以產生連結，將連結放在電子報的內容中，就能輕鬆轉向，與電子報的互動性極佳。

　　無論哪種工具，都能增加公司與顧客接觸的機會，進行雙向交流。而且不收費，任何人都能輕鬆上手，請立刻開始試用吧。

　　不過不擅長使用這些工具的人，若為了趕流行而勉強使用這些工具，反而會被工具所操控。

　　新的網路工具會不斷出現，明年應該又會有新的工具，讓網路變得更加熱鬧。

　　當新工具問世，別像看到神仙下凡一樣急著抱大腿，請先掌握下面介紹的基本工具，再嘗試新工具。

妙招11「商務快報」提供有用資訊

　　電子報可以與顧客保持聯繫，定期寄送就能深化關係。如果顧客以高齡者為主，商務快報的效果可能比電子報更好。

●寄送地址與方法

　　商務快報可以是公司對公司之間的往來，也可以用個人廠商身分寄送給個人顧客。寄送方法包括明信片、平信、傳真、電子郵件附加PDF檔等等，請按照預算與顧客層來分類使用。

●目的、刊載內容

　　商務快報的目的，就是深化與顧客的關係，以及提供資訊。所以請注意不要夾雜推銷味。另外附一張傳單則可。

　　內容除了有用的資訊外，還可以加入自己的私人話題（家人、興趣、喜愛的書或電影等等）讓顧客了解你的為人，增加親切感。

　　商務快報可以在申請資料時附上，或是公布在店面、洗手間中。也可以放在收銀機附近供顧客取閱。這樣顧客可能再次上門光臨。

　　而且商務快報在徵正職、或兼職員工的時候也很有用處。事先介紹與公司相關的消息，可以共享價值觀，防止彼此有期望上的落差。

妙招12用「電話」保持聯繫

●比顧客更早撥電話

　　目前商場上已經是電子郵件獨尊了。也因此愈來愈少人打電話。

　　所以我建議你要比顧客更早撥出電話。為什麼？因為在心態上，人類不喜歡打電話給從未聯絡過的人。在電子郵件稱霸的年代更是如此。

　　所以你先打電話過去，對方也比較願意撥電話給你。

●別光靠音調判斷顧客狀況

　　透過電話，可以感受到對方的熱情程度，或是從語氣中感受某些訊息。

　　但要注意的是，有些人面對面講話很和善，但一講電話就像座冰山。

　　所以請注意別光用電話中的音調，判斷顧客的個性與狀況。

　　如果長期以電子報或商務快報聯繫顧客，顧客對你打電話來的戒心就會降低，你也比較不容易吃閉門羹。

　　另外接電話的顧客早就知道你賣的是什麼商品或服務，所以不必電話推銷。顧客有必要自然會主動提問。

　　打電話可以閒話家常個三分鐘。

　　開頭可以用商務話題，例如「之前討論過的服務已經漲價了」。

　　或是普通閒聊，例如「昨天電視上看到藝人A，就想打電話給您」。

　　這時候提到的藝人，當然是有名氣又有形象的最好。

　　如果知道顧客生日，也可以打去祝生日快樂。

妙招13提供「學習環境」

　　想必你一定明白，與顧客面對面拉關係有多重要。但老實說，想每個顧客都見上一面，時間真的不夠。

　　所以我推薦舉辦「研習會」或「講座」，既對顧客有幫助，又能進一步深化關係。

　　研習會也好，講座也好，其實都不用太嚴肅。剛開始只有幾個人參加也無妨。場地就算選在附近的咖啡館，邊吃邊聊也行。

●舉辦「研習會」的重點

　　研習會的目的，就是對顧客提供方法，進一步利用公司所販賣的商品或服務。

　　講師可以是你或公司裡的人。只要在眾人面前演說，就會一砲而紅。

　　另外還有一招，就是邀請擅長使用公司商品或服務的顧客，來擔任研習會講師。

　　講師發表談話，可說是研習會的主角。請顧客擔任講師，可讓顧客享受教學的樂趣，而且想到要演說，就會更努力提出成果，進而替你增加公司的營業額。

　　演說時間在四十～一百二十分鐘之間為佳。

　　研習會結束後可以舉辦懇親會，好好招待「今天的主角」。

●舉辦「講座」的重點

　　講座的講師，當然可以是你自己。

　　不過在研習會上，可能就已經把能講的都講完了。所以聘請外面的講師也是可以。外界講師有專業知識，是很好的興奮劑。

　　講座還有意想不到的好處，就是可以當成公司內部的員工研習營。

　　比方說聘請外面的講師要花三十萬，如果向參加者收取參加費，就可以讓員工免費接受員工研習。

　　反之，當外聘講師所講的主題也是員工該知道的，那麼就算沒有外人參加，也可以當成員工研習營，可說毫無風險。目前就有許多企業委託我們公司舉辦研習。

　　舉辦研習會、講座的時候，可以邀請潛力客層參加，讓顧客知道公司的優點，也可以當作促銷活動。

　　而且參加者如果帶有興趣的親朋好友前來，更能製造口碑。

妙招14提供「相識環境」

●舉辦「交流會」深化參加者之間的關係

　　你要不要試著扮演月下老人，連起人與人之間的友誼橋梁？

　　在數位化、虛擬化大行其道的時代裡，人們反而追求回歸類比。所以「交流會」就成了有效的交流方法。

　　不過請輕鬆愉快的舉辦交流會。就算只有幾個人參加，吃吃早午餐，或是上居酒屋喝一杯都行。經過不斷的嘗試與修正，範圍自然會不斷擴大。

　　交流會的參加門檻比研習會與講座要低，所以他人比較容易受邀，也比較容易長期參與。

　　這種交流會偶爾會有人被冷落，變成壁花。所以把壁花介紹給其他參加者，炒熱氣氛也是個關鍵。

　　當交流會熱絡起來，就會有人發現興趣相同的夥伴。這時候可以另外舉辦「同好會」來輔助，進一步深化參加者之間的關係。透過興趣可以找到更多新同伴，更加拓展人際關係。

　　交流會同伴關係良好，若能發展出業務合作關係，對公司也有好處。

　　這裡請注意，如果有人不懂得感謝，或是不認同你們的理念或願景，就不要邀請他們參加。

●舉辦與顧客同樂的「活動」

　　比方說與顧客一起舉辦耶誕派對，或是變裝舉辦萬聖節趴，搭個遊艇，或是當天來回、一天一夜的小旅行，甚至出國旅行皆可。

　　尤其旅行可以分享食衣住行的過程，能一口氣拉近你與顧客的距離。

　　如果沒辦法單純玩樂，可以把行程改成考察，加入工廠見習、演說等活動。

　　也可以隨興的租輛車，邀請幾位想「觀察不同行業」的經營者或顧客，來一場小規模的「考察之旅」。

　　〈以天馬行空的創意做企畫〉

　　我家附近的汽車修理廠，每個月第二個星期六都會在自家車庫裡舉辦蔬菜特賣會。剛開始規模非常小，但現在門庭若市，搶手貨都是秒殺。

　　這位汽車修理廠老闆不被傳統觀念拘束，修車為什麼不能賣菜？只要有人潮的地方，請隨意挑戰看看。最近愈來愈多人重視社會回饋，舉辦掃街之類的義工活動也不錯。

●舉辦專屬於VIP顧客的「神秘活動」

　　每年營業額前五名的顧客、介紹許多新顧客的老主顧、長年以來持續愛戴的老朋友，這些顧客值得你為他們舉辦至高無上的款待活動。這活動就是要告訴他們：「你對我們來說就是這麼重要」。

　　這種活動的重點，就是不在電子報、商務快報、公司網站與部落格等任何管道曝光。這是只有重要顧客才知道的秘密聚會，神秘派對。

　　這種活動可以讓顧客感到自己受到特別對待，關係自然更深。

妙招15實施「個別協商」

　　當你透過研習會、講座、交流會、活動等方式，與顧客產生聯繫，接著就來舉辦「個別協商」吧。

●從不同行業來看個別協商重點

　　以稅務師、勞保管理師等師字輩來說，在與顧客簽約之前最好先進行個別協商。尤其像顧問公司、精品零售業、處理私人問題的美容中心、婚友社等等，簽約門檻都很高。

　　針對美體沙龍、牙齒美白等美容相關行業，也可以改稱「個人諮詢」。

　　以餐飲業來說，可以個別討論「成功的歡送會」、「印象深刻的續攤」等話題。

　　至於平價商品零售業，規模要從「公司對個人」提升到「公司對公司」的時候，就需要個別協商。

　　時間大概是三十分鐘到一小時，稍微延長一些亦可。

●個別協商的優點

　　既然顧客要求個別協商，肯定是簽約近在眼前，而且互相有深入了解才會參與，不會有價值觀不合的問題。

　　另外也請務必說明：「個別協商不會進行推銷」。因為顧客總會擔心「是不是想賣什麼給我？」

　　用心與顧客協商，顧客對你才有好印象。如果能夠就此簽約，對方或許還會介紹其他客源。

　　而且將個別協商的感想集結成「顧客心聲」，就可以當成「顧客實例集」。這「實例集」能拋磚引玉，讓顧客感到放心，吸引更多人要求個別協商。

妙招16舉辦「顧客參與會議」

　　提供顧客想要的商品與服務——這是再理所當然不過的事情。但在討論新商品、新服務的時候，就很少有顧客意見可以參考反應。

　　所以我推薦一招，那就是邀請幾位顧客來參加會議。多採用顧客的意見。

●過度款待就聽不到顧客的真心話

　　若對參加會議的顧客支付「感謝金」，那就太超過了。只要請吃午餐，送個伴手禮就好。

　　如果過度款待，對方可能客氣起來，不敢說真心話。我們真正想要的，可是忠言逆耳啊。

　　「請您跟我們一起同樂吧！」以節慶心態分享快樂，也是成功的關鍵之一。

●邀請顧客參加會議，優點多多！

　　參加會議的顧客，會因為參與了公司商品研發，而有成就感。而公司本身當然也能聽到顧客的寶貴意見。

　　而會議本身讓顧客發現這公司重視自己的意見，顧客的忠誠度也會更高。

　　對顧客來說，親自參與商品研發現場是難得的經驗，這也有助於製造口碑。

前言

　　假設你眼前有個沒關的水龍頭，水嘩啦啦地流個不停，你會怎麼想？

　　「好浪費啊！」

　　應該是這樣沒錯。

　　但實際上，很多公司或商家都沒關好水龍頭。

　　你的顧客來源穩定嗎？

　　有沒有從公司名單中不斷流失呢？

　　如果顧客流失就像水龍頭一樣明顯，你想必不會忽略。但實際上，流失過程是看不見的。

　　以下問題你曾經留意過嗎？

　　上個月到店裡光顧的客人，你有要過他們的聯絡方式嗎？

　　去年向你申請過資料的顧客，現在還有聯絡嗎？

　　前年你送過估價單的顧客，現在仍有互動嗎？

　　有沒有哪些...

前言
【序章】與顧客建立深厚關係才會成功！

第1章 創造口碑與老主顧的「七妙招」
沒有口碑與老主顧，生意就做不成！
「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵
壞口碑的傳播率是好口碑的五倍！
最容易產生口碑的兩個時機是何時？
重新檢討公司顧客關係的「七妙招」
妙招（1）設計令顧客印象深刻的「名片」
妙招（2）印製「口碑卡（簡介卡片）」
妙招（3）用「手冊」宣揚理念與公司
妙招（4）印製「自我介紹卡」博得顧客共鳴
妙招（5）「顧客心聲表」可用於促銷活動
妙招（6）打造對生意有幫助的「網站」
妙招（7）發「感謝函」不能有漏網之魚
讓七妙招更加有效的「三秘訣」
秘訣（1）鎖定顧客群
秘訣（2）維持待客態度的一貫性
秘訣（3）用文筆抓住顧客的心

第2章 與顧客深化關係的「九妙招」
與顧客建立信任的「雙秘訣」
秘訣（1）持續與顧客保持聯繫
秘訣（2）增加心靈分享
利用網路深化關係的「三妙招」
妙招（8）利用短時間內大量發布的「電子報」
妙招（9）利用可以貼照片的「部落格」
妙招（10）利用新的網路工具「SNS」「推特」
如何讓文章更有親切感！
在真實世界裡深化關係的「六妙招」
妙招（11）「商務快報」提供有用資訊
妙招（12）用「電話」保持聯繫
妙招（13）提供「學習環境」
妙招（14）提供「相識環境」
妙招（15）實施「個別協商」
妙招（16）舉辦「顧客參與會議」
要為了顧客做到這種地步嗎！？

第3章 製造熱情粉絲的「七妙招」
「三妙招」提升「顧客購買層級」
妙招（17）階段性推出商品
妙招（18）計算升級率，擬定對策
妙招（19）與顧客建立「小緣分」
與「關係深化劇本」同時使用的「四妙招」
妙招（20）確立第一次見面的流程
妙招（21）剛開始的一個月要經常聯絡
妙招（22）製作「三十天親密行事曆」
妙招（23）創造新的「度量衡」

第4章 還有呢！進一步深化關係的「十妙招」
提升「妙招」與「工具」的威能！
妙招（24）一個梗用五次以上
妙招（25）搭一座讓顧客興奮的「橋」
妙招（26）慶祝「好日子」
妙招（27）培養暢談力，友善應對
妙招（28）讓顧客用香味聯想到自己
妙招（29）讓顧客透過身上配件想到你
妙招（30）激發蒐集狂心態
妙招（31）讓顧客看到商品研發過程
妙招（32）給自己頭銜和標語
妙招（33）創造自己的印象，不斷對顧客宣傳

第5章 急速親密！提升個人魅力！
大大提升第一印象！
魅力提升（1）提升外表印象
魅力提升（2）重視你說的話
魅力提升（3）保持幽默態度

前言
【序章】與顧客建立深厚關係才會成功！

第1章 創造口碑與老主顧的「七妙招」
沒有口碑與老主顧，生意就做不成！
「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵
壞口碑的傳播率是好口碑的五倍！
最容易產生口碑的兩個時機是何時？
重新檢討公司顧客關係的「七妙招」
妙招（1）設計令顧客印象深刻的「名片」
妙招（2）印製「口碑卡（簡介卡片）」
妙招（3）用「手冊」宣揚理念與公司
妙招（4）印製「自我介紹卡」博得顧客共鳴
妙招（5）「顧客心聲表」可用於促銷活動
妙招（6）打造對生意有幫助的「網站」
妙招（7）發「感謝函」...