讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣：不要小看專家的基本功，做到位顧客自然變成老主顧

　　日本「失落的20年」裡，依然成長的公司都是這麼做的。
　　不管景氣好壞，做好基本功才是創造業績的王道！
　　當顧客有疑問時，第一通電話會打給你嗎？

　　一般人的記憶74%會在24小時後忘記，77%在一週後忘光。
　　假使你今天接觸了一百個新顧客，一星期後記得你的還不到1/4。
　　關係是讓顧客回流的重要關鍵，如何檢查、製造、培養與深化，
　　且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。

　　創造口碑＞＞產生羈絆＞＞製造熱情粉絲，33妙招找回九成顧客
　　昨天到你店裡光顧的客人，你有他們的聯絡方式嗎？
　　去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客，現在還有互動嗎？
　　上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎？
　　有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」，或是漸行漸遠？

　　心理學家赫曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）在「記憶曲線」理論中提到，人的記憶一週後仍留存的只有原來的23%，而且從統計資料顯示，顧客之所以不再光臨，最主要的原因來自於「店員不關心的態度」，而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說，由於店員並未主動追蹤顧客，久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的，如果你與客戶之間有著堅定的信任關係，那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚，就算你的價格比別人高，店面比別人遠，客戶還是會回流。

　　在製造回客率上面，最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。
　　想製造口碑與老主顧，必須頻繁的與顧客聯繫，深化你與顧客之間的關係。
　　本書要教導的，正是如何追蹤客人，記得客人，使回客率到達九成。

　　日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師，教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具，來拉近關係創造口碑；並透過對談與分享的方式，舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等，各種不推銷沒壓力的「羈絆」法，來深化你和顧客關係，再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程，讓顧客變成你的熱情粉絲，不斷回頭享用你的服務與商品。

作者簡介

加藤芳久

　　i-mam有限公司關係深化顧問、熱情粉絲創造專家。

　　一九七六年生於千葉縣，大學畢業後在旅行社擔任業務，初始業績低迷，十分苦惱，潛心研究溝通術、顧客滿意法等等。經過努力實踐，口碑與老主顧不斷增加，連續七年拿下業績冠軍。堅持徹底的第一線主義，以零售業、服務業、師字輩等待客產業為中心，提供促銷、市場拓展等支援服務。利用獨創的「關係深化劇本」，製造聯繫互動，拉近與顧客之間的關係。顧問成果深受好評，曾經一天就創造了兩百多組客戶，獲利率高達業界平均值的198%，紀錄輝煌。

　　每年舉辦八十多場「今天就能動手做」的實踐型講座，全國經濟團體、工商會所、民間企業一傳十，十傳百，受邀演說不斷，而且重複邀約者超過九成，眾多報章雜誌爭相採訪，看似簡單的獨特技法備受肯定。

譯者簡介

歐凱寧

　　曾任職日文專利事務所。喜愛影片創作、翻譯工作和生活中的一切創意新鮮事物，專研中世紀武器，現為專職譯者。翻譯作品有《氣候文明史》、《「太可惜了！」創意這樣想就對了：打造「送行者」的小山薰堂創意學》、《好食物事典》、《這樣做，讓癌症消失》、《先別急著吃三餐》等書。

前言
【序章】與顧客建立深厚關係才會成功！

第1章 創造口碑與老主顧的「七妙招」
沒有口碑與老主顧，生意就做不成！
「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵
壞口碑的傳播率是好口碑的五倍！
最容易產生口碑的兩個時機是何時？
重新檢討公司顧客關係的「七妙招」
妙招（1）設計令顧客印象深刻的「名片」
妙招（2）印製「口碑卡（簡介卡片）」
妙招（3）用「手冊」宣揚理念與公司
妙招（4）印製「自我介紹卡」博得顧客共鳴
妙招（5）「顧客心聲表」可用於促銷活動
妙招（6）打造對生意有幫助的「網站」
妙招（7）發「感謝函」不能有漏網之魚
讓七妙招更加有效的「三秘訣」
秘訣（1）鎖定顧客群
秘訣（2）維持待客態度的一貫性
秘訣（3）用文筆抓住顧客的心

第2章 與顧客深化關係的「九妙招」
與顧客建立信任的「雙秘訣」
秘訣（1）持續與顧客保持聯繫
秘訣（2）增加心靈分享
利用網路深化關係的「三妙招」
妙招（8）利用短時間內大量發布的「電子報」
妙招（9）利用可以貼照片的「部落格」
妙招（10）利用新的網路工具「SNS」「推特」
如何讓文章更有親切感！
在真實世界裡深化關係的「六妙招」
妙招（11）「商務快報」提供有用資訊
妙招（12）用「電話」保持聯繫
妙招（13）提供「學習環境」
妙招（14）提供「相識環境」
妙招（15）實施「個別協商」
妙招（16）舉辦「顧客參與會議」
要為了顧客做到這種地步嗎！？

第3章 製造熱情粉絲的「七妙招」
「三妙招」提升「顧客購買層級」
妙招（17）階段性推出商品
妙招（18）計算升級率，擬定對策
妙招（19）與顧客建立「小緣分」
與「關係深化劇本」同時使用的「四妙招」
妙招（20）確立第一次見面的流程
妙招（21）剛開始的一個月要經常聯絡
妙招（22）製作「三十天親密行事曆」
妙招（23）創造新的「度量衡」

第4章 還有呢！進一步深化關係的「十妙招」
提升「妙招」與「工具」的威能！
妙招（24）一個梗用五次以上
妙招（25）搭一座讓顧客興奮的「橋」
妙招（26）慶祝「好日子」
妙招（27）培養暢談力，友善應對
妙招（28）讓顧客用香味聯想到自己
妙招（29）讓顧客透過身上配件想到你
妙招（30）激發蒐集狂心態
妙招（31）讓顧客看到商品研發過程
妙招（32）給自己頭銜和標語
妙招（33）創造自己的印象，不斷對顧客宣傳

第5章 急速親密！提升個人魅力！
大大提升第一印象！
魅力提升（1）提升外表印象
魅力提升（2）重視你說的話
魅力提升（3）保持幽默態度

前言

　　假設你眼前有個沒關的水龍頭，水嘩啦啦地流個不停，你會怎麼想？

　　「好浪費啊！」
　　應該是這樣沒錯。

　　但實際上，很多公司或商家都沒關好水龍頭。

　　你的顧客來源穩定嗎？

　　有沒有從公司名單中不斷流失呢？

　　如果顧客流失就像水龍頭一樣明顯，你想必不會忽略。但實際上，流失過程是看不見的。

　　以下問題你曾經留意過嗎？

　　上個月到店裡光顧的客人，你有要過他們的聯絡方式嗎？
　　去年向你申請過資料的顧客，現在還有聯絡嗎？
　　前年你送過估價單的顧客，現在仍有互動嗎？
　　有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」，或是漸行漸遠呢？

　　公司的經營瞬息萬變，與顧客的關係亦然。上個月沒跟你打交道的顧客，這個月卻準備下單，這時候，他第一個想到的會是你嗎？

　　你與顧客的人際關係，有好到對方第一通電話就打給你嗎？

　　如果你沒有確實與顧客聯繫，顧客就會不斷流向其他同業。

　　在《Fabled Service: Ordinary Acts, Extraordinary Outcomes》（Betsy A. Sanders著）這本探討「顧客滿意度」的專書中提到，企業失去顧客，有七成是因為「職員的冷漠態度」。

　　「冷漠」很大一部分是不主動聯絡，沒有保持聯繫。

　　如果不保持聯繫，就像「用篩子裝水」，顧客只會不斷流失。

　　心理學家赫爾曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）曾提出「記憶曲線」理論，指出人類記住的事情中有七十四％會在二十四小時之後忘記，七十七％則會在一週後忘光。

　　說得簡單些，假設今天你碰到一百個新顧客，會覺得「啊，運氣真好，有一大堆潛力客源」。但實際上一星期之後，會記住你的還不到四分之一。

　　所以現在才需要一些「招數」來聯繫顧客，讓顧客忘不了你。

　　本書要介紹的「關係深化劇本」，就是我建立口碑培養老主顧的全套手法。任何人使用這些招數都能提升業績。