第一次當主管就該學會的領導技巧

前言
兩個原則、三個技巧、一個態度
我認為中小企業要把公司經營成功，一定要貫徹公司運作的基本原則，也就是「由老闆做主，員工聽命行事」，這個原則也可以擴大解釋成「上司負責決策，部屬負責做事」。大部分經營不善的公司，不是老闆或上司不會做決策，就是員工不能貫徹上司的決策。

事實上，這兩個問題也是老闆和主管最頭痛的煩惱。我認為，其實只要把握兩個基本原則，就可以解決這兩個問題。這兩種原則就是：
● 做決策時，要考量的重點是什麼？
● 要讓員工聽令做事時，你自己要做到哪些事？

換個角度來說，在每天處理日常工作中，為了把事情做到位，能順利貫徹決策、達成工作目標，要把握三個帶人做事的關鍵技巧：
1. 用「數字」說話
2. 靠「溝通次數」培養交情
3. 到「現場」找真相

第一個關鍵技巧是「數字」：數字是老闆與上司在和部屬溝通時，最具體也是最重要的表達方式。例如：「上個月的營業額是一百萬日圓，這個月是一百二十萬日圓」，這樣簡單的說明方式可以讓對方在短時間內就理解狀況。這就是「用數字說話」的效果。

如果沒有數字作為討論的根據，就只能憑空想像，這是很不切實際的。上司只憑模糊的概念摸索，絕對無法做出正確的決策。同樣地，數字也是上司確認部屬是否確實把事情做好的重要指標。

第二個關鍵技巧是「溝通次數」：如果主管以為自己只要把想法向部屬說過一遍，就期待對方可以全盤接受與理解的話，那就大錯特錯了。但是，總是天真地以為自己凡事都交代得一清二楚的主管，確實大有人在。這種結果只會讓上司與部屬之間的關係漸行漸遠，無論時間經過多久，事情都不可能會做好。

因此，傳達訊息給對方最好的方法就是增加溝通的次數。同樣的說明不管重覆幾次，老闆或上司都得發揮耐心，直到員工將工作完成為止。總之，溝通時千萬不能抱著「只要有說就好」的心態，因為這樣等於什麼都沒做。

第三個關鍵技巧是「現場」：總是關在辦公室開會的人就是不明白「真相就在現場」的道理。不知道真實情況就做決定，當然無法得到滿意的結果。在這種上司手下工作的人，也只能說是種不幸。身為主管或老闆，必須經常到現場走動，了解真相。更何況，一般員工的心態是對主管「報喜不報憂」，沒有人會想從自己的嘴裡說出讓主管生氣的真相。因此，當主管親自到現場視察時，就必須有一套制度讓員工可以向主管提出符合真實狀況的正確報告。

我認為經營公司和帶人做事都離不開以上三個關鍵技巧。不管你是帶人的主管或是公司的經營者，如果可以經常用「數字、次數、現場」這三個關鍵技巧來檢視自己的工作，就可以釐清各種問題，並輕易找到對症下藥的解決方法。

要掌握這三個關鍵技巧，只要把握一個基本態度就可以，因為說穿了，這三個關鍵技巧都是建立在「對人要信任，對事要再三確認」的態度上。畢竟，相信一個人工作時認不認真、努不努力，與這件工作到底有沒有確實做到好、做到位，是完全不同的兩件事。無論你對部屬有多信任，檢驗他有沒有確實把事情做好這個步驟，絕對不能馬虎偷懶。也就是說，員工在完成工作之前，主管必須對工作成果一再確認。一位從不過目任何報告資料，也不仔細確認報告內容的主管，根本就無法分辨人事的問題癥結。

所以，老闆或管理者不但要經常主動聽取員工的報告，報告中還要記載詳實的數據資料，才容易檢驗現場狀況。如果老闆或主管把工作完全放手交給員工，就什麼都不管，還自以為很有胸襟、很會授權，給員工很大的空間，那我保證，公司一定很快會面臨倒閉的命運。

另外，上司和部屬之間的互信關係非常重要。因為上司的決定是由員工來執行的，兩者一定要密切配合。如果彼此不能互信，就不必談真誠共事，一起為公司目標而努力了。最重要的是，建立互信關係絕對是帶人主管與老闆的責任，老闆與主管都應該利用日常工作中的互動，建立起和員工的互信關係。所以，本書也針對上司與部屬的相處之道、溝通方式、教育訓練等各方面做了詳細的說明，目的希望能幫助在上位者能順利在工作中和部屬建立互信關係，才能順利做出工作成效。　

要特別強調一下，本書分享許多從中小企業老闆的角度，如何帶出充滿活力的員工的領導技巧，但是，老闆絕對不可能一個人做成這麼多事，一定需要各層級的主管們來協助老闆，因此，主管也需要相同的領導原則與技巧。

■主管的決定未必要「正確」
一般人都認為老闆或主管的「決策」，必定正確穩當，其實不然。「決策」是否正確並沒有標準答案，即使決策獲得公司內所有員工一致認同，但如果產品推出後，市場反應冷清，買氣不佳，照樣得宣告失敗。因此，只有「客戶」才有資格回答什麼才是正確的決定。

就像出版一本書，出版社不能單方面認為作者寫了一本好書就一定可以暢銷；現實狀況是「賣得好的書才稱得上是好書」。決定書是好是壞的人，絕不是作者、編輯、而是實際掏錢出來購買的讀者（客人）。正因為如此，誰也不能斷言，老闆或主管做的決定一定是百分之百準確。

所以，決策不一定要「正確」，但必須要「快」！也許有人想問，「決定下得太快，萬一錯了怎麼辦？」我會反問：「花更多時間思考的結果，就一定不會錯嗎？」所以，重點不是一定要做出正確的決定，而是要盡快做出決定，發現做錯了，立刻修正就好。

你越快做出決定，就越快知道這個決定正不正確，修正的速度也會更快。為了等著做出正確決定而錯失時機的人，因為已經錯過時機了，等於永遠不會做出正確決定。老闆或主管的工作不是不能犯錯，也不是不能失敗。如果誤解了這個道理，就會把「為了避免失敗」當成拖延決策的理由。

■快，是指比別人更早搶得先機
做生意講求「速度」是大家都了解的道理。但商場上講的「速度」，其中真正的涵義，卻少有人理解。經營事業要求的「速度」，是指「比別人早一步搶得先機」，而不是趕著把計畫完成。

武藏野在二○○○年時，曾榮獲「日本經營品質獎」。這個獎的目的是為了表彰持續精進、追求卓越經營績效的企業。官方網站中詳細列出了過去獲獎企業的得獎理由，這些獲獎企業包括豐田、松下電器、富士、IBM等。

武藏野之後又陸續於二○○四年，二○○九年提出申請，但只有在經營績效成績最差的二○○○年得獎。其他兩次的申請，雖然評比分數提高了，卻始終無法再拿獎。無法獲獎的理由其實非常清楚，因為競爭對手增加，比較標準變得更嚴苛，所以不容易得獎。換句話說，能夠得獎，是因為比別人更早一步搶得先機的關係。這其中的道理就是，越早開始就越有機會成功，就算成績中等，也能拔得頭籌。

日本最大的網路購物網站「樂天」，早已在市場佔據大餅；利用網路販賣文具用品的「Askul」也是如此；「黑貓宅急便」更是宅配運送業中的佼佼者。這些企業共同的成功因素，都是比別人早一步搶灘成功的緣故。比別人早一步開跑，就算跑得比較慢，也能夠贏得比賽。

■制度就是「即使嫌麻煩，也能習慣成自然」
雖然我一直鼓勵老闆或主管必須經常到現場視察，但是，人畢竟不如自己想的那麼優秀，可以說到做到，並堅持下去。即使了解箇中道理，很多人還是會不自覺地把自己關在辦公室裡。所以先了解人的惰性後，再採取人性化的管理模式，就變得非常重要。

我為了讓自己勤於視察現場，就擬了一套鞭策自己的方法。舉例來說，我的辦公室裡有桌子沒椅子，而且還架高用木板釘成的辦公桌，目的就是為了讓我自己盡量站著辦公。不只是我自己，除了內勤員工之外，所有部長與課長都是這樣。

因為一直站著工作，腳就會累，就會想找機會坐下來。逼不得已之下，只好開車去前線的業務單位。開會時，我也要求大家必須站著。既然到現場才能找到真相，那麼花兩、三個小時在會議室裡，對工作也不會有什麼大幅改善的效果。

■讓大家都笑著接受的罰款制度
很多公司都制定了獎懲辦法。從字面上看來，應該是既有「獎賞」又有「懲罰」，但就我了解，多數公司只會做「獎賞」。只要員工不出什麼大紕漏，也就不會做出什麼懲處的動作。員工犯了錯，頂多是被上司斥責一頓就沒事。很少聽說因為犯錯而真的受罰，或是業績差被降職的事。

處罰總是給人沉重鬱悶的感覺，沒有人會認為處罰是一件好事。但我認為實際狀況與一般的認知完全相反。「有賞有罰」的公司比起「有賞無罰」的公司，工作士氣更高昂。

我們公司可不一樣，員工一年到頭都在被罰。
只要是參加我主持的公司會議或聚會，只要遲到就要罰錢，最高罰款額為五千日圓（約新台幣一千七百多元）。下班後，有時候我會先去打小鋼珠，再去參加公司的喝酒聚會，會稍微晚到幾分鐘。雖然是公司的喝酒聚會，但遲到就是要罰錢。到達會場時，員工會鼓掌歡迎我，開心地對我說：「老闆，您這次的罰款是五千日圓。」當然，我會在當場先繳出現金，再參加聚會。

老闆與員工的溝通如此放得開，靠的就是處罰規則定得清清楚楚。一般公司的老闆，不會因為參加喝酒聚會稍微遲到這種事，而感到過意不去。但另一頭的員工，私下可能已經累積了不平衡的心聲：「平常老闆嘴裡要員工『不准遲到』，自己卻做不到，這樣對嗎？」、「老闆都一樣，說一套，做一套。」
與其引發不必要的猜忌與抱怨，不如把規則與罰則訂清楚，才能把酒喝個痛快。明快的罰則，阻止了彼此的猜測，也省得旁人為自己操心。制定罰則如同播種般，可以培養出一股清新爽朗的公司風氣。

■用碎紙機時，直放好還是橫放好？
員工的特殊之處與潛能必須從工作中觀察。工作越簡單越好，最好讓幾個員工一起試著去做同一件事。這不但能清楚觀察員工的潛力，也能了解他們在工作時抱持的態度。

舉個使用碎紙機的例子來說好了。碎紙機的操作方式幾乎人人都懂，只要將需要碾碎的紙張張數平均放入機器即可。這樣簡單的工作，只要仔細觀察，就能發現員工在工作時的心態。我把自己的觀察重點分享給大家參考。

A4的影印紙為長方形。直是指長的邊，寬是指短的邊。沒經過大腦思考的員工，會將紙直向放入機器；希望把工作早點做完的員工，因為橫向的長度較短，可以縮短紙張經過機器耗費的時間，所以會橫向放入。這一切看來似乎都是理所當然的事情。

然而，從這個根本不會被列入工作禸容清單的事情中，就可以看出每個員工的差異。當然，沒有一家公司會規定員工使用碎紙機的方法。但是，在小細節懂得用心的員工，在其他工作上的表現，也一定令人刮目相看。

另外，使用碎紙機時有張數上的限制，一次放太多張，機器容易卡紙。我曾經把這個工作交給不同員工一起做，其中兩名分工合作，機器沒有被卡紙，順利完成工作。但是另一名員工卻因為放入的紙張數超出限制，多次中斷工作。如果是你，你會欣賞哪種工作方式呢？

我問過多人的意見後，大部分的人認為「前者」較佳，因為兩名員工能夠順利完成工作。不過，我卻欣賞後者。理由是因為想把工作早點完成，所以這名員工試著挑戰機器能夠承受的張數。勇於嘗試，才能知道機器的極限，下次就能以最有效率的方式完成工作。

雖然這個工作本身再單純不過。但我認為即使使用碎紙機，都能抱著挑戰心態勇敢嘗試的員工，無論把他放到哪個位置，都可以發揮潛力。

工作的「眉角」就是在不斷累積些微差異的過程中，變得逐漸成熟。
經常用心讓工作有效率地完成，並期待工作進行得更輕鬆、順利的員工，自我成長的速度也會快很多。

我記得我年輕時，經常一邊吃著午餐，一邊研究公司附近的街道圖。這是為了找到最近的路程去拜訪各個業務單位。這樣一來，工作就可以提早結束，早點去歌舞伎町喝酒。我被這個不單純的動機蠱惑，認真的把工作績效提高了不少。

越是單純的事，越能夠看出員工的用心程度與資質差異。所以，不必委派重責大任，也能夠了解人的能力、特性與態度。

■能快速學習比原創更重要
我並不在乎員工是否具有「原創性」，或是「獨到的見解」。嚴格來說，「原創」原本就不存在。任何物品、思想都源自模仿或演化。因此，我對能夠快速學習，對新工作很快上手的員工，給予極高的評價。我認為模仿是創造的最高境界。與其一味追求原創性，倒不如不斷學習、模仿。

武藏野曾有一段期間業績下滑，員工身上表現出一種無意義的自尊心，全體員工都極力排斥模仿。不過，這是非常錯誤的想法。事實上，世界上的每個人都在向別人模仿學習。

有鑑於此，我想出了一套讓員工徹底模仿的規定。方法很簡單，員工靠自己的方法而達成業績目標者，不給分；向某位員工模仿，而達成業績目標的人，能得到一分的績效獎勵。稍具常識的人，也許對這樣奇特的制度感到驚訝，不過這個規定確實很有效果。因為給分的對象只限於模仿的員工，員工就會開始競相模仿，睜大眼睛四處觀望。很快地就會發現「這個方法不錯」或是「原來這種做法也很可行」，因此，所有好辦法很快地在公司內擴展開來。

■多模仿與練習，自然能加強判斷力
有人或許會質疑，這種只對模仿給獎勵的方式，是否會抹殺員工原本的創意？我並不擔心這個問題。大家在公司裡，發現了值得學習的事，並互相模仿學習的結果，可以帶動每個員工解決問題的能力，並提升公司的整體水準。

而且，公司內部值得模仿的優點如果都被用過了，員工就會把模仿目標向公司外發展。只要模仿出處明確，無論是公司內部或外部，我一律給予獎勵。於是，員工就積極地向公司外部尋找新的模仿對象，當他們發現某種方法值得學習，就會不斷吸收進來。這並不代表員工自己不思考，反而是讓員工主動引進新的有效方法。我認為這種方式，比那些關在象牙塔內追求原創性的員工，更容易讓職場充滿創意。所以，我說，這樣的公司文化就是讓模仿成為創造的最高境界。

模仿學習的功能不只如此。只要反覆練習，就能知道什麼是該模仿的重點，判斷力也會提升。無論何時何地，隨時養成學習別人優點的習慣，就能理解對方得到好成績的原因，以及一家公司業績成長的秘訣。經過長期鍛鍊的結果，必然能琢磨出感性的一面。人的素質是與生俱來無法改變的，但人對事物的感受能力卻是可以訓練培養的。培養感受力最合適的訓練就是學習與模仿，而不是自己的思考，或是閉關鑽研所謂的原創。

許多人都希望遮掩模仿別人的事實，其實大可不必。對於這點，我向來是不避諱的大方公開承認。

■搭電梯先按關門鍵，還是樓層鍵？
請員工做事，一開始要越簡單越好。前面已經解釋過，學會「理解」之前，必須先經過親自體驗操作的過程。因此，這個階段的員工不可能會做太難的事。況且，公司的員工不只一位，老闆與員工是「一對多」的關係，老闆經常要面對許多員工。這種情形下，更無法讓員工做高難度的工作。

身為老闆，總會不自覺地，想讓員工做些成就感高，頗具難度又複雜的工作。但如果冷靜下來判斷實際狀況，一定不難想像員工在工作中遇到挫折的樣子。

想改變一個人的行為，遠比想像中來得辛苦。舉一個搭電梯的例子：假設要搭電梯到八樓，大部分的人都會先按「8」的按鍵。但是在電梯關門前按樓層鍵，設定會被重新啟動，這時候就要再按第二次樓層鍵。為了避免浪費時間，最有效率的方法應該是，先按「關門」鍵後再按樓層鍵。這是一個再簡單不過的例子。

然而光是要教會「先按關門鍵，再按樓層鍵比較快」這個單純的行為，一般人大概需要花兩週左右的時間。即使這只是一個動作順序上的問題。想要改變員工的工作和思考模式，真的是件費時又費力的事。何況員工這麼多，老闆與主管辛勞的程度遠超過一般人的想像。

認清這個事實之後，想把人帶好，最好讓員工從簡單、單純的工作開始做起。想改變員工行為及整個公司文化，讓員工重覆基本簡單的工作開始，從小事中改變員工的做事心態與方法，就可以凝聚員工對你的認同感。

■工作五年只表揚兩次，這樣做抓不住人心
帶人時，除了要教，還要懂得「讚美」與「責備」的方法。

首先要談的是「讚美」。很多老闆只有在員工表現特別傑出時才會表揚。而我卻和這些老闆正好相反，員工只要在小事上稍有表現，我一定不吝誇讚。因為想要表揚員工豐功偉業的機會，幾乎是微乎其微。與其表揚偶爾才會發生的卓越成績，不如平時多讚美小有表現的員工。這個做法也呼應到我一開始就提到的「靠溝通次數培養交情」。

我曾經問過一位進公司達五年之久，擔任課長的野口智弘先生，過去在公司曾經達到傑出的成績，並讓老闆表揚的次數。他回答我：「只有兩次。一次是連續兩百天取得業績，另一次是達成商用產品的淨利目標。」五年內，這位優秀的課長只被獎勵過兩次。甚至，和他同期進公司的另外十位同事，雖然也達成過相同的業績，但只有兩、三位曾接受過表揚而已。

所以，即使表現得再優秀，還是有八成的員工沒有機會得到主管的肯定與誇獎。在公司做事五年，從來不曾得到賞識的員工，想要他使出全力為公司打拚，試問有可能嗎？

如果答案是不可能的，那老闆就得在員工開始做事時，不斷在小事上鼓勵，才能提振員工士氣。例如：我請員工幫忙寄出明信片，事後我會對員工說聲：「非常謝謝你喔！」表示鼓勵。

工作原本就是集合了許多小事而成的。若能經常在工作細節中給員工鼓勵、讚美，員工就能保持愉悅的心情，把工作做好，也有助於增進公司內的團隊和諧。

人與人之間的交情是靠溝通次數累積而來。經常稱讚對方，會讓彼此之間的關係變得更加緊密。比起五年內拚出兩次傑出的表現，才能獲得表揚，不如在日常工作中的細節給予無數次稱讚，更能確實建立起人際關係，讓員工更能樂在工作。

前言兩個原則、三個技巧、一個態度我認為中小企業要把公司經營成功，一定要貫徹公司運作的基本原則，也就是「由老闆做主，員工聽命行事」，這個原則也可以擴大解釋成「上司負責決策，部屬負責做事」。大部分經營不善的公司，不是老闆或上司不會做決策，就是員工不能貫徹上司的決策。事實上，這兩個問題也是老闆和主管最頭痛的煩惱。我認為，其實只要把握兩個基本原則，就可以解決這兩個問題。這兩種原則就是：● 做決策時，要考量的重點是什麼？● 要讓員工聽令做事時，你自己要做到哪些事？換個角度來說，在每天處理日常工作中，為了把事...

目錄
前言兩個原則、三個技巧、一個態度
第一章 做決策要「快」，不必力求「正確」
1.員工負的是做事責任，不是賺賠責任
所謂「承擔責任」是指：金錢損失
員工領任薪水，就是要聽令做事
上司應該明確告訴員工「要做什麼」
2.主管的決定不一定要「正確」
四張要價八千萬日圓的椅子
發現決策錯誤，趕快修正就好
快，是指比別人更早搶得先機
3.沒有整體規畫，就別想成長
拉斯維加斯的成長奇蹟
關在深山飯店裡寫「經營企劃書」
程度相同時，怎麼拉開競爭差距？
4.到現場確認真相
聽說的永遠只能參考，親眼目睹才算數
老闆永遠不會聽到壞消息
制度就是「即使嫌麻煩，也能習慣成自然」
5.培訓員工，現場示範效果最好
老闆親自送禮，客戶更窩心
你要比員工更了解現場
有些事只有在現場才學得到
6.建立公司的工作規範
幫助員工把工作做好
讓員工清楚知道好壞的標準
7.獎賞容易做，你懂處罰嗎？
讓大家都開心的「罰款」制度
績效不好沒被懲處，會影響別人士氣
自己做不到的，別列入工作規範
正當理由，一樣不能違反規定
老闆學員經驗談1我從幫小山先生「提公事包」學到的事
──Lovely Queen公司社長　井上真典
第二章 公司賺錢，不是靠優秀人才
1.公司不需要優秀的人才
想辭職的員工，不必慰留
性格差的員工，再優秀都不能用
曾沉迷於某種嗜好，不是壞事
2.從簡單的工作中，觀察員工的性格
碎紙機可以幫你判斷人才潛能
動機不單純沒關係，敢挑戰就對了
3.鼓勵模仿，好方法更快擴散
能快速學習比原創更重要
多模仿與練習，自然能加強判斷力　
　成功捷徑就是「完整仿效」
4.會抱怨的人，可能有領導潛能
抱怨，就是注意到問題
主管的能耐是讓員工做不願意做的事
主管要有犒賞部屬的氣魄
老闆學員經驗談2覺得很難開口要求員工做事……
──鶴見製紙公司社長　里和永一
第三章 教育員工要「多做簡單的小事」
1.觀念由老闆提點，技術由主管傳授
同時親眼看到，學習效果最佳
自我感覺良好的人，永遠不會把工作做好
2.再簡單的工作，也要重複多次才能學會
搭電梯先按關門鍵，還是樓層鍵？
沒追蹤後續動作，就別想看到成果
電腦教學班的教法，都錯了
從「容易學的」而不是「容易教的」開始教起
3.小事做好，就要鼓勵
工作五年只表揚兩次，這樣做抓不住人心
每個人每個月都要寫「謝卡」
你可以把責備，變得很陽光
4.員工不是為了公司業績在做事
你知道員工想買車、買房、追女朋友嗎？
員工覺得升遷有機會，才會更努力
老闆學員經驗談3三十三個員工竟然只有四人出席……
──小林電氣工業公司社長　小林克也
第四章工作報告是講真相還是兜謊話？
1. 想知道真相，不能只聽意見
抓住五個報告重點，一個都不能少
別等下屬主動送報告上來，上司沒要一定等不到
2. 一切從「安靜傾聽」開始
上司一開金口，就聽不到更多消息了
即使了解，也要一律回答「不知道」
要清楚說明「數字」和「專有名詞」
3.能改變「報告」，就能改善績效
客戶抱怨時，別默默處理，要大力宣傳
鼓勵員工對客戶多問「為什麼？」
「沒事」，是最有力的宣傳工具
老闆學員經驗談4 業務拜訪重點不是「品質」，而是「次數」
──大牟田TOYO住器社長　櫻井信也
第五章 主管不必被部屬喜歡，但一定要被信任
1.不是來交朋友的，別扯淡
溝通，一樣有「少量多餐」原則
先把「形式」做出來，才會轉變心態
四個步驟，教你讓面談更有成效
營造機會讓員工找你討論工作
2.將喝酒聚會列入公司的例行公事
溝通，不能只在辦公室裡
信任感，來自日常的密切互動
老闆學員經驗談５讓員工知道營收數字，工作士氣都提升了
──Valiant 社長 和田博

目錄
前言兩個原則、三個技巧、一個態度
第一章 做決策要「快」，不必力求「正確」
1.員工負的是做事責任，不是賺賠責任
所謂「承擔責任」是指：金錢損失
員工領任薪水，就是要聽令做事
上司應該明確告訴員工「要做什麼」
2.主管的決定不一定要「正確」
四張要價八千萬日圓的椅子
發現決策錯誤，趕快修正就好
快，是指比別人更早搶得先機
3.沒有整體規畫，就別想成長
拉斯維加斯的成長奇蹟
關在深山飯店裡寫「經營企劃書」
程度相同時，怎麼拉開競爭差距？
4.到現場確認真相
聽說的永遠只能參考，親眼目睹才算數
老闆永遠不會聽到壞消息...